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山东省首届电子商务专业骨干教师培训电子商务与快递山东工程技师学院2012年8月山东工程技师学院电子商务概述随着经济全球化进程的不断加速和信息技术的迅猛发展，以互联网为核心的全球网络系统引发了一场世界经济和社会的重大变革。二十世纪九十年代以来，以网络化电子交易为主要特征的电子商务得到了迅速发展，并已成为互联网应用中最关键的组成部分。电子商务的兴起，不仅改变了传统的贸易方式和贸易渠道，更使得企业、消费者和政府之间的业务关系与管理模式发生了深刻的变革，并对企业的流程与内部机制产生巨大的影响。山东工程技师学院电子商务的主要特点1、信息技术的支撑使得电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。2、网络的支撑使得电子商务具有开放性和全球性特点，为企业创造了更多的贸易机会。山东工程技师学院3、电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。4、电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能。山东工程技师学院电子商务的基本框架商流信用流人员流信息流资金流物流网站建设网上支付配送体系宏观政策法规技术支持（安全、传输）标准化建设基础设施山东工程技师学院按照参与电子商务交易涉及的对象进行分类企业与企业之间的电子商务，即BtoB企业与消费者之间的电子商务，即BtoC消费者与消费者之间的电子商务，即CtoC企业对政府的电子商务，即BtoG消费者对政府的电子商务，即CtoG山东工程技师学院快递服务快递服务指在承诺的时限内快速完成的寄递服务。山东工程技师学院快递服务时限除了与客户有特殊约定（如偏远地区），同城快递不超过24小时；国内异地不超过72小时；港澳台不超过6个工作日；亚洲和北美洲不超过6个工作日；欧洲不超过8个工作日；大洋洲不超过9个工作日（排除海关清关障碍因素）。山东工程技师学院彻底延误时限同城快件为3个日历天；省内异地和跨省快件为7个日历天。山东工程技师学院快递服务与物流服务的区别山东工程技师学院普通快递流程按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。快递流程的基本要求:有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷。山东工程技师学院普通快递服务收寄流程山东工程技师学院快件收寄的核心点1、寄递物验视；2、寄递物包装；3、快件资费计算；4、业务推介。山东工程技师学院寄递物验视1、快件的重量和规格重量限度：国内单件快件不宜超过50kg；规格限度：快件任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。山东工程技师学院寄递物验视验视寄递物品1）寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品2）检查寄递物品的实际数量，确保与运单上注明的数量保持一致3）识别寄递物品的名称，运单上名称与实际寄递物品名称保持一致山东工程技师学院禁寄规定1）各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、炸弹等；2）各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等；3）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等；4）各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等；5）各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等；6）各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等；7）各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等；山东工程技师学院禁寄规定8）各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等；9）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等；10）各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等；11）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等；12）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等；13）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等；14）其他禁止寄递的物品。山东工程技师学院限寄规定限制寄递物品：1）金银等贵重金属及制品2）国家货币、外币及有价证券3）无线电收发信机、通信保密机4）贵重中药材及成药5）一般文物（1795年以后，可在文物商店出售）6）海关限制出境的其他物品山东工程技师学院寄递物包装快件包装的原则：1、适合运输原则；2、便于装卸原则；3、适度包装原则。山东工程技师学院寄递物包装1、包装材料的选择；2、包装的规范性；3、标识的粘贴。山东工程技师学院快件资费计算1、以重量为基础，实施“取大”的方法。；2、以时效为依据，体现“快速高价”方法。；3、首重加续重方法。山东工程技师学院业务推介1、根据客户需求，联系公司实际情况，向客户推介增值业务；2、通过与客户沟通，为大客户量身定做服务项目；3、通过优质服务，扩大客户群体。山东工程技师学院快递增值业务代收货款业务：快递服务组织接受委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的业务。签单返还业务：快递服务组织在投递快件后，将收件人签收或盖章后的回单返回寄件人的业务。限时快递业务：快递服务组织在限定时间段内将快件送达用户的快递业务。专差快递业务：快递服务组织指派专人以随身行李的方式寄递快件的快递业务。山东工程技师学院快递运单（快件详情单）快递运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、付款方式、业务员名或工号等内容。运单背书条款明确了快递企业与客户之间的权利与义务。收寄快件时，业务员有义务在寄件当时提醒寄件人阅读背书内容。背书条款主要包括以下内容：查询方式与期限；客户和快递企业双方的权利与责任；客户和快递企业产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定。山东工程技师学院快件处理的核心点1）快件交接的原则：当面交接，签字确认。2）快件分拣：直封和中转。3）分拣依据：按地址分拣和按编码分拣。山东工程技师学院按地址分拣快件1、处理中心分拣作业目前我国一级行政区划共有34个，其中包括23个省、5个自治区、4个直辖市和2个特别行政区；二级行政区划包括333个地级行政区划（地级市、地区、自治州、盟）；三级行政区划包括2858个县级行政区划（县、自治县、县级市、市辖区、旗）。2、营业网点针对派送段的划分（街道、单位等），进行分拣。山东工程技师学院按编码分拣快件1、按照邮政编码进行分拣2、按照电话区号（固定电话）进行分拣3、按照机场航空代码进行分拣（国际快件）山东工程技师学院航空代码（三字代码）国际航协（国际航空运输协会（IATA）是一个国际性民间航空公司行业协会，总部设在加拿大的蒙特利尔）为了便利世界各地机场及航空公司之间的协调与合作，制定了全球主要城市及机场、航空公司的英文简写代码，即航空代码。一般情况下城市的航空代码就是该城市航空机场的航空代码，一般是按照该城市英文名的三字母缩写来表示，又称城市及机场三字代码。北京（首都国际机场）PEK；上海（浦东国际机场）PVG；广州（白云国际机场）CAN；香港（香港国际机场）HKG等。山东工程技师学院快件的中转关系明确快件的中转关系对于正确分拣至关重要，快件的中转关系与快递企业的快递网络布局，尤其是各级中转中心的设置紧密相关。由于各快递企业的网络不同，其中转关系也不尽相同。山东工程技师学院异常快件破损件：因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件。损毁件：因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件。丢失件：在寄递过程中单一快件全部丢失，或其内件部分丢失的快件。山东工程技师学院快件运输的核心点快件运输途中的安全问题：车辆封志实物封志和信息封志。山东工程技师学院车辆封志的拆解不同材质的车辆封志，拆解方法略有不同。对于施封锁、交接人员应该使用施封锁专用钥匙开启，并妥善保管钥匙以备查询及循环使用；对于金属封志、铅封、塑料封志等，交接人员应该使用剪刀或专用钳来拆解封志。山东工程技师学院快件派送的核心点1、快件排序（派送路线的设计）；2、快件派送及签收；3、可能发生的问题；4、业务推介。山东工程技师学院快件排序（派送路线的设计）快件排序是指业务员为安全、高效、准确的完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件进行整理和排列。1）保证派送时限；2）优先派送优先快件；3）先重后轻，先大后小；4）减少空白里程；5）考虑道路情况。山东工程技师学院快件派送及签收1）先签后验的原则；2）钱款的结算（到付款、代收货款等）。山东工程技师学院派件时可能发生的问题1）客户不在；2）客户拒收；3）别人代收。山东工程技师学院电子商务快递服务电子商务快递服务是指快递企业受参与网上交易的用户的委托，寄递快件的服务。与普通快递涉及到寄件人、快递企业、收件人三方关系相比，电子商务快递服务另外增加了电子商务网站以及第三方支付平台的关系。在电子商务环境下，不管是消费者购置商品、在线支付，还是商家接受订单、确认收款，都可以通过虚拟网络来实现，唯一不能实现的就是实物商品的传送，因而在整个电子商务生态系统中起衔接作用的快递服务就显得尤为重要。山东工程技师学院电子商务快递服务与普通快递服务的不同点主要体现在收寄环节和派送签收环节。山东工程技师学院收寄环节的不同山东工程技师学院派送签收环节的不同1、普通快递服务的派送签收收派员将快件交给收件人时，告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收。山东工程技师学院2、电子商务快递服务的派送签收对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递服务组织应按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递服务组织与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递服务组织在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。山东工程技师学院快件赔偿1、赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。2、赔偿条件在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。属于下列情况的，快递服务组织可不负赔偿责任：1）所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的；2）由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；3）寄件人、收件人的过错造成损失的。山东工程技师学院赔偿原则快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。山东工程技师学院快件延误快件首次投递时间超出快递服务组织承诺的快递服务时限，但尚未超出彻底延误时限。延误的赔偿应为免除本次服务本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。山东工程技师学院快件丢失快递服务组织寄递快件过程中发生的单一快件全部丢失或快件内件部分丢失。快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，还应：1）对于购买保价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；2）对于没有保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿；3）造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。山东工程技师学院快件损毁快递服务组织寄递快件过程中，快件破损或毁坏致使快件失去部分价值或全部价值。1）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。山东工程技师学院内件不符内件的品名、数量和重量与快递运单信息不符。1）