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“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”——荀子良好的第一印象是成功销售的第一步◆他人对你的认识从你外在的形象开始◆你的形象决定了你在他人眼中的定位◆瞬间印象常常可以决定你在销售场合中成功与否◆你很难改变人们对自己的初步印象你同意以上结论吗？这些结论对你意味着什么？知识问答：你认为导购员需要化妆上岗吗？是化彩妆还是淡妆？为什么？•统一的着装、工作鞋起到怎样的作用？•做为销售皮鞋的导购员，为什么不能留长指甲？•公司规定上班时间佩带的首饰不超过两件，你认为合理吗？你遵守了吗？★仪表★配饰★站姿★蹲姿★走姿★欢迎手势★交谈姿势★鞠躬度数★拿取皮鞋、鞋盒的姿势★递送贵宾卡、现金找零的姿势耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜工装仪表站姿自然站立，挺胸收腹，双脚呈丁字形或V字行分开，右手搭左手放置于小腹前，不依不靠；避免双手插兜、叉腰、抱胸、靠在货架和收银台上。•不雅站姿：所谓不雅的站姿，指的就是在工作岗位上不应当出现的站立姿势。它们要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。若不加以克服，往往会无意之中使本人形象受损,从而影响店面声誉。•身躯歪斜：身躯歪斜是指头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直。•趴伏倚靠：站立时伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立；或靠在桌柜边上；或者前趴而后靠。•脚位不当：“人”字式、蹬踏式等脚位是不当的。将手放在衣服的口袋之内；将双手抱在胸前；将两手抱在脑后；将双肘支于某处；将两手托住下巴；手持私人物品。浑身乱动在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止，手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去。●手位不当：蹲姿左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。走姿在工作过程中，服务人员不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候，服务人员要抬头挺胸，不要驼背。尤其需要注意的是，服务人员一定要穿大小合适的鞋。指引手势——近距离指引、远距离指引规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０°为宜。交谈姿势鞠躬度数拿取皮鞋、鞋盒的姿势介绍皮鞋的手势，双手或单手轻托产品，给人以价值感，注意展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟递送贵宾卡、现金找零的姿势递贵宾卡，双手递送贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑的作出说明递交现金找零，双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上，微笑地说谢谢并作出说明递送鞋袋的姿势递手袋的手势，双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客的手中基本服务用语基本服务用语例举：●迎客时：“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”；●对人表示感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”；●接受顾客的吩咐时：“听明白了”、“清楚了，请您放心”；●由于失误表示歉意时：“很抱歉”、“实在很抱歉”；●对在等候的顾客：“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”；●打扰或给顾客带来麻烦时：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。●不能立即接待顾客时：“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”●当顾客向你致谢时：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”；●当顾客向你致歉时：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”；●当你听不清楚顾客问话时：“很对不起，我没听清，请再说一遍好吗”；●送客时：“再见”、“欢迎您下次再来”；●当你要打断顾客的谈话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。电话礼仪A、接电话B、打电话思考：优雅的服务姿势和礼貌的服务用语重要吗？