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第三章导游服务规范RED第二章团队导游服务规范第一节旅游团队和导游服务集体第二节地陪导游服务规范第三节全程导游服务规范RED第一节旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念二、旅游团队导游服务集体组成和工作任务三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法RED第一节旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念（一）按旅游目的地划分1、国内旅游团2、入境旅游团3、出境旅游团（包括港澳游）RED去港澳台属于出境哦！！！REDREDREDRED第一节旅游团队和导游服务集体二、旅游团导游服务集体的概念1、旅游团队导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪、地陪、领队组成。（司机）2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。RED第一节旅游团队和导游服务集体三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础（一）协作共事的基础（二）全陪和地陪有着共同的利益（三）全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系（四）地陪和领队之间出现分歧时，必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。RED第一节旅游团队和导游服务集体四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法（一）主动争取各方的配合（二）尊重各方的权限和利益（三）建立友情关系（四）彼此尊重、相互学习、不推诿责任RED第二节地陪导游服务规范一、服务准备二、迎接服务三、入住服务四、核对日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务（送行前、离店服务）八、后续工作RED第二节入境游、国内游团队地方导游服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜1、落实旅游车辆2、掌握联系电话3、落实住房及用餐情况4、了解落实运送行李的安排情况5、了解不熟悉景点的情况（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、承受抱怨和投诉RED我们现在来做接待准备吧！地接社接待计划：我社接待D20160309北京客人35名旅游线路：3.09：北京a111航班—海拉尔—宿海拉尔市宾馆3.10：海拉尔（西山、北山、一塔两寺）赴满洲里—宿满洲里香格里拉3.11：满洲里（国门、套娃广场、达赉湖）c555航班—北京。金龙车队派车。负责人：北京段由北京首旅负孟XX负责，海拉尔段由海拉尔天骄旅行社张某负责。联系电话：12345678。导游：谢光辉RED物质准备：RED第二节入境游、国内游团队地方导游服务规范二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2、与旅行车司机联系3、提前抵达迎接地点4、再次核实旅游团抵达的准确时间5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点6、持接站标志迎接旅游团（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团2、核实人数3、集中清点行李4、集中登车（三）首次沿途导游1、欢迎辞2、调整时间3、沿途风光导游4、介绍当地风情RED同学们，现在你作为广州的导游员，你接待了35个来自北京的客人，你该如何进行迎接服务呢？RED第二节入境游、国内游团队地方导游服务规范三、入住服务（一）协助办理住店手续（二）介绍饭店环境、设施（三）宣布当日或次日的活动安排（四）照顾行李进房（六）检查房间设施RED同学们，这些北京的客人已经到达酒店准备休息了。那么，你该如何与前台进行沟通呢？如何与客人说明安排呢？RED第二节入境游、国内游团队地方导游服务规范四、核对日程安排（一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时（二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（三）全陪或海外领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时RED你在导游过程中遇到了这样的问题：你该如何处理呢？RED五、参观游览服务（一）做好出发前的各项准备1、提醒注意事项2、准点集合登车（二）1、重申当日活动安排2、沿途风光导游3、介绍游览景点4、活跃气氛（三）景点导游、讲解1、交代游览注意事项2、游览中的导游讲解3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失RED导游活跃气氛必备宝典•A：音乐电影类•1、唱歌：这是最简单的一种了。流行的，传统的都可以，不过嘛，改编效果更好—《朋友》、《刘三姐》、《小薇》、《喜欢你》、《对面的女孩看过来》都可以哈。只要不是5音不全，谁都会唱。可以清唱，也可以伴着卡拉ok唱。年轻人多的就可以选择前者，年长多的最好用后者，因为年轻人记得的歌多，而年纪大的只会一些老歌，有的歌词豆不一定记得：）呵呵•2、对歌：导游和游客对歌or分男女对歌，只要把游客逗乐，气氛自然上来了，那么相互配合也就默契了。•3、放电影：但是像《无间道》这种有1、2、3部的就算了，不然杀店时该让客人下车了，他们可能还会说“等我们看完了再下吧！嘻嘻~~~”如果在车上放《琅琊榜》，一群阿姨都不愿下车爬山了,车上备的那盒纸巾都用完了，回程路上还在想，到家了看不完该怎么办!!!!RED•1、“吃牛”：用“我最喜欢吃牛的xx（身体的某一部分）……”让客人轮番上，把牛身上能吃的都说遍，谁重复了就表演个节目，这个很耗时，也很好玩。吃得没有了，可能会出现吃牛毛，牛便便。。。如果是40多人的大团，就算了哈！特别要注意一点，遇到团上有少数民族的，像新疆人都不吃猪肉的，肯定不能让客人玩吃猪的游戏哈！•2、“对歌或讲笑话”：让客人讲笑话或唱歌，可能常会遇到客人不配合，造成冷场。这时可以带动客人来鼓掌（鼓掌的方式有n种），可以让客人学狗叫猫叫啊，让他跟你学绕口令之类相对简单的都可以。当然，为了鼓励他们参与，也可以分成几派来做节目（像对歌大赛），让没参与的人来评判，第一名的适当给点奖励！比如棒棒糖可以。•3、“你做我猜”：电视上有的节目，就是一个人比动作或用语言描述，另一个人来猜。可以猜车上的物品，可以猜景区，可以猜一种动作。。。导游就当裁判，给获胜的一方颁奖——牛肉干一包，或矿泉水一瓶。RED•4、“击鼓传花”：幼儿园小朋友都会玩的游戏，可以用可乐瓶、或导游旗代替手绢，导游在前面唱歌，歌一停，看哪个拿到瓶子（或导游旗）的——表演节目，获得“国宝熊猫玩具”“明信片”一类的奖品；扎气球猜灯谜、谜语——没有人回答时，只要点出活跃分子表演节目，奖品就归他（她）。•5、“车上跳舞”：这里所说的跳舞只是坐在车上。你伸左手,客人就得伸右手,无论你做什么动作,如果有客人和你一样,就输了,就罚唱歌噻!!!•6、“明七暗七”：所谓明七就是：7、17、27之类的，暗七就是：７的倍数，有时玩的时候还把15也算上，这些都是不能说的数字，轮到了就得跳到下一个数字，15就用手做一个大月亮，如果说错了，就要罚他表演。•7、“青蛙陷阱”：一只青蛙一张嘴，两只眼睛四条腿；两只青蛙两张嘴，四只眼睛八条腿。。。以此类推,每人一句，量词或数词说错了就要挨罚。相似：一只青蛙跳下水，咚咚咚~~RED•8、“词语组合”：准备好纸和笔，发给客人3张白纸，第一张写上姓名，第二张写上地方，第三张写上最爱做的事情（地方和事情越夸张越好），分别放进3个袋子里，再让客人抽，形成新组合，会有很多意想不到的有趣事。好处嘛——搞笑，消磨时间长，客人容易接受，如果有小礼品就更好啦，技巧自己掌握。•9、绕口令类：“走一走、扭一扭、见一颗柳树、搂一搂，第二位就得说：走两走、扭两扭、见两颗柳树、搂两搂。数到十后返回从一开始。游戏规则是谁讲错罚谁出节目。由于是临时发挥，许多人都可能绕不过来，有的人把搂几搂先说了，有的人忘了数字接力，就准备听车内爆发出的阵阵笑声吧。其它的，比如让他们（客人）自己讲家乡，效果不错。当然前提是来自不同地方的散拼团。RED•10、猜地名或人名：客人来自五湖四海，游过大江南北，很多是爱旅游的。那就让他们来猜：金银铜铁——无锡、四季温暖——长春、一路平安——旅顺、重男轻女——贵阳、风平浪静——宁波，赤壁之战——孙悦刘欢、降落伞——张飞、啥子都卖了，就是不卖被子——刘备。国外的也可以，比如”红色庄园“（丹麦）蓝色的庄稼（荷兰）。如果客人觉得难度太大，可以适当给点提示。当时，适当的小礼品还是要准备。11、猜谜语：这个就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），来了一只羊——打一水果名（草莓），又来了一只狼——打一水果名（杨莓），又来了一群羊——打一小食品名（喜之郎）12、脑筋急转弯：1、用左手食指指着车顶，问客人”这是什么？“客人一般会回答”1“，（答案应为”这是食指啦“）用右手做同样的动作再问客人，“这是几？”，客人多半要回答是食指，（答案应为“这是1”），要根据提问来找答案。RED（四）返程中的工作1、回顾当天活动2、沿途风光导游3、宣布次日活动日程RED今天带团很顺利，你该如何给今天画上一个完美的句号呢？RED六、其他服务（一）社交活动1、宴请和品尝风味2、会见3、舞会（二）文娱活动1、计划内的文娱节目2、计划外的文娱节目（三）购物服务（四）餐饮服务RED第二节入境游、国内游团队地方导游服务规范七、送客服务（一）送行前的业务1、提前落实交通票据2、商定出行李时间3、商定集合、出发的时间4、商定叫早和早餐时间5、协助饭店结清与旅游者有关的账目，旅游者若损坏了客房设备，地陪要协助饭店妥善处理赔偿事宜（二）离店服务1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车RED（三）送行服务1、致欢送辞2、提前到达机场，照顾旅游者下车3、办理离站手续4、与司机结账RED•请你准备一段欢送辞！RED第二节入境游、国内游团队地方导游服务规范八、后续工作1、处理遗留问题2、结账3、总结工作RED第三节全陪服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划（二）物资准备（三）与接待社联系二、入境游团队首站接团服务三、国内团队首站出发、抵达服务四、入住饭店服务RED第三节入境游、国内游团队全程导游服务规范五、核对商定日程六、各站服务七、离站服务八、途中服务九、入境团离境服务十、后续工作REDRED作业：•请你简单画出地陪/全陪导游工作流程图REDREDREDREDRED