搜索
1管理课程复习辅导（七）复旦大学管理学院吴嵋山wmsif@fudan.edu.cn2市场营销基础知识一、市场综述1.市场概念顾客群高中低大中小商品交换的空间、场所商品交换关系总和现实和潜在的顾客群产品3（1）市场要素市场=用户(人口)+购买欲望+支付能力（2）市场体系市场(买方的集合)行业(卖方的集合)沟通商品/服务货币信息4基本需要欲望需求产品价值交换交易市场市场营销核心概念5需要：没有得到某些基本满足的感受状态。欲望：想得到基本需要的具体满足物的愿望。需求：对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望产品：能够用以满足人类某各需要或欲望的任何东西。价值：人类劳动当作商品共有的社会实体的结晶。效用：产品满足人们的欲望的能力。效用实际上是一个人的自我心理感受。交换：通过提供某各东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为。交易：交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。市场：具有特定需要和欲望，愿意通过交换来满足这种需要的潜在顾客群。6推销观念产品观念生产观念社会营销观念现代营销观念绿色营销人性营销整体营销热点营销二、市场观念发展1、传统观念2、现代观念企业为中心市场为中心生产为导向顾客为导向7（1）生产观念具体表现为：工业企业集中力量发展生产，轻视市场营销，实行以产定销；商业企业集中力量抓货源，不重视市场营销。（2）产品观念产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高值产品，并不断加以改进。容易导致“市场营销近视”，即不适当地把注意力放在产品上，看不到市场需求在变化，致使企业经营陷入困境。8（3）推销观念推销观念（或称销售观念）认为，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品。推销观念在现代市场经济条件下被大量用于推销那些需求潜在的物品，即购买者一般不会想到要去购买的产品或服务。许多企业在产品过剩时，也常常奉行推销观念。9（4）市场营销观念市场营销观念认为，实现企业各项目标的关健，在于正确确定目标市场的需要和欲望，有效地传送目标市场所期望的物品或服务，更有效地满足目标市场的需要和欲望。推销观念以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而市场营销观念则注重买方需要。市场营销观念则考虑如何通过制造、传送产品以及与最终消费产品有关的所有事物，来满足顾客的需要。10（5）社会市场营销观念社会市场营销观念要求市场营销者在制定市场营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即：企业利润、消费者需要的满足、社会利益。11企业观念经营出发点主要手段目标口号生产观念生产提高质量、产量、降低成本短期利润“我生产什么，企业则卖什么”推销观念生产促销宣传短期利润“我卖什么，顾客就买什么”市场营销观念消费者需求整体营销长期利润“顾客需要什么，就提供什么”3、市场营销观念的演进12出发点方法手段经营目标推销观念企业现有产品推销与促销（着眼于每次交易）通过销售获得利润营销观念企业的目标顾客及他们的需求、欲望整体营销（着眼于总体市场）通过顾客的满意获得利润4、营销观念与推销观念的对比13四、市场营销策划正确的市场营销策划，一般需要经过六个步骤：市场细分分析目标市场确定产品定位营销组合市场营销计划141、市场机会分析社会需求引起市场机会（1）市场“空隙需求”机会（2）市场结构需求机会（3）市场需求变化的机会市场机会的类型（1）等概机会与非等概机会（2）潜在机会与显在机会（3）前兆性机会与突发性市场机会（4）延伸性机会和新出现机会（5）直接性机会和关联性机会152、市场细分和目标市场细分出来的目标市场，应具备下列基本条件。（1）有适当的规模和需求（2）有一定的购买力（3）竞争者未完全控制（4）企业有能力经营企业在选择目标市场考虑因素：（１）企业实力（２）产品特点（３）竞争状况（４）用户行为（５）营销宏观环境16一般选择目标市场有三种策略（1）即无差异营销（2）差异性营销（3）集中营销。企业营销策略整个市场企业营销策略A企业营销策略B企业营销策略C目标市场A目标市场B目标市场C特定目标市场企业集中营销策略173、市场定位和进入（１）潜在目标市场的市场定位（适应定位）（2）显在目标市场的市场定位竞争定位、补缺定位、特色定位高档低档小型AB？农C大型184、市场营销组合决策著名的4P营销策略组合：产品、价格、渠道、促销针对的目标市场，制订市场营销组合。实现适质、适量、适时、适地、适价满足客户的商品需求。19营销管理4P–2C–40模式基本价格差异价格血本定价折扣赠奖信用条件运送条件2.价格组合（Price–Mix）渠道类型渠道密度渠道地点市场动机仓储储运销售地区产品线的泛围质量产品功能材料规格品牌式样包装服务及保证1、产品组合（Prodjct–Mix）广告人员推销一般促销新闻报导竞争Competitions3．促销组合Promotron-Mix成本(Costs)目标市场（顾客）行为Behavior购买客体（产品）-Object购买目的（动机）-Objectives购买组织（人员）-Orgahization购买作业（方式）-Operations4、渠道组合（Place–Mix）图3–1201、市场营销组合中的“产品”：代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。（1）产品的整体概念包含三个层次：1．核心产品；2、形式产品；3、附加产品。效用、利益品牌品质功能外型规格包装服务结算六、营销策略21金额平衡点利润曲线销售曲线产品开发过程产品生命周期投入成长成熟衰退时间销售曲线与利润曲线峰值点（2）产品的生命周期22产品生命周期的特性是由三各力量造成的，企业对此不能控制。（1）用户需要和爱好的变化。（2）技术进步。（3）多变的竞争。23阶段投入期成长期成熟期衰退期销售低销售销售快速上升销售高峰销售衰退成本按每一顾客计算的高成本按每一顾客计算的平均成本按每一顾客计算的低成本按每一顾客计算的低成本利润亏损利润上升高利润利润衰退顾客创新者早期采用者中间多数落后者竞争者极少逐渐增加数量稳定数量衰退营销目标创造产品知名度和试用最大限度地占有市场份额保卫市场份额获取最大利润对该品牌削减支出产品生命周期四个阶段的特性、营销目标营销战略。特性24产品提供一个基本产品提供产品的扩展/服务/担保品牌和样式的多样性逐步淘汰疲软项目价格采成本加成市场渗透价格竞争性的价格削价分销建立选择性分销建立密集广泛的分销建立更密集广泛的分销逐步淘汰无盈利的网点广告在早期采用和经销商中建立产品的知名度在大量市场建立知名度和兴趣强调品牌的特别和利益减少到保持坚定忠诚者需求的水平促销大力加强销售促进以吸引试用充分利用有大量消费者需求的有利条件适当减少促销增加对品牌转换的鼓励减少到最低水平战略25区分产品层图现有产品产品改良（品质、品型、表现）产品领域延伸（规格、变化、种类项变化）新产品（关联技术产品）新产品（非关联技术产品）市场层面现有市场市场普及策略产品重新构成策略产品领域延伸策略产品开发策略横向（广度）多角化策略新市场市场开发策略市场延伸策略市场区隔化策略产品多角化策略纵向（深度）多角化策略资源及/或配售市场向前或向后整合策略开发新产品262、市场营销组合中的“价格”：代表顾客购买商品时的成本A、价格是消费者购买行为能够发生最具有影响力的因素之一。B、价格又是零售市场营销组合因素中唯一能够给企业带来利益的因素。C、价格又是同行业内最常用、最易效仿的竞争手段。273、市场营销组合中的“地点”代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活动。A、地区抉择B、区域抉择。C、渠道抉择284、市场营销组合中的“促销”是指企业对广告、销售促进、宣传与人员推销等各种促销方式进行的适当选择和综合编配。A、企业的人员销售。B、营业推广是零售企业为了刺激需求而采取能够迅速产生鼓励作用的促销措施的总称。295、现代营销的4CS当前许多大企业全面调整市场营销战略的发展趋势，从关注4PS转变到注重4CS，1、顾客（Customer）2、成本（Cost）。3、方便（Convenient）。4、沟通Communication）。市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”，应该从企业的行业特征出发，关注4PS的组合运用。同时，注重4CS在零售企业营销管理中的运用。306、市场营销组合新两“P”新的理论认为，企业能够影响自己所处的市场营销环境，而不应单纯地顺从和适应环境。市场营销组合的“4P”之外，还应该再加上两个“P”，即“权力”（Power），“公共关系”(PublicRlations)在制定市场营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。31七、实现“顾客让渡价值”最大化（一）顾客让渡价值的含义:顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。32（二）顾客购买的总价值使顾客获得更大顾客让渡价值的途径之一，是增加顾客购买的总价值。顾客总价值（TCV）=产品价值（Pd）+服务价值（S）+人员价值(Ps)+形象价值（l）可表示为TCV=f(Pd,s,Ps,l)33（三）顾客购买的总成本顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。顾客总成本（TCC）=货币成本（M）+时间成本（T）+精力成本（E）即TCC＝f（M，T，E）34（四）顾客让渡价值的意义顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。企业为了争取顾客，战胜竞争对手，巩固或提高产品的市场占有率，往往采取顾客让渡价值大化策略。35八、消费者购买行为分析（一）影响消费者购买行为的主要因素1、文化因素。2、社会因素3、个人因素。4、心理因素。36顾客的购买行为分为4种类型。顾客高度介入顾客低度介入品牌差异大复杂寻求多样性品牌差异小减少失调感习惯性37（二）消费者购买决策过程1、参与购买的角色。发起者；影响者；决策者；购买者；使用者。购买行为决策类型。个人，集体38（1）购买者的需要往往由两种刺激引起，内部刺激外部刺激。需要层次需要内容相关产品自我实现最大限度地发挥个人能力，丰富的经历兴趣，旅行，教育尊重威信，身份，成就汽车，家具，信用卡，商店，酒吧，酒归属感爱，友情，被他人接受衣服，修饰产品，俱乐部，饮料安全安全感，房屋，保护保险，警报系统，退休工资生理水，睡眠，食物药，日常用品，不注册的商品2、由引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和买后行为五个阶段构成。39（2）引起的需要不是马上就能满足的，消费者需要寻找某些信息。（3）消费者对产品的评价大都是建立在自觉和理性基础之上的。产品属性、属性权重、品牌信念、效用函数、评价模型。（4）在购买意图和决定购买之间，有两种因素会起作用，一是别人的态度，二是意外情况。40（5）买后行为。购买者对其购买活动的满意感（S）是其产品期望（E）和该产品可觉察性能（P）的函数，即S＝f(E,P)。若E＝P，则消费者会满意；若E＞P，则消费者不满意，若E＜P，则消费者会非常满意。消费者对其购买的产品是否满意，将影响到以后的购买行为。过去的品牌选择对于未来品牌偏好起强化作用。41九、组织客户行为分析1、对组织市场顾客----应了解什么？业务经营的特点公司的名称和地址业务类型业务量大小公司的负债情况公司组织和政策销售历史记录未来潜力个人特点42工业用品的用户（1）工业用户包括制造和经营公司、加工企业（如食物、化工和石油加工企业）和分销商（他们采购工业用品并转售给其他用户）。（2）政府用户，包括各级政府机关和部门。尤其军事设备以及与空间探索有关的产品和服务的采购，是值得注意的。（3）机关团体用户，包括卫生保