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1QCPC质量诊所过程图Rev.32QCPC在工作中的应用2.数据收集和分类3.分析数据4.优选项目清单5.记录成功故事1.建立QCPC系统QCPC是通过持续的对流程进行分析，收集流程的质量改进机会，以及称为“误工”的流程失效模式的简单工具。31.建立QCPC系统•伊藤先生的理念：建立一个可信赖的环境以鼓励全员参与。–视所有的误工为金矿–鼓励和奖励参与–从不惩罚承认问题的人们–实践质量第一的理念2.收集和分类数据3.分析数据4.项目的优先排序5.记录成功故事1.建立QCPC系统a.建立QCPC计划b.组建团队c.沟通过程•涵盖相关人员•沟通相应职责•定义流程•定义误工•确定收集和跟踪方法•确定分析的频率•跨职能团队YUZUROITOYuzuroIto1928-2000UTC董事会质量顾问4建立QCPC系统•用SIPOC定义流程•画流程图SIPOC工具宏观流程图微观流程图•宏观•易于分类和筛选数据•可能对理解问题的细节不充分•具体•有助于聚焦问题细节•可能太具体而不能收集到有用的数据2.收集和分类数据3.分析数据4.项目的优先排序5.记录成功故事1.建立QCPC系统a.建立QCPC计划b.组建团队c.沟通过程•涵盖相关人员•沟通相应职责•定义流程•定义误工•确定收集和跟踪方法•确定分析的频率•跨职能团队5•定义流程“误工”-每个误工以出现的次数来计算•定义收集和跟踪的方法•确定分析频率数据收集误工:•错误•延迟•返工•优先级改变•未完工的工作•缺少资源•计划变更•不正确的文档工作•硬件/软件问题分析频率建立QCPC系统2.收集和分类数据3.分析数据4.项目的优先排序5.记录成功故事1.建立QCPC系统a.建立QCPC计划b.组建团队c.沟通过程•涵盖相关人员•沟通相应职责•定义流程•定义误工•确定收集和跟踪方法•确定分析的频率•跨职能团队6•具备流程相关知识的跨职能团队–确保必备的知识从多角度看问题–降低不能全方位识别问题和不能解决问题的风险•必要时让更多的人参与Marketing?客户流程负责人使用者流程负责人项目组长Marketing供应商建立QCPC系统2.收集和分类数据3.分析数据4.项目的优先排序5.记录成功故事1.建立QCPC系统a.建立QCPC计划b.组建团队c.沟通过程•涵盖相关人员•沟通相应职责•定义流程•定义误工•确定收集和跟踪方法•确定分析的频率•跨职能团队7•包括相关人员–每个对流程有责任的人•沟通职责•把问题当作获取知识的机会建立QCPC系统2.数据收集和分类3.分析数据4.项目的优先排序5.记录成功故事1.建立QCPC系统a.建立QCPC计划b.组建团队c.沟通过程•涵盖相关人员•沟通相应职责•定义流程•定义误工•确定收集和跟踪方法•确定分析的频率•跨职能团队8谁能说出这幅画是什么?建立QCPC系统活动59现在提供了更多数据,你能说出这幅画是什么?.建立QCPC系统活动5（续）10•我们需要全员参与来理解问题的真相•我们的很多问题是独特的，在没有数据的情况下只能通过猜想得出问题。因此要确保连接所有的点，从而得到事故的真实面。建立QCPC系统专家观点11阅读案例中SIPOC信息.这个案例将应用于课程中展示QCPC工具的应用。建立QCPC系统活动6/案例12数据分类2.数据收集和分类•定义数据收集和跟踪的方法数据收集供应商客户记录误工记录误工记录误工记录误工第1步第2步第3步a.按定义频率收集数据b.按流程步骤将数据分类•收集地点2.数据收集和分类3.分析数据4.项目的优先排序5.记录成功故事1.建立QCPC系统13收集和分类数据活动7使用以上的流程图案例,让我们根据我们的经验来分析讨论每一流程步骤中可能发生的误工类别。15人=15次7人=7次14人=14次4人=4次15人=15次9人=9次15人=15次13人=13次15人=15次4.检查天气和交通3.淋浴5穿衣服7.拿识别证和钥匙8.开车上班6.吃早餐1.起床2.煮咖啡9.上班工作经过各步骤的人数哪里发生误工？14收集和分类数据专家观点没有肥皂没有干净的衣服临时熨衣服找不到没油了交通堵塞没有设闹钟(1)按掉闹铃(5)没过滤器没有咖啡杯子脏没有停车位水泵坏了经过各步骤的人数哪里发生误工？15人=15次7人=7次14人=14次4人=4次15人=15次9人=9次15人=15次13人=13次15人=15次4.检查天气和交通3.淋浴5穿衣服7.拿识别证和钥匙8.开车上班6.吃早餐1.起床2.煮咖啡9.上班工作153.分析数据•通常当你开始QCPC机制时:–误工数呈上升趋势–随着流程的改进误工数呈下降趋势a.选择数据分析的工具b.观测趋势，分布和优先级•柏拉图•趋势•分布•误工率•循环周期•提升趋势•最近发生的事件先增加后降低2.数据收集和分类3.分析数据4.项目的优先排序5.记录成功故事1.建立QCPC系统16如果:使用:目的通用工具开始初始数据分析用图表描述误工发生的过程位置其它分析工具误工数据是周期性循环的，不稳定的，波动倾向误工分布跟其他事件一致或可预测的趋势在数据表中不明显在数据表中不易定义其分布状态某些过程的步骤实施频率与其它过程步骤不等每个过程步骤发生误工的频率分析数据a.选择数据分析工具#OFTURNBACKSTURNBACKTYPEStep1柏拉图趋势图散布图误工率17误工总数用以上数据分析误工:1.每一步骤的总误工数2.用柏拉图对过程误工总数进行排序：•你首先要处理的误工3.用柏拉图对第一工序误工排序(1.起床)•你首先要处理的误工分析数据a.选择数据分析工具没有肥皂没有干净的衣服临时熨衣服找不到没油了交通堵塞没有设闹钟(1)睡过头(5)没过滤器没有咖啡杯子脏没有停车位水泵坏了经过各步骤的人数哪里发生误工？15人=15次7人=7次14人=14次4人=4次15人=15次9人=9次15人=15次13人=13次15人=15次4.检查天气和交通3.淋浴5穿衣服7.拿识别证和钥匙8.开车上班6.吃早餐1.起床2.煮咖啡9.上班工作186TB3TB2TB2TB1TB2TB0TB0TB总误工数1TB流程运行15人(次),总共17次中断(6+3+2+2+1+2+1=17)分析数据a.选择数据分析工具–专家观点11.计算过程步骤总误工数没有肥皂没有干净的衣服临时熨衣服找不到没油了交通堵塞没有设闹钟(1)睡过头(5)没过滤器没有咖啡杯子脏没有停车位水泵坏了经过各步骤的人数哪里发生误工？15人=15次7人=7次14人=14次4人=4次15人=15次9人=9次15人=15次13人=13次15人=15次4.检查天气和交通3.淋浴5穿衣服7.拿识别证和钥匙8.开车上班6.吃早餐1.起床2.煮咖啡9.上班工作19?分析数据a.选择数据分析工具–专家观点22.根据每个工序中发生的误工总数用柏拉图做排序203.对每一个工序的误工进行柏拉图排序?分析数据a.选择数据分析工具–专家观点321•误工数量多不一定是你需要关注的地方。•考虑对整体流程/业务影响最大的流程步骤Didn'tSetAlarmHitSnoozeNoFilterNoCoffeeDirtyCupNoSoapWaterPumpBrokenNoCleanClothesHadtoIronShirtCouldn'tFindID/KeysNoGasHeavyTrafficNoParking00.511.522.533.544.55Turnbacks/TimeTurnbacksDescriptionGoingtoWorkProcess分析数据a.选择数据分析工具–专家观点4上班流程误工数/时间误工描述22分析数据误工率TB%1.按照流程工序计算误工数2.计算走过该流程工序的件数3.记住：返工是误工，而不是额外的件数4.误工率TB%的计算公式：5.计算总误工率TB%：所有工序误工率TB%的总和误工率流程工序和误工数据收集工序误工数走过工序的件数x100=TB(%)供应商客户记录误工记录误工记录误工记录误工第1步第2步第3步23分析数据活动9运行次数分母是走过该流程的件数(误工数下面).然后计算误工率6TB3TB2TB2TB1TB2TB0TB0TB15P7P14P15P15P13P15P4P9P1TB计算误工率(%)总误工数没有肥皂没有干净的衣服临时熨衣服找不到没油了交通堵塞没有设闹钟(1)睡过头(5)没过滤器没有咖啡杯子脏没有停车位水泵坏了经过各步骤的人数哪里发生误工？15人=15次7人=7次14人=14次4人=4次15人=15次9人=9次15人=15次13人=13次15人=15次4.检查天气和交通3.淋浴5穿衣服7.拿识别证和钥匙8.开车上班6.吃早餐1.起床2.煮咖啡9.上班工作2440%误工率43%误工率14%误工率13%误工率7%误工率15%误工率7%误工率0%误工率0%误工率1.哪个工序的状态最差?2.哪个是你最优先改进的?分析数据专家观点/活动10计算误工率(%)运行次数6TB3TB2TB2TB1TB2TB0TB0TB15P7P14P15P15P13P15P4P9P1TB总误工数没有肥皂没有干净的衣服临时熨衣服找不到没油了交通堵塞没有设闹钟(1)睡过头(5)没过滤器没有咖啡杯子脏没有停车位水泵坏了经过各步骤的人数哪里发生误工？15人=15次7人=7次14人=14次4人=4次15人=15次9人=9次15人=15次13人=13次15人=15次4.检查天气和交通3.淋浴5穿衣服7.拿识别证和钥匙8.开车上班6.吃早餐1.起床2.煮咖啡9.上班工作254.Checkweatherandtraffic3.Shower5.Getdressed7.CollectID,keys8.Drivetowork6.Eatbreakfast1.Wakeup2.Makecoffee9.Arriveatwork40%TBR43%TBR14%TBR13%TBR7%TBR15%TBR7%TBR0%TBR0%TBRCalculateTBRatio(%)分析数据专家观点•数据说明43%的人在煮咖啡过程中经历了误工•记得考虑对你流程影响最大的流程工序TurnbackRatio40%43%14%0%13%0%7%15%7%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%WakeupMakecoffeeShowerCheckweather&trafficGetdressedEatBreakfastCollectID,keysDrivetoworkArriveatwork?4.检查天气和交通3.淋浴5.穿衣服7.找识别证和钥匙8.开车上班6.吃早饭1.起床2.做咖啡9.到达上班26活动11:什么时候看总误工率?分析数据专家观点4.检查天气和交通3.淋浴5.穿衣服7.找识别证和钥匙8.开车上班6.吃早饭1.起床2.煮咖啡9.到达上班40%误工率43%误工率14%误工率13%误工率7%误工率15%误工率7%误工率0%误工率0%误工率计算误工率(%)++++++++=139%27•误工率用于比较多个流程•在SIPOC中用误工率（和其它QCPC数据）是用来区分流程的优先级SIPOC分析数据专家观点284.项目优先排序•集资源于需要的地方a.组建团队b.建立基线目标c.根源分析(RRCA)•跨层级•跨职能•月度评审d.实施防错方案e.确定对客户的影响度•SIPOCf.制定项目清单•改进对业务的意义注:具体根源分析、错误预防和标准作业（RRCA,MP&SW）在ACE工具培训中有单独的模块RRCA客户影响度,成本,可行性,所需资源等.优先级(改进计划)柏拉图误工数据2.数据收集和分类3.分析数据4.项目的优先排序5.记录成功故事1.建立QCPC系统SIPOC&I-MCHART29项目优先排序活动12注:完成此活动后，参看下一页“专家观点”课堂讨论:1.针对上班流程，谁将包括在你的改进小组中？2.什么是项目目标?30项目优先排序专家观点1.项目组–流程相关人员2.目标–理想情况，消除问题重复发生的可能性•3个月内降低50%•6个月内降低90%315