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质量管理体系及基础培训品质部2018年12月21.0质量定义1.1质量概念1.2质量特性1.3质量相关术语1.4质量管理的发展历史1.5全面质量管理1.6质量管理体系1.7质量政策1.8养鸡场的QC故事目录•S集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，也是某省重点支持的企业集团，连续6年入选中国企业500强。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业、中国优秀诚信企业等省以上荣誉称号二百余项。2007年，集团实现销售收入100.16亿元，同比增长15.3%。产销量连续15年实现全国第一，被确定为国家免检产品，并荣获“中国名牌产品”荣誉称号。2005年8月，“S”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“S”商标被认定为“中国驰名商标”；产品畅销全国31个省、市、自治区。2006年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，品牌价值达149.07亿元。•截至2008年9月15日早8时，全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名(其中2名已死亡)。其中，913名患儿症状轻微，生命体征稳定，正在进行院外随诊治疗或已经治愈；现仍留院观察治疗患儿340名，53名患儿症状较重，其余患儿病情平稳并趋于好转。•2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。所有的500强，所有的跨国企业不会在恶劣的品质状态下发展壮大。50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了0.2克氯霉素，即氯霉素的含量只占总量的50亿之一。经过自查，环节出在加工上。原来：剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁。品质没有折扣这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。1.1.1质量定义反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。（ISO9000：1994)一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准）1.1.1质量定义一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准）定义中“特性”的载体，即质量概念所描述的对象，早期只是局限于产品，以后又逐渐延伸至服务，现今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。1.1.1质量定义•质量定义中特别强调了用于描述事物质量的特性是“固有特性”，是指某事或某物中本来就有的，可以区分的，尤其是那种永久的特性。•“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。1.1.1质量定义•质量定义中的“要求”是由各种不同的相关方，亦即与组织有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商和社会等所提出。•“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。1.1.1质量定义•“要求”有时是明确规定的，如技术协议中对于产品性能、使用材料的规定；•也可以是隐含的或不言而喻的，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的；•还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生，电器的安全，RoHS、等环保法规，玩具行业的特殊标准等。1.1.1质量定义西瓜•客户A：越甜越好；•客户B：不能甜——因为客户是糖尿病；•客户C：越大越好；•客户D：不要太大——太大吃不完浪费；1.1.2质量概念的演变小质量大质量质量所描述的对象，早期仅局限于产品质量所描述的对象，逐渐延伸到了服务，现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上的组合了。质量领域的首席建筑师：J.M.朱兰(1904-)“大质量”与“小质量”的对比（朱兰博士，1990年）条目小质量大质量产品制造的货品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为：技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部的和外部的如何认识质量基于职能部门的问题基于具有普遍意义的三部曲质量目标被包括在：工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工货品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着：部门绩效公司绩效质量管理培训：集中在质量部门全公司范围协调者：质量经理由高层主管构成的质量委员会符合性质量适用性质量符合性质量：①只要符合标准，就是好质量；②生产者导向；③改进质量的手段是“减少或消除不良”；④改进质量后，能减少或消除顾客不满。适用性质量：①让顾客满意，才是好质量；②客户导向；③改进质量的手段是“提供更多或更好的质量特征”；④改进质量后，能使顾客更满意；⑤一般来说，“适用性质量”应该从源头，即研发部门开始改善。1.1.3概念辨析和质量等级•等级或档次反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求。•不同的档次意味着不同的购买能力或消费层次，质量的比较只有针对同一档次才是有意义的。•从这个意义上而言，星级酒店并不等同于服务质量卓越；相反，小旅馆可能提供非常优质的服务。•产品、过程或体系与要求有关的固有特性。•为了实现顾客需要，必须把感性的、含混的顾客需要清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。1.2.2狩野三种质量特性•魅力特性——是指质量特性如果充分会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。•必须特性——是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。•线性特性——是指质量特性与顾客满意呈现线性关系。1.3质量相关术语•过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。•产品：是过程的结果。国际标准化组织把产品分成了四个大类，即服务、软件、硬件和流程性材料。•顾客：是接受产品的组织或个人。顾客可以是外部的，也可以是内部的；外部顾客有些是显在的，有些则是潜在的。•顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。•供方：提供产品的组织或个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等；供方可以是外部的，也可以是内部的。•合格：指满足要求。具体说来是指产品、过程、人以及体系等满足了相关方的要求，如产品或者文件符合规定要求。•不合格：不符合要求。1.3质量相关术语•改善（纠正）：消除不合格；•改善（纠正）措施：采取措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；•预防措施：采取措施，消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。1.3质量相关术语1.4.1质量管理的概念确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（ISO9000标准）扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为什么你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道；我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气；而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”•事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，等到病入膏肓时才寻求医治。弥补得好，当然是妙手回春，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。兽医1.4.2质量管理的前世今生质量检验统计质量控制SQC全面质量管理TQM没有专职质量管理质量管理新标志：1、MIL-STD-19162、2015版ISO90011.4.2质量管理的发展历程三阶段比较项目质量检验统计质量控制全面质量管理管理范围生产现场生产过程+设计过程产品质量形成全过程管理对象产品质量产品质量+工序质量产品质量、工序质量、工作质量管理特点事后把关，管结果从把关向预防发展防检结合预防为主管理依据符合规格按既定质量标准控制以用户为中心、重在产品适用性管理方法运用技术检验方法技术检验方法+数理统计方法运用多种管理方法，提高工作质量以保证产品质量管理标准化重视技术标准技术标准发展为质量控制标准技术标准、控制标准和管理标准并重管理经济性忽视质量经济性重视质量的经济性讲求质量的经济性参与人员依靠检验部门和检验人员依靠技术和质量检验部门全体员工1998年报告，全球167家汽车供应商1987-1991数据类别特征PPM废品率返工率利润率销长率检验质量功能分散，过程不检测；研发与生产脱节48005%3%0.6%5.4%保证质量目标以生产为主，CPK＜1.339003.1%2.7%4.6%7.1%预防面向顾客，设计与生产结合，CPK＞1.673001.5%1.7%6.7%8.2%完美文化意识零缺陷，优化过程1000.8%0.8%9.1%16%1.5.1全面质量管理定义一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。（ISO9000标准）1.5.2质量环34•质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。顾客/消费者生产/供方市场调研产品设计用后处置采购工艺准备服务维护安装运行销售包装储存生产制造检查1.5.3全面质量管理体系35管理职责质量管理体系的持续改进资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）产品输入输出要求顾客（和其他相关方）满意增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001管理职责质量管理体系的持续改进资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）产品输入输出要求顾客（和其他相关方）满意增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T190011.6.1ISO9000族标准的由来1.6.2ISO9000族标准简介1.6.3ISO9000八项管理原则1.6.4以过程为基础的质量管理体系模型1.6.5TS16949:2015标准1.6.62分钟让你明白什么是ISO9001煮菜论ISO1.6质量管理体系1.6.1ISO9000族标准的由来•神功是怎么练成的？•一切都是从一本武功秘笈开始的，按照秘笈的方法，潜心修炼，打通任督二脉……终成神功！1.6.1ISO9000族标准的由来•企业的质量管理应该怎么做呢？•也有一本秘笈：ISO9000族质量管理体系1.6.1ISO9000族标准的由来•这就是ISO9000族质量管理体系要打通的“任督二脉”管理职责质量管理体系的持续改进资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）产品输入输出要求顾客（和其他相关方）满意增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T19001管理职责质量管理体系的持续改进资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）产品输入输出要求顾客（和其他相关方）满意增值活动信息流注：括号中的陈述不适用于GB/T190011.6.2ISO9000族标准的构成ISO9000族由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技