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前言楼面管理以追求服务工作零缺陷和宾客满意为目标，把工作中可能出现的问题控制、解决在最短的时间和最小范围内；管理的成功，需要决心和毅力1、增加成本：人力、物力、财力的投入加大了；1、营业收入增加，经济效益增长，甚至会加倍增长；2、改变过去做法，从头开始做起（学起），效率低了，麻烦多了；2、达到标准、规范和程序化了，差错少了，工作效率高了；3、要求多了，标准高了，犯的错误多了；3、工作（服务）的质量提高了；4、受制约的事多了，受检查和管理的事多了，心情受压抑；4、心理承受能力增强了，不良行为改变了，好的、正确的做法养成了；5、学习知识和业务培训的时间占用多了，自己的时间少了。5、个人的素质提高了，有了发展前憬。自我管理对照•同样的错误总是发生；•总是想不出好的方法和建议；•遇到上级询问时，沉默不语或没有合理的答案；•留下工作尾巴给别人•不能及时发现问题并给以解决，缺少协调、沟通能力•口头要求下属，却不能在自身体现•发生的错误能及时补救并能加以记录;•能为上级出谋献策;•对待上级及顾客的询问,能灵活回答;•具有一定的协调和沟通能力;•能以身作则的管理员工;面对以上情况，不得不思考这些问题：•如何管理好90后服务员或者员工呢？•针对服务员如何进行培训，使培训能够真正的应用到实际工作中？•作为管理者如何与90后员工友好相处？•作为管理者如何与下属进行有效沟通？需要掌握一些什么样的技巧呢？•对待顾客投诉，应该以何种方式处理，处理的原则和步骤是怎样的？管理的起点从发现问题和寻找落后开始，发现问题和寻找到落后是前进和发展的动力源。管理的终点•管理的起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，来管好顾客关系；•酒店与顾客的关系是各种公共关系中重要的关系；•我们所有的管理工作，不论一线还是二线，归根到底是为了与顾客建立和谐、信任、共存和双赢关系。•三个环节：班前准备、班中督导、班后检查•三个关键：关键时间、关键部位、关键问题•三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做•三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干•三个不放过：查不出发生问题的原因不放过、拿不出解决问题的措施不放过、对事故的责任没有处理意见不放过。管理过程『五个三』服务方面：1发放所需的原料2安排人员、检查设备3计划工作流量4分配员工任务5评估员工工作表现6解决服务中的问题7完成经营计划，编制和保存经营和服务的记录表餐饮服务质量控制方法餐饮服务质量的预先控制包括：人力资源的预先控制物资资源的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制餐饮服务质量的现场控制包括：服务程序的控制上菜时机的控制意外事件的控制人力控制餐饮服务质量的反馈控制环境、设备维护方面：1检查设备，保证正常运行2保存预防性维修记录3联系必要的设备和设施的修理4保持工作区域的清洁、卫生和良好秩序工作改进方面：1制订更好的工作方法；2协助执行新的工作程序。管理者需具备的六种能力•对领导的意图要有领悟能力；•对自身的工作要有计划能力；•对实际工作要有指挥能力•对各种关系要有协调能力；•对市场和全局要有判断能力；做好执行力的五种能力•一种突破思维方式；•一种调兵遣将的指挥调控能力；•一种设定目标，坚定不移的态度；•一种雷利风行的、快速行动的管理风格；•一种勇挑重担、敢于创新的工作作风。如何提升管理•基础管理—有效运行一个工作任务的能力，管理者的沟通技巧•协助并支持上司的发展，管理者职业发展规划•组织管理—定位自己的角色，职责界定，组织文化，协调隔阂，管理权威的建立•事务管理—部门工作目标的设定及跟踪检查，部门工作计划的设定及组织实施时间合适：时间、地点、场合，表扬在人前、批评在人后；风格调试：调整自己的风格来适应对方；善待人性：人性本为善，要尊重、观察、关注人性。批评不是目的是手段，管理最有效的是激励增强弹性：为了达到目标，要先调整自己心态，人都想去改变别人，不想改变自己，管理者的职业态度•职业态度：用心把事情做好用脑只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，做事要做到预期之外如何塑造权威权威来自哪里?成功=努力+机会权威来自于诚实、责任、自信，并能负起责任，直接面对困难，迅速解决问题。场景训练•例会：点名、念预定、念沽清单、任务分配、对上餐服务工作进行总结、传达大厦精神•员工谈心（目的、有备而谈）表扬在先、指出有点，批评在后、指出存在不足；直接告知不足指出，并让员工自己作出处理；•工作安排计划、组织、协调、检查、完善交接班、分配任务语言训练•语气—声调、语速•面部---微笑（亲和力）•肢体---气质•眼神---严厉（气场）【案例分析】例如，当发现服务员站姿不标准。•管理人员应当立即现场给予更正，并指出作为一名服务人员，她站立行的标准对于一个企业的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。•以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理实现水到渠成的效果。