《导游业务》第二章 导游人员

第二章导游人员学习目标1、了解《导游人员管理条例》的条文内容，了解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务。2、熟悉导游人员的分类和导游人员的培训、考核与管理。3、掌握导游人员的基本职责。4、理解导游人员的基本要求。1、英语中的定义导游员是指为他人引路者，特别是受雇而为他人在旅行或参观中指点风光名胜者。第二章导游人员第一节导游人员概述一、导游人员的概念（一）概念：2、1994年《导游员职业等级标准》定义导游员是指运用专门知识和技能为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。4、1999年颁布的定义导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。案例：导游员小董在考取导游证后，接受太钢加工厂的委托，带领加工厂职工赴五台山旅游。在旅游过中，小董服务周到热情，得到太钢加工厂职工得一致好评。小董的导游行为没有经旅行社委派，属于违规操作。评析：3、1996年《导游服务质量》国标定义导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。（二）导游人员证书：1、导游资格证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证书。2、导游证（IC卡）二者的区别是：有无取得导游人员资格证书有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同：导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月正式导游证临时导游证一是具有某种特定语种语言能力；二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动3、导游人员资格证书与导游证的区别导游资格证导游证（IC卡）性质不同表明某人具备从事导游职业的资格准许某人从事导游职业颁证机构不同国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发领取程序不同参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。作用不同从业的资格从业的许可期限不同没有期限规定；有期限规定；正式3年，临时3个月（三）导游人员的资格条件与从业条件1、资格条件按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。2、从业条件按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得延期。（四）我国导游员资格的获取报名条件考试科目及内容教材、命题及考试时间考前培训考试组织及评卷证书下页，报考导游员资格证考试的资格高中中专学历中华人民共和国公民身体健康言表达能力基本知识和语遵坚守持宪四法项热基爱本祖原国则笔试教材及内容：【全国导游基础知识】【黑龙江省导游基础知识】【导游业务】【旅游政策法规】口试教材：【地方的旅游景点导游词】黑龙江省概况、中央大街、亚布力滑雪场、五大连池、哈尔滨概况、太阳岛公园、汤旺河风景区、镜泊湖风景区现场提问内容有：黑龙江省基础知识、导游业务知识和综合基础知识等三部分考试时间1．笔试的考试时间：一般在十一月中，报名以后当地旅游局会有具体的通知。2．口试的考试时间：口试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，报名以后当地旅游局会有具体的通知。如何申请领取导游证？旅行社订立合同导游服务公司登记旅游行政管理部门导游人员资格证书考试合格导游证（五）国外导游的管理1、对导游员实行全面、严格管理的体制——发展中国家2、对导游进行一般性管理的体制——发达国家首先，以新加坡，以色列，日本为例的3个国家对导游及导游服务的全过程进行了对导游人员实行全面、严格管理的体制。许多国家虽存在对导游的管理，但并不严格，也不全面，澳大利亚、英国和德国对导游的管理就很有代表性。实行只证明专业水平的资格认证制度。1、实行严格的导游资格认证制度首先实行该制度的国家规定，欲当导游者，必须参加并通过统一组织的导游资格考试，方可取得导游资格。未取得资格者不得当导游，否则将给予严肃处理。例如，新加坡规定，由旅游局统一组织导游资格考试，合格者编入导游员名录，不在名录上者不得当导游，否则雇佣和被雇佣者都要受到相应的处罚。2、实行严格有效的过程监督和严厉的处罚例如，新加坡规定，导游工作时须佩带必要的证件，旅游局随时派人到各景点检查，对不带证件陪团者进行警告。以色列旅游部发给每个导游统一编号的导游证和胸卡，导游在国内提供导游服务时，必须佩戴胸卡以接受监督和检查。3、实行了游客监督投诉制度，游客的评价和意见对导游的职业生命影响极大在新加坡，客人的意见和评价直接关系到导游的就业机会。出现对导游的服务质量投诉，旅行社会根据情况决定是否续聘该导游。旅游局收到投诉后也要进行调查，情况属实则发出警告，多次被投诉者会被取消导游资格。所以，导游都十分珍惜自己的导游资格，在工作中积极主动，不断改进方法，提高质量，以获得好评。只有这样，自己的职业也才有保障。对违章导游，旅游部将收回导游证和胸卡，取消其资格，并且一般不批准其重新参加导游培训和资格考试的申请，因为这样的导游没有哪家旅行社会使用。因此，一旦被取消资格，就意味着永远失去了从事导游工作的权利。4、实行定期报告、换证和在册导游培训制度这是新加坡实行的一种导游监督管理制度。新加坡规定，每年1月15日和7月15日以前，每位注册导游要用统一印制的表格，向旅游局报告过去6个月的接团量。导游不必全报，但不得少于6个团，否则须作出书面解释，旅游局视情况决定是否保留其资格。同时，注册导游每3年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，为期半天或一天，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作。5、导游实行自由择业在新加坡，旅游局每年出版一本有资格导游员的名录，上面列出导游的姓名、联系地址和电话、导游语种等，旅行社等需用导游时，则按其所提供的线索与导游联系，确定雇佣关系。上页英国国内导游的培训和资格考试归地方旅游局负责，国家旅游局不管此事。一般各地参加培训并通过资格考试者，获得资格证（bluebadge蓝章），成为合格导游。但是，并没有法规规定所有的导游员都必须参加并通过资格考试。获得蓝章者只是较易被雇佣，没有蓝章者也可当导游。在澳大利亚，导游是自由职业者，没有专门的机构去进行监督和管理，主要靠其雇主根据游客的反映，增减付给导游的薪金或做出是否留用的决定，来实施监督管理。对不合格的导游，目前尚无任何处罚规定。德国直到目前还不存在监督管理导游人员服务质量的机构，顾客的评价是对导游最好的监督，旅行社据此决定是否续聘该导游，此外导游只受各种一般性法规的监督约束。英国的导游监督管理制度也基本如此。导游管理体制是旅游管理体制的一部分，其类型取决于一国的旅游发展模式，而旅游发展模式取决于其社会生产力的性质和发展水平。严格型的导游管理体制存在于发展中国家宽松型的导游管理体制存在于发达国家3、国外旅游体制形成的原因而在发展中国家经济社会发展水平较低，与旅游业相关的交通、旅馆、饮食、商业等服务性产业，与其整个国民经济一样，也处于较低水平，不能满足以发达国家居民为主的国际游客的需要。此外，国际旅游对旅游经营和管理的要求，也大大高于国内居民旅游的要求。这些都要求发展中国家集中力量，超前发展国际旅游业，从而国际旅游和国内旅游间出现了分离。超前发展旅游业，在旅游管理上就必须有一套专门的制度。导游直接为国际游客提供服务，陪伴游客完成整个旅游过程，其本身素质直接关系到为游客提供的旅游质量，关系到国家的国际旅游形象。所以，发展中国家在整个社会服务水平及服务人员素质较低的条件下，必须建立起一支高素质、高服务水平的导游队伍。这样，建立导游资格证制度，以及专门的旅游教育培训制度、服务监督制度和违章处理制度，对于发展中国家来说就是非常必要的。总的来说，国外导游收入形式分为两种形式以小费为主要收入以工资为主要收入4、关于国外导游待遇国外导游待遇是比较高的，这种高待遇并不是经济差距所带来的，而是游人观念所带来的。由于国外导游基本都自由职业者或者兼职人员，在担任导游时没有固定的收入，其收入的一部分就来自于客人的小费。小费的金额大致按旅行社产品价格的10%作为标准。只要导游按照旅游合同的规定提供了服务，旅游者应当给他们一定数量的小费。在国外，小费是对对方服务的认可。在西方国家，如果个人单独行动，认为导游服务周到，可少则给10美元，多则100美元不等。当然不给小费也可以，但在小费盛行的国家里，不给就显得有失身份。去其他发达的资本主义国家旅游也可能去政府指定的商店购物，这是一种普遍现象。以小费为主要收入附：国外导游收费小览上页虽然多数国外导游是靠收取小费来作为主要收入来源的，但是也有少数国外导游有固定工资并且是以工资来作为主要收入。例如新加坡：新加坡的导游与司机的主要收入来源靠的就是工资。因为那里的工资较为丰厚，一般来说，相当于处级干部的待遇。收入构成包括固定工资、带团津贴、回扣以及小费四个部分，其中最主要的一部分是固定工资。新加坡政府这样做的目的旨在旅游方面防止腐败现象滋生，促进旅游事业的正常发展，这无形中对旅客是有好处的。以工资为主要收入国际入境旅游导游人员国际出境旅游导游人员（一）国外导游人员的分类二、导游人员的分类专业导游员业余导游员游览点的讲解员义务导游员旅行社经理兼领队职业领队业余领队义务领队1.专业导游人员2.业余导游人员3.游览点的讲解员4.义务导游人员义务导游人员是指完全出于个人爱好和自愿，不计报酬的导游人员，大多数是旅游爱好者。游览点的讲解员是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员，他们在所有导游人员中水平最高，级别也最高。业余导游人员也称兼职导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间作兼职导游的人员。是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。1.旅行社经理兼领队2.职业领队3.业余领队4.义务领队义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可以享受某些优惠待遇，他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。业余领队多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多半是因为熟悉接待国的情况或语言。职业领队是受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生手段的领队。由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟悉接待国的情况、考察旅游线路而来。（二）我国导游员的分类1、按业务范围划分:◆出境旅游领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员2、按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员◆自由职业导游员3、按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员4、按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员5、按资格不同划分：◆正式导游员◆临时导游员１．按业务范围划分①海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从