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品质培训基础知识任府威2017.7.10目录第一部分品质管理发展史第二部分品质意识和成本第三部分ISO9000标准的八(七)大原则第四部分品质管理常用的工作方法和分析方法第五部分品质五大应用工具第一部分品质管理发展史1.工业时代以前的质量管理：1.1操作者品质管理：靠操作者本人的手艺和经验来把关产品质量。2.工业化时代的质量管理：2.1领班的品质管理：由于批量生产、部件的标准化和互换性的要求，人们非常强调领班的品质管理作用；2．2检验员的质量管理：20世纪初，美国泰罗引入“科学管理”和职能的“科学分工”，产生了专职检验员。人们对质量管理的解只限于质量检验，使用检测仪器或仪表进行100%的严格检验，缺点是没有质量预防和大批量生产检验成本过高不切实际。2．3统计品质管制：1924美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，把数理统计的方法引入到质量管理中，成功地创造控制图。1930年道奇和罗明提出了统计和抽样方法。由于前线弹药自爆相当严重，美国军工厂首先提出了检验加预防的品质管理理念。2．4全面品质管理：1950年以后，航空航天时代的到来，人们对质量要求越来越高了，首要表现在：产品安全性、可靠性、经济性方面。重视产品责任和质量保证，仅靠质量检验和应用统计方法无法做到。1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表了《全面质量管理》。他强调做全面品质管理是个系统工程：在满足客户的最经济的前体下注重市场调研、产品开发和设计、生产和服务的每个环节的作用。戴明和朱兰也提出了全面质量管理的重点：只注意个别部门是不够的，要对所有覆盖部门进行品质策划才能做到市场需求的既合理成本又较高品质的产品。戴明品管十四法是可靠性工程开始的原源。3.经济一体化时代的质量管理：品质管理的国际化：随着国际贸易的发展，需要在质量上有共同的语言和准则，国际标准化组织（ISO）于1979年单独质量管理和质量保证技术委员会（TC176），ISO9000：1987、ISO9000：1994、ISO9000:2000、ISO9000:2008至现在的ISO9000:2015均是质量方面满足国际标准化更新的佐证。第二部分品质意识和成本1.品质意识信念篇：1.1品质是价值和尊严的起点；1.2品质是设计和制造出来的，决不是检验出来的；1.3品质意味着责任；1.4品质是一种习惯，是一种第一次就要把事情做好的决心和信心！1.5品质是要用数据说话的，有效决策是基于对事实进行准确分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！1.6品质管理，始于教育，终于教育！1.7品质管理，现场第一(即刻前往现场,即刻了解现场实情,即刻处理现场问题)，要始终坚持“魔鬼尽在细节里”的信念,但细节并不意味着必须写大量的文件！1.8标准化是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。“走出实验室，没有高科技，只有执行的纪律”1.9品质是要用钱来讲的，“用钱来度量品质是非常重要的，因为使高层管理者理解品质的最好方式就是：美元”1.10没有掌握品质要求的适用性和符合性知识，品质意识无从谈起！！品质意识不是空中楼阁、虚无缥缈的东西，而是可以随时用行动检验出来的，让大家知道的，实实在在的现象。1.11品质就是适用性，说白了，就是好用不好用，这个和我们的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，则导致市场份额的萎缩！1.12品质是要全员参与的，这就要求领导者要创造一个使员工能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来收益！1.13产品的适用性:(以使用角度看品质)产品必须满足规定或潜在的需要,这种需要可以是技术规范中明定的要求,也可能是未注明的,但用户在使用过程中实际存在的需要.“需要”是动态的/变化的/发展的和相对的,随时间/地点/使用对象/和社会环境的变化而变化;1.14品质，意味着做人要有品味，做事也要有品味，这样，做出来的东西才好。2、品质意识测试篇：品质意识养成的5个阶段项目阶段管理当局的认识和态度品管组织的地位问题的处理品质成本(销售额%)公司品质状况的总结第1阶段:无知对品管是管理工具这点懵懂无知,易于将“品质问题”归罪于品管部品管部位在制造部或工程部之后,检验可能不属于品管部,强调的是鉴定和甄别问题发生后即起争论/没有解答/定义不足,多是叫喊和控诉报告:不知道实际:20%“我们不知道为什么我们有品质上的问题。”第2阶段:觉醒认知品质管理可能有价值,却不愿提供金钱或时间让其完全实现一位比较行的人可能出掌品管部,但仍强调鉴定和顺利生产,隶属于制造部或其它部门主要问题都设立小组去解决,长期的答案则无人去诉求报告:3%实际:18%“老是有品质上的问题是绝对必要的吗?”接前页：项目阶段管理当局的认识和态度品管组织的地位问题的处理品质成本(销售额%)公司品质状况的总结第3阶段:启蒙在品质改进计划的过程中,逐渐了解品质管理,因而转变为支持和帮助品管部直接向高层管理当局报告,所有鉴定工作皆予合并,品管部经理在公司管理上担任一个角色建立有改正行动的沟通管道,公然地面对问题,并进然有序予以解决报告:8%实际:12%“透过管理当局的承诺和品质改进,我们正找出和解决我们的问题。”第4阶段:懂事参与、了解品质管理的精髓,确认他们个人在持续强调中所扮演的角色品管部经理是公司的高层人员;能有效地提出报告和采取预防措施;参与处理消费诉讼和特别任务分配问题在酝酿期就已发现,所有部门都能对建义和改进公开计论报告:6.5%实际:8%“预防缺点是我们经营中例行工作的一部分。”第5阶段:成熟认为品质管理是公司制度上绝对必要的一环品管部经理为公司的董事,预防是工作的重点,品质是思想的领导者除非在非常不寻常的情况下,问题皆能预防报告:2.5%实际:2.5%“我们知道为什么我们没有品质上的问题。”3、品质成本品质成本通常分为：预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内部损失成本和外部损失成本。管制成本管制失败成本预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本多少钱？3．1预防成本防止在产品和服务中出现不良品质的有关活动的成本，包括新产品设计评审、品质策划、供方品质调查、过程能力评价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。3．2预防成本知识单A.品质策划费用﹔B.过程控制费用﹔C.客户调查费用﹔D.品质培训以及提高工作能力的费用﹔E.产品设计鉴定/生产前预评审费用﹔F.品质体系的研究和管理费用﹔G.供货商评价费用﹔H.其它预防费用﹔3．3签定成本为了保证符合品质标准和运行要求，对产品和服务进行测量、评定或检查有关的成本。其中包括原材料采购的入厂与货源地检验和试验的费用用认、验证及检查活动的费用；产品、服务或过程审核的费用；量具和试验设备的校准，包括相关供方、材料和外部服务的费用。3．4签定成本知识清单A.外购材料的试验和检验费用﹔B.实验室或其它计量服务费用﹔C.检验费用﹔D.试验费用﹔E.核对工作费用﹔F.试验和检验装置的调整费用﹔G.试验﹑检验的材料与小型品质设备费用﹔H.品质审核费用﹔G.顾客满意调查费用3．5内部失败成本指发生在产品提供给顾客之前，例如对产品进行返工和修理，产品的报废，重新检验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期的故障停机以及内部沟通不畅造成的延误等费用。3．6内部失败成本知识清单A.报废损失费﹔B.返工或返修损失费﹔C.降级损失费﹔D.停工损失费﹔E.产品品质事故处理费﹔F.内审及外审缺失纠正费用﹔G.其它内部故障费用3．7外部失败成本发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、外场服务、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼等。3．8外部失败成本知识单A.投诉费﹔B.产品售后服务及保修费﹔C.产品责任费﹔D.其它外部损失费﹔品质成本总额品质良率预防、签定成本与良率的关系失败成本与良率的关系品质总成本与良率关系好由变坏由低变高品质成本在企业营业额所占比例：(A)品质管理大师克劳斯比(PhilipCrosby)估计为20％～40％。(B)品质管理大师费根堡(A.V.Feigenbaum)估计为10％～40％。(C)英国一项调查估计约为20%～35%。第三部分ISO9000标准的原则ISO9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。可以说，ISO9000族国际标准是一本很好的质量管理教科书。在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则。这八项原则反映出全面质量管理的基本思想。这八项原则分别是：1.以顾客为关注焦点：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的需求，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在第一位。2.领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而能带领全体员工一道去实现目标。3.全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。4.过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。5.管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”开展质量管理要用系统的思路。这种思路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时尤其如此。一般其系统思路和方法应该遵循以下步骤：a.确定顾客的需求和期望；b.建立组织的质量方针和目标；c.确定过程和职责；d.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，e.确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施等。6.持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存.7.以事实为基础进行决策“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。•ISO9001:2015版本有了比较大的更新（八大原则改为七大原则）8.与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系ISO9001:20081.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.以