内部审计实务 之人际关系篇

向:各位内审伙伴問好！思想有多遠--我們就走多遠知識有多深--我們就活多深内审实务之人际关系处理付淑威2015年10月背景从20多年的内审实践来看，我们常常被卷入与被审计者的争吵之中，以致无法继续开展工作，不要说实现内部审计定义中的帮助被审计单位实现增值的目标，甚至正常的审计项目都将无法继续下去。有多少内审同行因此被迫放弃内审职业。国际内部审计实务标准中指出：内部审计师应具有与人打交道和有效地进行交流的技能；内部审计师应懂得人际关系，与被审计者保持令人满意的关系；WhatWhyHow内审如何构建好的人际关系？内审常遇到人际困惑是什么产生的动因是什么后记：如何成为人际沟通的高手？什么是人际关系人际关系，是指内部审计人员与组织内外相关机构和人员之间的相互交往与联系。－－－第2305号内部审计具体准则内、外部管理团队其他职能部门外部审计机关被审计单位社会审计机构法律顾问老板内审常面临的人际困惑有哪些WhatWhyHow如何构建好的人际关系？内审常遇到人际困惑是什么产生的动因是什么后记：如何成为人际沟通的高手？冲突原因之二－－－沟通能力不佳内审人情绪控制不好、工作能力不佳、不尊重别人权益、不懂得换位思考。只在意讲出自己的话，不管别人要不要听，有时在沟通的时候缺乏聆听和同理心，缺乏清晰的表达，在误解信息时又将责任归咎于对方。内审为什么要建立好的人际关系准则内部审计人员应当与组织内外相关机构和人员进行必要的沟通，保持良好的人际关系，以实现下列目的：（一）在内部审计工作中与相关机构和人员建立相互信任的关系，促进彼此的交流与沟通；（二）在内部审计工作中取得相关机构和人员的理解和配合，及时获得相关、可靠和充分的信息，提高内部审计效率；（三）保证内部审计意见得到有效落实，实现内部审计目标。What什么是人际关系？Why内审为什么要建立好的人际关系？How内审如何建立好的人际关系？保证良好人际关系应把握的原则离开内部审计中的人际关系，内部审计工作将寸步难行，建立良好的人际关系有利于维护组织的最大利益。但需要注意的是，这种人际关系不是无原则的庸俗的人际关系，不是溜须拍马，顺着被审计单位的意志发表审计意见。技巧一：审时度势刚柔并济上级不利用审计结果怎么处理？能攻心则反侧自消，从古知兵非好战不审势即宽严皆误，后来治蜀要深思－－－－－成都武侯祠技巧二：站在对方的角度表达自己观点审计发现老板的朋友或亲属有重大问题怎么沟通？审计案例审计发现怕得罪人怎么办？沟通过程中的思路考虑人性在沟通过程中所起的作用充分把握人性的弱点考虑到对方的需求点（站在对方的角度表达自己的观点）亨利·福特曾经说过：成功的秘诀,在于把自己的脚放入他人的鞋子里,进而用他人的角度来考虑事物,服务就是这样的精神,站在客人的立场去看整个世界。沟通的总原则以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情技巧三：以情动人、以理服人被审计单位提出邀请，“我们给你们接个风吧，我们已经安排好了饭店，反正你们也得吃饭嘛，就一起吧，你们一定要赏光哦！一定要给我们这个面子呀！我们都是自家人千万别客套。”审计人员又陷入了两难境地，吃还是不吃？吃的话，表面上会丧失一定的独立性，容易让别人拿住我们的把柄，老话说得好“吃人家的嘴短，拿人家的手软”；但是，严词拒绝又显得太过生硬、不讲情面，毕竟我们这是内部审计，彼此都是同事。此时，审计人员应当怎么说呢？沟通过程总是险象环生，有时候被审计单位的邀请是出于热情和真诚，也有时候这些邀请就是一个陷阱，一种诱惑。当邀请被审计人员吃饭遭到婉拒之后，总经理一计未成又生一计，马上又说：“你们这次来刚好赶上旅游季节，周末一定到这里的旅游景点好好游玩一番，你们可能对这边的环境也不是很熟悉，我们周末陪你们一起去吧！”此时，审计人员应当怎么说呢？错误回答1：不麻烦您了，周末我们自己安排就行了错误回答2：不用客气，我们以工作为重，周末还需要加班整理工作底稿。错误回答3：那里我以前去过，不想再去了。错误回答4：好的，那就谢谢您了。总之，审计人员既要委婉的拒绝可能影响审计独立性的邀请，又不能太过直接以至于影响到双方沟通的氛围，要做到有理、有据、有节的高效沟通。技巧四：学会倾听察言观色案例：如何营造轻松的询问氛围1、从轻松的话题开始，慢慢引入正题。一般可以从被询问人员的生活、家庭等无关事项闲聊开始，让他放松，再慢慢引导至真正的审计问题，但是，具体问题需要根据不同的人设计，并且需要在实际聊的过程中适时转变，以便能顺利导入实质性的询问。2、尽量安排在没有压力的环境下询问。环境压力也会导致被询问人员精神紧张或加强防备，所以，在谈话时需要选择在没有压力的环境，最好可以找一些让他彻底放松方法。如果被讯问人员吸烟，可以选择分他一支烟，边吸烟边聊是非常不错的，本人虽然不吸烟，但是我一般会带着香烟。想想，一个人在繁忙中有一段时间可以吞云吐雾那是何等的惬意与轻松啊，很多人这个时候都会比较有倾诉的情绪。3、尽量与被询问人在感情上达到共鸣，哪怕是表面上的。与被询问人在感情上达到共鸣不但能让他找到倾诉的感觉，还可能引导他分析更深层次的问题，达到意想不到的效果。案例：某矿山审计违纪违规金额近一亿元，超过十个处级干部下马。那是多少个不眠之夜啊？孙子兵法云：不可胜在己，可胜在敌意思是不被敌人战胜是依靠自己的防御严密，组织得当；敌人能不能被我战胜，那要看敌人有没有防御虚隙之处，能够为我所乘。如果敌人防御严密，严阵以待，那我也没有获胜的机会。案例：被审计单位不承认审计结果如何询问？大明集团总部预算的执行情况审计询问反应：被审计单位并未认识到事情的严重性，不正面回答个别人员甚至态度恶劣，不合作、不配合。审计人员怎么办？技巧五：真诚服务正直工作案例：橱柜公司流程跟踪审计内部审计要坚持为他人服务的观念内部审计存在于单位内部，与单位的管理机构和人员有着密切而丰富的交往关系，加之其独立性较低（相对独立性），不对社会公众承担过多的责任，因此，其工作导向应该是优先解决他人的需要。按《内部审计实务标准》的要求，内部审计师就是协助本单位其他成员完成任务，内部审计的功能就是为他人服务。如果一个人只专注于自己的愿望，甚至把自己的愿望强加于人，使他人感到压力，行为学上称为寻求自我满足的内部审计；如果内部审计师在工作中只顾自己履行职责，只关心自己的意见和结论，这就是“自我满足”。真正地为他人服务不是被迫的，内部审计师必须认识到自己是本单位的一员，本单位是自己的服务对象，管理机构或人员是开展内部审计共同的合作者，是共同的目标把双方联系在一起的。真诚服务是不会真正得罪人的。因为温暖是谁都无法拒绝的力量！技巧六：适时营销自己案例：审计进场会该怎么开？案例：审计文化墙审计板报我们只有一次机会建立一个良好的第一印象，让我们好好利用它。----理查德-钱波斯（国际内部审计师协会秘书长兼总裁）目录一、为什么要开展这次审计？二、关于内部审计？我们如何开展这次审计？1、审计范围2、审计的流程3、审计的方式4、审计工作纪律三、各位伙伴如何配合审计？二、关于内部审计？中国三大审计体系国家审计（国家审计署）社会中介（会计师事务所）内部审计（企业内部审计组织）内部审计的含义内部审计------是一种独立客观的确认和咨询活动，旨在增加价值和改善组织运营。它通过应用系统的、规范的方法、评价并改善风险管理、控制和治理过程的效果，帮助组织实现其目标。国际内部审计协会要求职能上对董事会-审计委员会报告工作行政上向总裁（CEO）报告工作应该与董事会保持直接联系，与董事会定期交流，应当能够与任何管理层包括CEO直接沟通内审特性：独立性：内部审计活动应当独立，内审师在开展工作时应做到客观。是内部审计的生命。是其赖以生存的必要条件。对于审计人员来说，无论他的业务技能多么高超，如果丧失了独立性，那么他的审计结论就会毫无价值。独立性是审计的根本所在，没有独立性的审计，就如同一个人没有了灵魂。客观性：客观性要求内审师有一种诚实的信条，而且不做质量妥协。定位：审计部是集团内部的综合监督和服务支持部门，直接对总裁负责，对集团相关部门和各产业板块公司独立行使内部审计监督和检查权。使命：建立集团高效的内部审计监控体系，寓监督于服务之中，通过持续的内部审计和风险评估，对公司各项经营管理的合规性、真实性和有效性进行监督评价，并就存在的问题提出处理和改进意见；促进建立集团管控模型、健全集团化管理、运营等机制；为公司健康、持续、又快、又稳发展保驾护航！努力倡导公司积极向上的优秀的企业文化、传播正能量！罚则对违反本制度，有下列行为之一的内部审计人员，审计部在职责范围内，追究其工作责任，并依据集团相关规定，酌情给予行政处分、经济处罚、调离工作岗位直至除名的处理等。3.1利用职权谋取私利的；3.2弄虚作假，徇私舞弊的；3.3玩忽职守，给被审计单位造成较大经济损失的；3.4泄露被审计单位商业秘密的；3.5违反审计人员行为规范的；3.6被审计单位存在的重大问题或突出业绩事后被证明应当发现而未发现的。内审守则◆一个宗旨旨在改善组织管理，增加组织价值，实现组织目标。◆两个认识到认识到如果没有敬业、奉献精神是做不好内部审计工作的；认识到内部审计不在于揭示和打破，而在于建议和改善。◆三个坚持职业化特色化科学化◆三个决不能决不能以情面代替审计原则；决不能以习惯代替审计流程；决不能以信任代替相互监督。◆四种意识风险意识服务意识廉洁意识创新意识内部审计师应信守以下原则◆正直：在行为上做到正直，诚实勤奋负责的完成工作◆客观：在开展工作、作出专业判断的过程中不受干扰，以最大程度的客观性作出公正评价。◆保密：应当尊重其收到的信息的价值和所有权，并适当谨慎利用和保护在其职责中获取的信息。◆胜任：具备技能和知识、持续地提高其服务的熟练程度、效率和质量。内审师是：内部审计大师劳伦斯-索耶是内部咨询师，而不是内部的冤家对头；是家中的宾客，而不是街上的巡警；他不是处分众人的事后诸葛，而是提醒众人更好的干的咨询师；三、各位伙伴如何配合这次审计？1、落实与审计对接的责任人2、客观、公正提供资料3、资料按照交接清单提供4、不影响正常工作预祝这次审计圆满成功！案例：无法与被审计单位达成共识怎么办？技巧八：学会赞美案例审计离场会先扬后抑再杨（夹心饼干）审计报告中被审计单位突出的业绩一定要有表达WhatWhyHow如何构建好的人际关系？内审常遇到人际困惑是什么产生的动因是什么后记：如何成为人际沟通的高手？美国著名教育家卡耐基说：一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他做人处世的能力。后记：如何成为人际沟通的高手？听看说问沟通的步骤倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为何在这个环境下讲？他为何和你讲？他讲话的目的是什么？他当时有哪些感受等等？有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。同理心倾听认识同理心同理心倾听什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。你的痛在我的心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。认识同理心同理心倾听•当对方的沟通充满情绪•当人际关系已变质或信任度不高时•当我们不确定我们是否了解•当资讯是不熟悉的或太复杂时•当不确定对方是否确知我们了解他的意思看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号人际沟通的十三把小飞刀一、