5电话销售技巧

电话销售技巧哈佛大学曾有一项关于人类行为的研究报告指出,一般人对他人的第一印象：有55%来自于对方的肌体语言,37%来自声音,而说话的内容只占了8%.(所以说电话销售是一种“声音销售”一点也不为过）.另一份研究报告显示:在说话过程中“表达方式”的影响力(或效果)是我们说话内容的4.3倍.也就是说表达方式远比说话的内容来的重要.一般消费行为的六大步骤１、注意２、产生兴趣３、了解产品４、产生购买欲望５、决定６、采取购买行动对应到电话销售的五大技巧一、开场的技巧：１、引起注意。２、引发兴趣。二、介绍产品的技巧：介绍产品。三、处理反对问题的技巧：处理反对问题。四、激发购买欲望的技巧：激发购买欲望。五、促成的技巧：促成。电话销售技巧的应用原则一、必须掌握准客户“购买行为六步骤”的心里阶段。在和客户对话中，要随时了解客户心里的意愿进行到哪一阶段，并辅以适合该阶段的销售技巧，借以突破准客户的心里防线或建立准客户的信心，达成成交的最终目的。二、多加应用声音技巧：在声音的组成上，大致可以分为“速度”、“声调”、“感情”及“态度”四种。1、恰当的说话速度。2、“抑、扬、顿、挫”加感情。3、微笑。4、热诚的态度。电话销售技巧的分解介绍对应“消费行为六步骤”来介绍“电话销售五大技巧”。在销售过程中，有关准客户的心里变化，电话销售员应有基本认知，以及相对应的技巧。有些技巧并没有应用的顺序问题，亦不是专属于某个特定的步骤。在融会贯通之后，可以适当地组合运用，并加入上述的声音技巧。就可以感受到这些销售技巧所带来的销售威力。一、开场的技巧目标：引起准客户的注意和兴趣基本认知一：自信。要让自己在电话销售中变现出自信，有以下四个诀窍：1、心由相生（当我们的内心缺乏自信的时候，我们可以借由身体的大动作来强化我们内心的自信。2、说话语气坚定、肯定。3、多加练习：其中用电话在线上（分机之间）练习的效果最好。4、听听自己的实际销售时的录音。基本认知二：亲和力。“开场”是通话、沟通的开始，客户对我们的第一印象在短短的几分钟就已经决定了，我们必须靠着令人舒服的亲和力取得准客户的好感。前面提到的“微笑”、“热诚”等声音技巧都可以协助我们提升亲和力。有了以上的基本认知，我们接着介绍开场的10项技巧开场的10项技巧1、新的产品。人的本性--好奇心使然(涨跌都可以赚钱,24小时交易等)2、专案与计划。名字很重要—为了引起准客户的兴趣。(有时节假日公司有什么优惠活动或专案)3、适度的应用专有名词。叫做反向操作。(双向交易)4、唯一的。为了增加产品的价值。(全球的黄金投资者都做这个品种，连索罗斯投资黄金也是做这个品种的）5、简单明了。适度的开场后，简单明了地说明我们的目的。6、重要诱因。为了达到激发准客户兴趣的目的，必须说出产品能带给准客户的重要利益，此时我们的语气必须坚定且肯定。（可以以小博大，节约投资成本）7、制造热销的气氛。“消费者是盲从的”（金店人头颤动、外出就餐的现象。）8、假设对方有兴趣。一般不问客户有没有兴趣，反而要假设准客户是有兴趣的。（我相信你对这种双向交易的投资品种报有浓厚兴趣）9、在每一段话要结束的最后，附带一个问题。目的是让准客户在直觉反应下回答我们的问题。心理学的试验证实：大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过你的问题，直接拒绝你的推销。10、话题行销。目的有二：一是避免准客户太快拒绝我们，二是让准客户多提供一些对我们有用的资讯以利行销。（理财方面的资产配置话题、投资组合话题）二、介绍产品的技巧目标让准客户了解产品基本认知：理性诉求。消费者的购买行为中有所谓的“理性和感性”，但在“产品介绍”阶段应该以理性诉求为主。请记住！客户要买的不是“产品特性”，而是获得“利益”。介绍产品的九项技巧1、数字化。将产品利益数字化，将会使你对产品的说明更清楚、明确且更具吸引力。（成本固定，同样的收益帮你省成本，与股票的成本对比。）2、比拟描绘。有时我们可以激发准客户想要去完成梦想的心愿，或者是帮准客户创造梦想。描绘一副蓝图。（别墅、车、游艇等）3、对比化。付出与收获的对比。（与股票的对比，体育彩票的热销等）4、费用极小化。1250美金可以交易近14万美元的产品。5、将利益极大化。赚的比例是按交易额的涨跌比例计算。6、将“折数”或“百分比”换算成明确的金额。也就是玩数字游戏，同样的利益用不同的方式表达出来，给客户最能觉得好的方式表达出来。（工交车票价的提升，百万元车的降价等）7、举例说明。此技巧是把话说的更清楚、更明白的一种非常有效的方法。（武汉一位退休老师的例子（利用杠杆交易））8、条列式说明法。对于刚从事电话销售的人来说，“条列式说明法”是帮助他尽快进入销售状况的好方法。（条例式纸条放在左上方）9、把空洞的形容词改为具体的描述。（把很好、很棒、很不错之类的词具体化描述出来。比如保健品之类的。）三、处理反对意见的技巧目标解除准客户的疑虑，激发购买欲望基本认知一：面对拒绝要有正确的心态。想想自己被推销的感觉，就觉得被拒绝是很正常的。在面对拒绝时要有以下几个基本认知:1、每个人都有拒绝被推销的权利和情绪.2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。3、拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。4、拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处。5、拒绝可能是一种自然的反射动作，无从解释原因。6、拒绝是销售的开始，有拒绝必定会有接受。7、处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此我们必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。8、处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个销售过程中都有可能会派上用场。甚至于在我们开场初始，面对准客户的抗拒时就要应用它。有了以上的基本认知，面对拒绝我们应该：1、视为当然，切勿让它影响了我们的心情。2、再接再厉，销售很简单---只是把会购买的准客户找出来而已。3、回想一下我们拒绝别人的情景与心情，设身处地，体谅准客户拒绝我们的情绪。4、统计一下我们被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨我们的销售方式。基本认知二：处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成处理反对问题的7项技巧1、接受、认同甚至赞美准客户的意见。这样做除了可以避免准客户对你产生反感之外,也比较会去认同你,也才愿意和你再谈下去.“哎呀，投资都是骗人的。。。”“是的，陈先生，我能体会你的感受。。。”“都是地下炒金，不安全了。。。”“是的，陈先生，我了解你的意思。。”2、认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”。很多人会很习惯紧接两个字:“但是”或“可是”。这样就把之前的接受就否决了。比较好的方式是-是的XXX我能了解你的意思，“只是”我要补充说明的是。。。3、回飞棒。就是当准客户丢问题给我们时，若我们无法回答，就把问题丢回去，让准客户自己回答问题。“哎呀，你们这套书太贵了。。。。”“。。。不知道陈女士认为，对于让小孩学习最新的科技知识，应该花多少钱才算便宜？”提示：1、本技巧可以偶尔为之，千万不要用过头了。2、使用时要注意态度和语气，否则容易引起准客户的反感。4、回避问题。从事销售工作，千万不要以为有办法解决准客户所有的反对问题，或都有回应的话术。“我已经在做股票了，不想再去做黄金投资了。。”“是的，陈先生，我了解现在的心情，只是我想补充说明的是：黄金投资是股票投资的有益补充。。。。”（比如做空机制。。）基本认知二：处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成5、将“非A则B”转化为“资产配置”。各种投资工具都有优缺点的。银行存款、股票、基金、房地产等6、化反对问题为卖点。这种技巧的说服力是非常强的。所谓“准客户的反对问题”有两种：一个是准客户的拒绝借口，一个是准客户真正的困难。不管是哪一种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。“目前黄金价格涨得太高了。。。”“您的意思是黄金后市应该要跌了？。。（做空机制）“我现在已经在投资股票了，不需要其它投资产品了。。”“陈先生，您的意思是股票在任何时候都可以去投资？”（一个市场有牛市就有熊市）7、以退为进。此技巧是指，当我们尝试促成被拒绝之后，与其勉强且直接反驳准客户的问题，不如先转移当时的话题，让准客户认为我们不会再继续说服他购买，等气氛稍有改变之后，我们再继续尝试促成。如果在应用本技巧时，可以加上百折不绕、屡站屡战的精神，相信会产生许多令你满意的结果。“谢谢你，我已经投资股票了。。不需要其它投资品了。。”“是的，陈先生，我同意您的观点，我现在也不叫您投资黄金。我只是来向您学习如何投资股票而已。。。”四、激发准客户购买欲望的技巧目标让准客户产生购买的欲望1、应用“如同….”取代“少买….”．不要牺牲客户的利益来弥补现在的收获。”每天只要50元，只要您每天少抽一包香烟就可以了。。“换成”每天只要50元，就如同您每天抽一包烟一样容易。。。““每个月只要1000元，只要您每个月少看几场电影、少买一件衣服就可以了。。”换成“每个月只要1000元，就如同您每个月看几场电影、买一件衣服一样容易。。”提示：这个技巧对准客户来说，隐含了两成意义----“简单容易”和“便宜”２、应用第三者的影响力或社会压力。是一种借力使力的方法。1、目前索罗斯都把一部分头寸放在黄金里面。2、年初以来的温州炒金团。３、应用“比较表”。不同的投资市场的优点和缺点。1、同业相同产品—黄金投资品种。2、不同行业的投资产品---股票、基金、保险、房地产、银行等提示：因为遇到比较的问题时，人往往会倾向于相信第一个人（第一个为他做比较的那个人）说的话，这是先入为主的心理，因此我们应该把握机会，成为第一个为他做比较的人。４、应用人性的弱点。”贪婪“、”恐惧“、”制造热销的气氛“、”第三者影响力与社会压力”、“制造不安”、“喜欢贪便宜”、“虚荣心”、“比较的心里”“异性相吸”等５、善用准客户的观点。请记住！在电话销售过程中，我们必须养成敏锐的洞察力。我们应该记住准客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应用出来，转化成说服准客户的有利论点。“黄金投资是赚钱比较快，但风险也比较大。。。”客户认同黄金赚钱快，那接下来就是讨论如何控制风险的事情了。。。激发准客户购买欲望的技巧6、应用准客户所在乎的人、事、物。(关心小孩子的健康问题,小孩子的教育问题.投资风险及投资收益等)小孩要得到好的教育是要花很多钱的。而且小孩教育的钱要及时的。所以现在就要赚更快、更多的钱做好准备。7、目标回除法。先讲交易额，再讲所花费用。国际现货黄金：1手的成交额近14万美金,但我们付的成本很低。股指期货：8、确定的。在销售世界里，最珍贵的事就是“确定”。国际现货黄金的日K线图和上证领先的日K线图作比较，就可以确定金价是稳步上升的。9、引经据典。黄金是财富的象征：古埃及、古罗马、古代中国、玛雅文化。11、应用新闻报导的公信力。中央台及各地地方台经常报道金价又创新高、证券三大报的大力报导.11、应用时事话题。各国央行大力增加黄金储备、购金者的变化（以前买金论克、现在买金论公斤）.12、善用分析数据。目前国内参加黄金市场的投资人数不断增加.（据统计早外盘的人数超过做内盘的人数）13、提前退休法。以小博大。尽量短的时间内可以积累大量的财富，实现财富自由.五、促成的技巧目标促成客户做出决定，采取行动。基本认知一：首重勇气。从事电话销售工作，“促成”是必然的动作，可是我们发现很多电话销售人员通常擅长“开场”及“说明产品”，而最不容易做好的一段就是最后的“促成”动作。基本认知二：运用有效的技巧。想要成功促成一件单，在具备了勇气之后，还必须应用有效的技巧。促成的20项技巧1、替准客户做决定。人性的弱点就是-在面临抉择的时候会害怕做决定。尤其是在面对单价高、重要性高，或者陌生的产品，更害怕会做错决定。2、善用感性诉求。当客户进入“决定”阶段的时候，我们应该将理性诉求与感性诉