武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司湖北鑫腾龙置业有限公司岗前培训汽车后市场研究梅志平QQ993804040武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司知识改变命运!!!技能决定前途!!!态度决定高度!!!武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司培训提纲1.高效沟通技巧(3-30)2.商务礼仪(31-40)武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司高效沟通技巧CommunicationtoWin武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司职业人成功的要素态度知识技巧武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。一、沟通的定义武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司注意说话的语气()你在说什么()你是怎么说的()你的身体语言7%38%55%武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司有效的信息发送谁该接受信息?•先获得接受者的注意•接受者的观念/需要/情绪何处发送信息?•地点是否合适•不被干扰Who?Where?武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听,说,问武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司沟通的四大秘诀真诚(一次谈判的经历)自信(换钞游戏)赞美他人善待他人(电梯里的镜子)武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司第二讲高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司步骤一:事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司步骤二:确认需求第一步:有效提问第二步:积极聆听第三步:及时确认武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司问题的类型开放式问题封闭式问题武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司封闭式问题开放式问题会议结束了吗?你喜欢你的工作吗?你还有问题吗?你有什么问题?你喜欢你的工作的哪些方面?会议是如何结束的?问题举例武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人,然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司步骤三:阐述观点阐述计划–简单描述符合既定需求的建议描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法信息转化–描述特点–转化作用–强调利益武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司步骤四:处理异议1.忽视法(理直气壮的服务员)2.转化法(每个人都是从天而降的天使)3.太极法(劝酒、散步、保险、服装、书籍)4.询问法5.是的----如果武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司步骤五:达成协议感谢–善于发现别人的支持,并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司步骤六:共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司第一印象我们永远没有第二次机会!七秒钟!武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司商务礼仪相互介绍互换名片培训提纲握手出行、乘坐交通工具的礼仪接待礼仪电话礼仪武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里,而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场,应在上司与对方交换名片之后,方才出示自己的名片。如果是坐着,尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片,阅读名片内容,并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司握手的礼节何时要握手???(持续时间、力量大小)遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意:与女士见面时,一定要女士主动伸手才可握手!武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司接待礼仪1.接待礼仪的第一基本要素____诚心,站在对方立场,将心比心,才能表现出优雅感人的礼仪.2.仪容、仪表、仪态、气质(道德品质修养、文化知识修养、心理素质修养、行为习惯修养)3.问候,第一次见面,“您好,我是服务顾问(岗位名称)×××,很高兴为您服务,请问我能为您做什么?(请问您的车有什么问题?)……延伸至场景4.注意客户动态5.延伸客户需求6.解释客户消费7.保持同客户联系(如您的车有什么问题请及时与我联系)武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司电话礼仪1.铃响三声必须接听2.您好×××服务站,很高兴为您服务,我是×××请讲……3.电话需要转接时一定要说请稍等,并及时转接,如遇对方不在时要作好电话记录并转达.4.通话结束,致谢对方,必须让对方挂断电话后再挂电话.5.专心、认真、细致武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪略……武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司沟通永无止境武汉鑫腾龙汽车销售服务有限公司!谢谢分享!