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酒店主要岗位培训教程一、餐饮预订培训目标熟悉岗位职责，了解工作内容，理解岗位的重要性；掌握销售技巧，树立正确的服务意识，能为宾客提供标准规范、人性化的优质服务。餐饮预订是指客人就餐前，对餐厅/餐位的预先定约，包括保留餐厅/餐位的数量及时间。预定是对订餐客人的一种承诺，餐厅必须在约定时间为客人保留。接受客人预定并及时给予确认，保证预定的正确性，也是酒店努力提高厅房营收和使用率的重要途径。预订的种类根据预订方式分为：1、当面预订2、电话预订3、网络预订根据预订内容分为：1、零点预订2、宴会预订3、会议预订预订员工作内容1、熟悉酒店的餐饮菜肴、厅房、会议室情况和酒店的销售政策。2、熟练掌握及操作预定系统，接受客人预定并及时给予确认、录入。3、了解酒店有关部门的运作及各项服务设施和项目，以便更好地为客人提供服务。4、把握商机，合理地运用由“高至低”的销售手段，尽可能推销酒店的高档产品和服务，以获得更高的用餐标准和酒店收入。5、做好重要（VIP）宾客、团队的预定接待工作，向部门负责人汇报。6、认真做好菜谱档案和宴会客史档案的填写、系统录入。7、掌握市场动态，注意客户（主要指散客）意见的收集和反馈，及时向部门负责人和厨师长反馈宾客对食品、服务方面的意见和建议，不断提高餐饮产品质量和服务质量。8、与宾客建立良好的合作关系，时常交流（生日、结婚纪念日、节假日等可提前发送祝福信息），对于宾客提出的良好意见和建议及时反馈，提高菜肴和服务质量。9、对进店的散客进行宣传促销，开拓客源市场。10、协助迎宾员做好宾客进店引领、离店送客工作。11、上班时认真查看交班记录，下班时做好交班记录。12、参加部门例会。13、编制客情通知单，按照要求(宴会名称、人数、标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、座位、台型要求等明确具体)填写，经部门负责人审核后分发到各部门。14、做好客史资料的收集与归档工作。15、按照标准、程序进行日常工作，确保本范围工作正常运转。16、负责同其他班组人员以及其他部门员工建立良好的工作关系，搞好协调工作。17、具有团队合作精神，努力完成部门交给的各项工作和任务。18、负责本辖区的清洁卫生工作。在业务洽谈过程中，必要时请部门负责人或厨师长一起参加，处理客人订餐过程中的各种疑难问题。他们具备良好的场地、菜单设计能力，能够根据客人的心理需求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，最大程度地满足客人预订要求。预订准备工作物品准备：1、纸（卡片纸、预订记录本）；2、笔（铅笔、橡皮、水笔）；3、通讯工具（电脑、电话）。其他准备：1、具备良好的职业形象（仪表仪容仪态），能够使用规范得体的语言，具备良好的服务意识和道德修养；2、要业务精通，了解熟悉餐厅的设施设备，经营范围、预定（菜单）标准、场地利用状况等；3、熟悉酒店销售政策；4、要准确记录客人的信息和要求。宴会预订记录表日期宴请单位/个人人数桌数标准时间餐厅联系人电话付费方式备注（特殊要求）会议预订记录表会议厅会议名称人数时间场租付费方式联系人联系电话备注（特殊要求）餐饮预订的内容●宴会类别、名称；●用餐日期及时间；●用餐人数（保证人数）及标准；●用餐厅房/餐位要求；●付款方式；●其他特殊要求（菜肴酒水、服务、环境）；●订餐客人姓名、单位及订餐电话。1、预定时来电在三声内接听电话，使用适当音量报出酒店/岗位名称及向客人问好（熟客称呼姓氏、职位）。2、询问客人有什么需要帮助。3、问明来意后，分两种情况：一、电话预定（接待）1.1、预定包厢a、确定客人用餐人数、标准、客人来源地、用餐时间、特殊要求、结账方式、是否需要酒水安排等；b、询问客人是否需要确认菜单，如果需要可通过微信、邮件、传真等方式，如果不需要确认菜单，需将菜单告知经理，由经理代为确认；c、点菜，告知客人点菜需要时间安排，上菜时间会比较慢一点；d、告知客人安排的包厢名、留下客人联系电话、单位、姓氏；d、录入系统，并发送欢迎短信；e、电话通知楼面主管/领班安排工作人员以及检查包厢状况；f、电话通知厨师长安排菜肴。1.2、预定会议及大中小型宴席a、根据部门预定记录表确定客人需求的场地、时间;b、若场地无人预定告知客人可接受预定，留下联系方式、姓氏，将场地预留并建议客人及早上门现场参观，确认场地、用餐（会议标准）、人数，宴席类型、且告知客人三日内未前来确认，场地自动取消；c、若是外地客人可告知部门负责人，由其协助对接；d、结束通话后，礼貌与客人再见并说：“期待您的光临！”待客人挂完电话后，再将电话挂机；e、将预定信息告知当班主管，填写预定表。※原则上综合性的接待（住宿、餐饮、会议）转交给营销部负责，并告知相关预订信息。（更好地为宾客提供服务）二、客人前来确认场地1、预定人员引导客人休息区入坐（同时介绍自己）。2、递上茶水或矿泉水（夏季）给客人。3、对照预定表与客人确认预定信息。（必要时请部门负责人或厨师长一起参加）客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的谈话，同时，应主动向客人介绍酒店的宴会设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人所有提问。4、应与客人详细讨论所有的宴会细节：◆订单日期和时间；◆出席人数和餐桌数；◆宴会的名称、性质和客人身份；◆宴会的举办单位或个人、联络人和电话号码等；◆计划安排的合适的宴会厅名称、厅堂布置和台型设计的要求；◆菜单的主要内容、酒水的种类和数量；◆收费标准和付款方式，需详细餐厅的各项服务、收费标准和相关要求，如液晶大屏使用费、婚庆公司进场费、场地使用的具体要求等；◆询问客人喜爱什么风味的菜肴，有无禁忌或特殊要求；◆询问客人是否需要预留停车位，可主动向客人询问车辆品牌及牌号；◆客人要求看菜单，及时将菜单给对方并确认；预定处需备宴会活动布置平面图，不同档次的宴会菜单若干，同档次的再分A、B套，预订员对每套菜单菜肴的结构、特色菜、招牌菜等需熟悉，能详细解释客人的疑问，对酒店的设备设施及其他营业场所的服务产品、收费标准、营业时间等也需了如指掌。5、带领客人参观预订的场地。非确认类预定6、对客人暂订或尚未最后落实的预订，告知客人地域优势，场地可选择性，并礼貌告知场地可保留三天，请客人考虑，并于次日再次联系客人。确认类预定7、确认客人对场地满意后分预订情况做以下洽谈：2.1、会议a、根据酒店会议场租价格，报价给客人。满意后收取订金（收取总金额20～30%），并告知客人定金在会议结束时冲入消费中抵扣，若会议取消，此定金将不退回;b、询问会场形式（剧院式、课堂式、洽谈式、回字式、围桌式、双回式、鱼骨式等）;c、询问是否需要免费服务项目（纸笔、茶水、毛巾、烟盅、台垫、杯托、水牌等）和收费服务项目（矿泉水、果盘、横幅等）及收费标准；d、提示客人会议室报价不含LED屏、投影、舞美，需要设备按标准收费；e、询问客人会议主题、水牌等各项内容，并给予适当书写建议；f、询问客人是否需要定做横幅，需要的情况，请客人出示内容，悬挂位置，告知收费标准；g、询问客人是否需要定做欢迎拱门，空飘，需要的情况请客人出示内容，摆放位置，告知收费标准;h、询问客人是否需要定做喷绘背景，需要的情况请客人出示内容样板，告知收费标准;i、询问客人是否需要定做会议鲜花，需要的情况请客人列出鲜花品项，摆放位置，告知收费标准;j、询问客人是否要做位牌，如需要将名单交给接待人，告知收费标准;k、询问客人是否要设主席台、发言台，是否需要鲜花;l、询问客人是否需要坐麦、手持麦及支架，具体数量；m、询问客人是否设签到台、设置地点、大小，是否需要鲜花;n、询问客人是否需要连接电脑，若需要要，登记通知工程部，准备音频视频线、准备排插；不需要，通知工程部准备好现有设备；o、委婉提示客人，会议中发生人为损坏酒店设备设施、装修装饰情况需做出赔偿（财务出具赔偿明细）；p、询问客人第一次加茶水的时间（一般为会前10～15分钟）q、询问客人是否需要茶歇—告知相关种类及收费标准，自带茶歇，收取加工费、服务费，每人5元；结账以及交付定金项目：r、请客人根据需求将所需提供项目列出，并记录，请客人签名；s、交付场地定金，请求财务开具收据并写上详细内容，客人签名；t、提示客人（散客）结账方式（现金，刷卡）；u、提示客人（协议单位）结账方式（现金、转账、刷卡）；v、销售预定单位结账方式（与销售沟通）；w、预定后，起身站立送客，并致感谢语。2.2、婚寿宴或其他宴席a、根据酒店宴会菜单，与客人沟通。菜单满意后收取订金，并告知客人定金在宴会结束时冲入消费中抵扣，若宴会取消，此定金将不退回；b、菜单不满意的时候，请厨师长在场，与客人沟通菜单修改事宜，菜单定价事宜；c、提示客人宴会厅LED屏、投影、灯光舞美等设备需按标准收费；d、根据宴会优惠政策与客人沟通（宴会优惠赠送及免费项目的条件）；e、推介酒店酒水；特别注意（婚宴为主）：f、签到台摆放位置、签到本是否需要酒店提供的喜本、摆放几个座位;g、免费提供化妆间，但不提供化妆服务，客人需自行安排;h、免费现场气球及拱门布置，不提供优惠政策外的服务，若需要增加其他项目需增加费用，告知收费标准；i、酒店现场免费提供的仪式香槟及蛋糕（具体尺寸）可现场使用，亦可带回使用。j、开香槟时不要摇动，瓶口方向不对人，不对灯，以防发生意外；k、是否需要司仪主持，酒店可推荐人选，但需自行洽谈；l、提醒新人准备婚纱照及迎亲视频、照片，用于宴会开始前的现场播放；m、司仪需与主人及酒店方做好仪式过程沟通及准确的宴会开始时间；n、提醒客人自带酒水进店的路径及注意事项；o、提醒客人礼仪公司物品搬运进场的路线及注意事项；p、提醒客人燃放烟花鞭炮的地点及其他安全注意事项；q、委婉提示客人，宴会中发生人为损坏酒店设备设施、装修装饰情况需做出赔偿（财务出具赔偿明细）；交付定金及签订协议r、请客人根据需求将所需提供项目列出，并记录与菜单一起请客人签名；s、交付场地定金，请求财务开具收据并写上详细内容，客人签名；t、提示客人（散客）当日结账，方式（现金），不刷卡；u、提示客人（协议单位）结账方式（现金、转账），不刷卡；v、销售预定单位结账方式（与销售沟通）；w、与客人签订“宴会协议书”，解释其中重要条款；x、预定后，预订员起身站立送客，并致感谢语。※大型宴会提前3～5天与预订人联系，中小型宴会提前1～3天与预订人联系，签发宴会确认单，告知客人酒店已做好宴会准备，请客人准时来店。常出现的问题1、预订员表情冷淡、缺乏微笑和真诚的态度；语言太生活随意化，表达不够委婉；呈递菜单不注意要用双手递送；递笔时，笔尖要朝向自己。2、信息记录不全面，有遗漏，需主动引导客人诉说其需求（菜肴、服务、环境）提供专业的建议。3、一定要复述客人的预订要求，重复确认一次；4、签订预订合同时，忽视强调宴会信息变更、宴会取消等重要条款。5、预订变更后不能及时与客户及相关业务岗位及时沟通，便于做好工作调整。6、散客预定中需告知客人最后保留餐位的时间。THANKS！