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CMDB实施步骤及关键成功因素分析2020年1月24日文档主标题文档作者单位名称和作者姓名文档创建、更新日期。自动更新翰纬咨询刘亿舟文档副标题翰纬简介翰纬是谁？翰纬做什么？Copyright@2010翰纬咨询2此页面相当于Word文档的二级标题页面，一级标题下面如有二级标题，则每个二级标题单独使用此页面。翰纬是谁?翰纬正式创建于2004年，总部位于中国上海，北京、广州设立有分公司及办事机构。最早从2001年开始进入中国ITSM行业，是中国ITSM行业的主要推动者。3Copyright@2010翰纬咨询翰纬在做什么?•ITSM专著书籍•ITSM专栏•ITSM专家网/翰纬知道•ITSM前沿跟踪•ITSM高级咨询方案研究•IT管理认证及实战课程开发•ITSM应用模型开发•ITILFoundation认证培训•IPRC/IPSR认证培训•ITILServiceManager认证培训•ISO20000内审员培训•ITILV3Foundation•ITSM企业内训•IT服务运营成熟度评估与规划•IT服务组织设计/人员管理咨询•IT服务管理流程咨询与实施•IT服务门户咨询与实施•ISO20000/27001认证咨询咨询培训出版研究4Copyright@2010翰纬咨询翰纬做的如何?咨询•上海浦发银行IT服务台咨询与实施•山东网通IT运维管理流程再造•深圳发展银行IT服务管理平台实施•杭州社保IT服务管理咨询•杭州支付宝IT服务管理咨询与实施•郑州宇通IT服务管理咨询与实施•中国电信网管专家服务IT服务管理咨询•恒卓科技IT服务管理咨询培训•外企：大连Dell、飞利浦电子、亨氏联合、莫仕连接器、特灵空调、NTT、CA、CSK…•金融：上海期货、首创安泰保险、湖北农行、厦门建行、昆仑证券、上海农行、北京银行…•电信：上海电信、广州移动、广东电信研究院、上海联通•政府：杭州海关、南京海关、青岛海关、广东检验检疫局、浦东检察院、上海经贸委…•SI：神州数码、用友、东南融通、华讯网络、上海理想、新泰科技、泰富数码、大连日信…出版•中国第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》•CA赞助，IBM、HP等支持，组织五国专家《中国IT服务管理指南》-当前最受欢迎的中文ITSM图书•中国最早的ITSM门户网站（SIMA）拥有者•在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏•ITILV3专栏网站•《ITILV3白皮书》研究•中国ITSM市场研究•中国企业IT基础设施运营管理现状研究•全球No.1资产管理厂商中国公司“IT资产管理竞争环境研究”•IT运维人员能力素质测评研究•ITIL在电子政务运维管理中的应用研究•ITIL在中国实施应用现状调查研究•ITILV3专栏网站及《ITILV3白皮书》5Copyright@2010翰纬咨询资质和荣誉Copyright@2010翰纬咨询国家IT服务管理标准组组长单位中国IT服务管理论坛副秘书长单位分享：“刘亿舟IT服务管理经典语录”CMDB实施步骤ITIL实施方法论简介CMDB实施步骤及关键成功因素分析议程/Agenda当值章节对应的椭圆框使用效果：绘图工具-形状样式-红色系列-细微效果-强调2此椭圆框亦使用了“百叶窗”自定义动画效果其他章节对应椭圆框不使用任何效果，包括动画效果用文档主标题替换右侧半圆球中的问好7Copyright@2010翰纬咨询此页面相当于Word文档的一级标题页面，即PPT文档的所有一级标题列在此。二级标题使用方法见下页。CMDB实施关键成功因素分析翰纬ITSM实施方法论交流战略1:制定项目计划&培训导入2:现状评估4:工具实施5:审核实施成果/项目成果3:制定流程流程模型实施步骤参与人员流程设计Workshop流程设计Review流程手册设计制定规范:组织管理信息审核步骤支持工具Copyright@2010翰纬咨询课程名称课程概要备注ITILEssential课程准确理解IT服务管理/ITIL等核心概念；明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；重点了解ITILServiceSupport各流程及其相互关系，初步了解ITILServiceDelivery各流程；掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法。EXIN认证讲师•“I’mallforprogress,it’schangeIdon’tlike”•通过参加培训统一大家的思路，有利于项目顺利展开Step（1）：培训导入Copyright@2010翰纬咨询Step（2）：IT管理现状评估•问卷定制、调查和分析（定量）›对外：EUS（最终用户满意度调查）›对内：−ITIL流程成熟度调查问卷−IT服务人员能力素质调查问卷−IT治理成熟度调查问卷•访谈结果分析（定性）›用户感知访谈、客户回访›IT管理和相关方访谈−运维管理现状−服务流程、绩效−相关方接口等›高层期望访谈•现状评估报告撰写›IT管理现状描述›IT管理问题分析和ISO20000差距分析›路线图规划›下一步项目实施建议•现状评估汇报单量62720423327131692322472272020100200300400500600700操作系统Callcenter办公电话其它办公设备病毒防治网络服务应用软件邮件服务资产管理单量ServiceDeliveryProcess0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%4ServiceLevelManagement5AvailabilityManagement6IT-ServiceContinuity7FinancialManagement8CapacityManagement9SecurityManagement10BusinessRelationshipManagement11SupplierManagementYesProServiceSupportProcess0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%12IncidentManagement13ProblemManagement14AssetandConfigurationMgt15ChangeManagement16ReleaseManagementYesProCopyright@2010翰纬咨询Step（3）：ITIL流程设计流程收集分析概要流程设计流程电子化准备详细流程设计134电子化流程52回顾评审应用6•确定访谈对象•遵循的原则•与其它流程的关系•角色、职责、考核•工具支持•具备的报表•目前流程的效率•远景和期望•流程最佳实践培训•流程目的•流程范围•共同遵循的原则•设计角色、职责•与其它流程关系图•流程总体流程图•详细流程图设计•KPI•流程报表•流程设计确认•流程涵盖信息定义•流程关键信息•流程辅助信息现有流程分析报告概要流程设计报告详细流程设计报告流程代码设计指导Copyright@2010翰纬咨询ITIL流程设计—事件流程设计示范定义事件流程负责人及事件流程经理角色、职责，并指定专人担当明确服务台及二线角色和职责指定流程角色到岗位设计事件管理概要流程设计事件管理各环节详细流程定义流程执行原则，包括常规原则、责任制原则、分派原则、关闭原则、通报原则、升级原则等定义流程相关代码，包括事件来源、事件性质、事件分类、事件优先级、事件状态、事件结束等设计事件记录单设计事件管理流程主要KPI指标及报表事件流程设计内容Copyright@2010翰纬咨询Step（4）：ITSM工具选型，开发和实施•依照流程设计选择合适工具平台–功能需求–性能需求•基于流程设计进行系统概要及详细设计•基于平台进行客户化定制–流程记录表单定制–流程流转规则定制–流程模块接口定制–流程权限定制–流程管理报表定制•实现流程自动化•实现流程集成化•实现流程可管理•实现流程可改进Copyright@2010翰纬咨询Step（5）：试运行&持续改进•调研访谈–通过调研访谈了解实施效果•指标分析–收集流程实施的指标数据–横向及纵向比较分析指标数据•评估改进建议–PDCA持续性改进–提出改进建议–根据改进建议，制定改进计划•中长期改进实施–ServiceDelivery流程实施–ISO20000认证Copyright@2010翰纬咨询Step（6）：实施效果评估•调研访谈›通过调研访谈了解实施效果•指标分析›收集流程实施的指标数据›横向及纵向比较分析指标数据•评估改进建议›有关PDCA的持续性改进方法介绍›针对实施效果的分析，提出改进建议›根据改进建议，制定改进计划Copyright@2010翰纬咨询国内ITILV2实施现状•地域分布–北京、上海、深圳、广州、大连等信息化程度较高的公司•行业分布–目前已实施ITIL的行业主要包括：电信、金融、制造业（信息化程度较高）、政府（海关、税务、检验、社保、公安等）、系统集成商和服务商等–特征：对IT依赖程度较高、IT规模较大•实施程度和路径–已实施流程：故障、问题、变更（含发布）、CMDB、SLA部分–实施路径：从服务台事件入手；或从变更管理、配置管理入手；或两者同时推动；国内ITILv3体系实施现状•ITILv3咨询实施案例–案例很少：基本上没有纯粹基于ITILv3的咨询案例；–一次规划，分步实施：选择部分模块/思想来试点实施：◦服务价值链评估◦服务生命周期的设计◦服务设计、服务工程化思想◦部分实用的ITILv3流程实施△服务请求履行+Event&Incident△资产与配置管理△……•符合ITILv3的产品–号称基于ITILv3开发的产品很多，但现有ITIL产品能实现的流程模块大多局限于ITILv2的核心流程，只不过采用了ITILv3的框架或引用了ITILv3中一些较好的流程规范和服务理念；–没有任何一家产品能完全实现全部ITILv3的流程和功能；–主流的国外ITIL工具平台最新版本基本上都通过了OGC的ITILv3兼容性测试Copyright@2004-2010翰纬公司17ITILv3实施途径规划Copyright@2004-2010翰纬公司18财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理信息安全管理服务目录管理变更管理服务资产配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试服务评价知识管理服务台、技术管理、IT运营管理、应用管理故障管理供应商管理事件管理请求履行访问管理问题管理7步法改进服务报告服务测量实施ITILV2过程中的误区•误区一：ITSM＝ITIL•误区二：实施ITIL＝实施所有的ITIL流程•误区三：全自动全集成是最好的。“理想化的陷阱”：“体内循环（自动化）”与“体外循环（手工化）”之间的平衡•误区四：当成一个IT部门内部的项目，而不是作为公司层面的业务流程重组，未能争取到高层领导的支持•误区五：忽略人的因素，迷信“技术可以固化流程从而带来执行力”，而不是相信“Result=Quality×Acceptance”•误区六：项目野心勃勃，不能“沿途下蛋”•误区七：以为流程一定可以提高效率，所以当流程局部地导致效率下降时，就会遭遇抵制，从而使辛辛苦苦建立的流程毁于一旦。现阶段ITILV3落地实施的几点建议•ITILV3落地的三种形式–理念落地•服务生命周期理念、服务产品化和服务工程化思想、战略制定、服务组合管理、信息安全管理、七步法持续改进、服务评价、转换规划与支持、财务管理、需求管理、–规则落地•服务检验与测试、发布与部署管理、访问管理、应用管理、技术管理、财务管理、服务报告、服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理、信息安全管理、服务目录管理、供应商管理、需求管理、服务报告、服务测量–工具落地•服务台、事件管理、故障管理、请求履行、问题管理、变更管理、服务资产与配置管理、知识管理、服务报告、IT运营管理、变更管理、需求管理、信息安全管理、服务测量•给中国用户的建议–带着ITILV3的视角去实施ITILV2–一次规划、分步实施–按需取用，不枉自求全–不要过份依赖工具、加强配套