如何提高客户服务品质与招聘通售后服务

如何提高客户服务品质与招聘通售后服务-------招聘二部徐龙梅13269616246招职事业部于伟11月初给一位之前已经联系的一个保险行业客户进行回访，经过几翻沟通后，客户同意与他见面签单。这个客户通过我们58这个平台招到了适合他们的人员，这一消息立刻在他们同行中传开了，还有不少人通过关系找到客户让他介绍认识一下于伟，想与我们合作。于伟和签约客户协商，确定在平安保险组织一次针对58招聘产品介绍的会议。在这次产品介绍会中于伟通过短短的一个小时对58的招聘产品进行了介绍，就是这个让人看起来不正规的培训，却使于伟最终顺利的从会议现场签约十单！故事一：一张单子和十张单子的故事•发件人：“吴大大”[e-mail]发送日期：2010-09-0814:52:43收件人：[e-mail]主题：58同城招聘端口使用心得•7月底的某一天，一个再普通不过的电话响起，我随意的接起来，一个很温柔的声音立刻传入我的耳朵里。我立刻打起了精神：“您好，我是58同城网的龙梅，请问您是打算招聘房产经纪人吗？……”就这样，经过多次沟通洽谈，最终我还是购买了这个端口。后期使用了一个月，来面试的有10几个，最终确定留用了4个人，让我最发愁的招人问题就一下子被这个神奇的招聘端口解决了，让我再也不用挤出时间去招聘会花大量资金去“摆摊儿”了，真的很感谢58同城网站给我莫大的帮助，如今这些新人都已经成长起来了，而且已经有人开单子了，投入的几百元早已经回本，如果以后我还需要招人，我会毫不犹豫的选择58，好的东西不可以独享的，我也会把这个很好用的端口推荐给我身边的同事，既解决了自己用人的问题，又维护了同事之间良好的关系，真是一箭双雕。最后，我代表链家地产裕中店感谢小徐的精心到位的售后服务，让我从新人身上看到了希望！故事二：链家地产“吴大大”及后续故事•为什么于伟可以由一张单子引出十张单子的合作？•为什么”吴大大”称赞小徐的售后服务？为什么他持续的帮她转介绍客户？2、巧妙化解客户的不满情绪1、客户服务3、自我情绪调节4、如何做好招聘通售后服务目录1客户服务服务意识服务品质客户服务的“等级”客户是怎样“流失的”客户要什么？问题：什么是“服务意识”“服务品质”客户期望达到的服务客户实际获得的服务•有品质的服务=实际获得期望所得服务意识：在与企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务品质：客户对服务的期望和客户接触后感觉到服务间的差距。1-1服务意识服务品质A（50分）B（70分）C（100分）客户交办的事情有的能完成，也有的置之不理表现令人不满应做的事情都能很好完成，客户没有要求的事情也不会主动做，表现中规中矩不但完成服务客户应该要做的事情，还会主动为客户着想，提供一些超值服务，让客户感觉非常满意你会怎么选？1-1服务意识服务品质超出客户预期，一点点就够所以我们提倡分服务711-1服务意识服务品质失去客户的百分比原因1%遭遇意外3%搬迁4%改变了需求5%在朋友的推荐下换了其他公司9%找到更加便宜的产品（服务）10%对产品不满68%销售人员对他们的需求漠不关心及售后的不满意1-21-3客户要什么----服务的关键1兴趣9商品具有吸引力2专业10物超所值3方便11提供售前售后服务4尊重12效率（果）和性价比兼顾5放心13高效率6受到重视14对自己有帮助7让客户感到满足15适合自己需求8站在客户角度看问题16前后一致的态度有问必答保持沟通1-4客户服务的等级你的位置在哪里？专人负责超常服务专业顾问长期伙伴2-1如何平息客户的不满让客户发泄充分道歉收集信息给出解决方法询问对方意见跟踪服务2-2情绪管理技能且慢发作同理心包容面对心情低潮在口不择言，愤怒之时，请从一数到十，让自己冷静下来。2-3巧妙化解客户的不满情绪2-4巧妙化解客户的不满情绪将心比心：人人都有共同点，例如恻隐之心。设身处地：站在对方立场为他着想，对方会被你的诚意打动。松懈戒心：以退为进提问畅谈了解打开2-5避免使用的句式你可能不知道……你应该……你弄错了……不可能……你别叫……2-6沟通技能积极倾听幽默赞美2-7沟通技能抓住对方的情绪，然后重复，和对方“同频共振”。例如：”我觉得不公平”——“是呀，我也觉得很不公平。”“你们的售后服务一点都不好，效果也不好，我花的钱都白花了我特别气愤”——“张先生，我理解您的心情，如果是我可能也很气愤。”2-8沟通技能把握时机——当发现对方可圈可点的行为时，表达你欣赏之意。真诚——不要言过其实，真心诚意就好。例如：李哥，听您说话就能感觉出您是个素质很高的人。王师傅，今天跟您一聊天学到了很多东西，以后还得多跟您请教。2-9沟通技能幽默是沟通的润滑剂，可以缓冲情绪，用幽默化解尴尬，会有意想不到的效果。例如：接通电话客户，客户说“别打了，一天打好几十遍。”“是吗李经理，那是不是他们态度不好啊，惹得您不高兴，我是替他们来给您道歉的。”拨通电话，客户常常会有不礼貌的语言，也许你感到很愤怒，容易有教训人的冲动。警句：一个打火机卖一块钱，却可以摧毁一栋一千万的房子3自我情绪调节情绪调整策略从一数到十，然后你会发现“世界如此美好，我却如此暴躁，这样不好不好”电话中客户不停的抱怨“天天接你们打过来的电话，再打就告你们”或者接到客户强烈不满的投诉的电话……你感到很委屈、沮丧、无奈警句：理解万岁！情绪调整策略想想如果是你的亲身遭遇，你是什么感受。3自我情绪调节打了N多个电话，每次满怀期待和热情，结果，换来无数的拒接、挂断、不需要……忍不住向他人抱怨……警句：抱怨像瘟疫，越传越广！世间自有公道，付出总有回报！3自我情绪调节一、客户服务误区1、客户服务会浪费时间“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，也是保持业绩稳定的重要方式。2、卖出产品就是销售工作的结束卖出去招聘通不代表销售工作结束了，如果把钱一收，后面的工作甩给客服部门只会让客户觉得工作不到位，不利于公司品牌建设和我们个人形象的树立，我们和客户沟通时间最长，很清楚客户真正的需求，更应该主动协助去做一些有助于增进客户关系的服务。3、惧怕给老客户打电话因为担心使用我们产品后的效果，怕被老客户骂。惧怕给老客户打电话的原因很简单，对自己的产品不够自信，对自己处理客户异议不够自信。当我们及时自信的给老客户打电话回访时，说不定老客户正需要我们的帮助那，或者正等着你续签那！4如何做好招聘通的售后服务二、客户服务思路1、做客户行业整体分析，降低客户的期望值。让客户明白合作是一个成功的开始，而不是一个成功的终止，让客户学会一点点的上楼梯而非一步冲天的心理，从而增强客户的需求度，降低成单难度。2、不给客户过多的承诺，引导客户，让客户知足者长乐，提高对我们的满意度。对客户的承诺太多，客户对合作期望就越高，签单合作后期工作会特别的麻烦，你需要花大量的精力去关注他，从而分散注意力，影响到后期业绩。3、一个签单结束并不是一个客户的结束，而是一个开始。签单后才是合作的开始，售后的好坏将决定销售人员销售生命的长短，好的售后服务会使你的客户越来越信任你，继而转介绍客户，否则你与客户的关系只限于一次，并以后你很难在这个行业发展客户，所以优质的售后服务非常重要。三、做好客户服务管理1、建立签约客户档案记录并及时指导客户使用与客户签约后，及时了解客户的使用情况，指导客户更好地使用公司产品，会让客户感觉到体贴到位的服务。2、定期回访平时对客户要有“没事儿找事”的想法，经常“找茬”，同时制定周期性回访计划，如三天一回访，六天一大访，帮老客户及时解决问题，在与老客户沟通中搜索市场信息，了解客户新需求，竞争对手活动状况，并在每次通话结束前不要忘记说“帮我介绍个客户啊”3、节日问候做好人情关怀客户的事情都是大事一声“周末愉快”一句“生日快乐”往往会收到意想不到的效果，当然在问候同时，不要忘记了解客户使用情况，并向客户适时介绍新产品销售是骨服务是血服务的关键在于沟通沟通的目的是为了服务服务又反作用于销售用心服务相信我们做得更好！