保险电话约访与面谈

电话约访与面谈提纲续收工作特点为何使用标准用语标准用语应用续收服务特点业务量大，分布面广客户构成复杂：年龄、素质、行业……服务对象无权选择业务时限要求严格客户增长速度快续收业务特点呼出呼入邮件信函拜访现场接待服务的五大模式在续期收费和保全服务中，电话是我们最常用的一种工具。利用电话与客户沟通是我们每天的主要工作之一。如何充分利用这个纽带和桥梁，与我们的保户进行有效的沟通，对提高工作效率、提升业绩指标、维护客户群体，有着重大的现实意义。电话约访1.自我准备与工作准备2.通话目的3.为什么会被拒绝自我准备自我准备练习放松热情和信心微笑工作准备软件：年龄、险种、保费、保额、生效日期、理赔记录、保障缺口等硬件：笔、白纸、费率表、计算器等通话目的第一:……了解客户第二:……确定交费第三:……解决问题第四：……见面通话流程1.确定双方身份因初次与客户沟通,应尽量减轻客户压力,增强客户信任感2.说明来意着重以保单维护和售后服务为拜访理由电话约访要点1.核实投保人并问候2.介绍公司和本人3.核实自然资料4.确认交费5.拒绝处理6.认真记录7.交叉回访问候致意自我介绍征得同意表明目的建立联系表示感谢标准用语要点标准不统一专业程度不够目的性不强，易被牵制为何使用标准用语续期回访开头语1、确定被回访人为投保人或者被保险人本人您好，请问***先生/女士/小姐在吗？或您好，请问是***先生/女士/小姐吗？A：肯定——(转问卷)B：否定“您能告诉我什么时间能够联系到他/她吗，谢谢您。”—转（1）/（2）（1）对方告知，则应对：“谢谢。请问您有可以联系到他／她的电话？”对方告知联系电话，则应对：“谢谢您，多有打扰，再见。”（2）对方不告知，则应对：“对不起，打扰您。再见！”注：此时对方一般都会问你是谁，而只需回答“我是生命人寿公司的，打扰您了，再见。”作用在于判断对方是否知道客户投保一事，以避免给客户带来不必要的麻烦。应缴月前回访1、喂,您好，请问是***先生/女士吗?2、噢，这里是生命人寿保险公司。续期服务部的***。请问，现在方便吗？3、首先感谢您对生命人寿的信任，您的保单就要满*周年了，我们公司定期组织“客户大回访”的活动，核实您的地址、电话是否有变化，同时也是为了以后给您提供更好的服务。您的地址是…..电话是……还有其他联络方式吗？另外，如果今后您的地址电话有变动，请及时通知我，以便我们及时做变更。我是于雷，我的电话是……。4、您看还有什么事情需要我办理吗？顺便提醒，您的保费到期了，您的报单是转账收费……您的账号是……。5、您对我们公司的服务还有建议和意见吗？（有）非常感谢！如果您有什么需要我服务的，请打我们的服务热线……或与我本人联系，我会竭诚的为您服务。6、打扰您了，谢谢！再见！目的自我介绍核对信息告知联系方式提醒交费淡化宽限期找出问题客户分类续期缴费提醒（1）您好，我是人寿的客户服务工作人员，您在x年x月x日购买了我司的保险，是吗？A：肯定——(转问题2)B：否定——作进一步提示——客户仍不清楚：“打扰您了，再见。”（作好记录，作特殊件处理）（2）非常感谢您对我们的信任和支持，请允许我耽误您两分钟，为您服务。您的保单应该缴纳续期保费了：银行转账客户：您只要在×月×日之前将您的保费：×元存入×银行即可，我们会自动为您进行划帐。现金缴费客户：请问您什么时间方便，我们可以安排代理人上门为您收费。您的保费是：×元。A：肯定——(作好记录，转结束语)B：否定——若您不及时缴保费的话，将会影响到您的保单利益---您的保单将失效，在这段时间您将不能享受此份保单的保障，请您再考虑考虑。请问您为什么不想缴费了呢？”根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、2年内可复效、产品本身等）（作好记录，作特殊件处理，转结束语）三次缴费回访1、您好！请问***先生/女士在吗？2、您好，我是人寿保险公司续保部的***，是您**保险的售后服务人员，关于您保单的事情想跟您沟通一下，您现在方便吗？3、简单提示保单信息。感谢您对我们工作的支持，一直按时交纳保费，为了以后给您提供更好的服务，我们公司定期组织“客户大回访”的活动，核实您的地址、电话是否有变化，您的地址是。。。电话是。。。还有其他联络方式吗？如果今后您的地址电话有变动，请及时通知我，以便我们及时为您变更，我是于雷。我的电话是……，4、您看还有什么事情需要我办理吗？顺便提醒，您的保费就要到期了，今年我们也会在您保单的对应日*月*日后划款，您把钱存到银行就可以了。您的账号是…。。5、您对我们公司的服务还有建议和意见吗？如果您有什么需要我服务的，请打我们的服务热线……或与我本人联系，我会竭诚的为您服务6、打扰您了，谢谢！再见！失效保单回访（1）您好，我是人寿的客户服务工作人员，您在x年x月x日购买了我司的保险，是吗？A：肯定——(转问题2)B：否定——作进一步提示——客户仍不清楚：“打扰您了，再见。”（作好记录，作特殊件处理）（2）非常感谢您对我们的信任和支持。请允许我耽误您两分钟，为您服务。经我们核对，您的保单由于未缴费，现在已经失效了。不过没有关系，您现在可以申请复效，恢复此保单。请问您需要我们为您安排复效服务吗？A:不想要了—“若您不去复效的话，您的保单将永久失效，无法再为您恢复了。您投的保险有很好的保障，就这样永久失效了很可惜，现在您只要将欠缴的保费及利息补上，就可重新开始享有保险保障了。请您再考虑考虑。我们可以知道您为什么不想要了吗？”根据客户情况劝退，提供方案供可参考（保单贷款、自动垫缴、2年内可复效、产品本身等）B:可以—“好的，您可以通过银行转账缴纳你的续期保费：×元，如果您很忙，我们也可以为您安排代理人上门服务。”（作好记录，转结束语）C:若由于公司原因而引起保单失效的—“对不起，我代表公向您道歉。我们会联系专人为您办理保单复效的。如果您很忙，可以通过银行转账缴纳续期保费或电话预约上门收取续期保费。”（作好记录，转结束语）目的自我介绍核对信息告知联系方式了解客户意图争取沟通时间不成功清单1、您好，请问***先生/女士在吗？2、我是人寿保险公司续保部***。关于您保险划款的问题，想和您沟通一下，您现在方便吗？3、这次划款，您的保单信息是金额不足，我们和您核对一下，您的保费存了吗？顺便提醒您一下，您的保险最后一次划款日期是*月*日（我们将在*月*日进行下次转帐），请您及时存入保费，好吗？4、麻烦您记一下我们的电话，以便您万一收不到收据或者需要我们服务的时候和我们联系。5、您看还有什么需要我办理6、打扰您了！谢谢！再见！目的设定催缴重点落实真正原因帮助解决问题制定拜访计划离司业务回访1、您好，请问***先生/女士在吗？2、我是人寿保险公司续保部***，关于您在生命保险公司投保的**保险，我想和你沟通一下，您现在方便吗？3、简单提示保单信息。4、因为您的首期业务人员工作变动，现在由我来负责这张保单的后期服务工作，很高兴能为您提供服务。5、（询问地址，邮编等基本基本信息，告之如有变更及时相告）4、重申保单保险责任。5、向客户通报公司相关信息。6、将联系方式告知客户，方便记一下我们的联系电话吗？******7、您看还有什么需要我办理的吗？8、打扰您了！谢谢！再见！电话中可以处理的拒绝没时间没钱不了解保单利益拒绝处理案例客户：我知道了，没时间过一阵儿，再说吧。保全员：真的不好意思打扰您了，过一阵儿也可以，但主要是，您的保险是分红险，如果当月续存，不会影响您的分红利益。同时对当月续存的忠诚客户有礼品赠送，您看是周三存还是周五存。客户：我资金周转不开，现在没有钱。保全员：是的，我能理解。保险是家庭最基础的也是最重要的理财方式，我们的钱无论做什么，都要先考虑到保障。您看这样好吗？。。。（2择1）客户：保险1年了，我还不知道管啥呢？保全员：是的，1年过去了，我们许多客户都忘记了保单利益，所以才需要我们为您更好的服务，您的保单是。。。（大概的讲）。。。（包装、炒作险种）。。。（2择1）。。。客户继续问。。。约面谈。电话约访要领如果客户在电话里不断的拒绝或情绪激动时，一定要面谈有效的面谈1.有效面谈目的2.有效面谈思路和方法3.异议处理技巧4.有效面谈的注意事项有效面谈目的建立感情解决疑问171、保障的观念生命的价值收入的稳定产品的利益有效面谈思路2、爱心的体现对父母的孝心对子女的爱心对家庭的责任理性感性12有效面谈说明的方法用图形加深印象用数字强化观念用故事和第三者异议处理技巧-聆听-感受-异议-方案-交费12345通过保全处理问题增加或减少附加险变更交费期减少主险保额变更投保人、受益人宽限期，失效两年内可复效，保单贷款，异地转移等等有效面谈的注意事项1、准时赴约2、注意倾听3、客户忌讳的话题：宗教、信仰、风俗习惯4、时间掌控在半小时内5、选择合适的面谈环境6、避免与客户发生争论