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12020/1/24学习内容：第一单元客户关系管理认知篇：第二单元客户关系管理核心篇：良好的客情关系第三单元客户关系管理发展篇：个性化服务的趋势第四单元课程总结第一单元：客户关系管理认知篇32020/1/241、客户细分的必要性•生意场中的80/20原则•高价值客户的重要性42020/1/242、移动客户的主要类型•客户金字塔主要客户普通客户VIP客户小客户潜在客户52020/1/243、客户分类的目的•有助于集中资源优势•有利于寻找高价值客户客户经理：“对客户分类的有助于我们把握工作的方向。”“盲目的进行客户拜访不会提高业务反而会影响业务的推广。”第二单元：客户关系管理核心篇良好的客情关系72020/1/2482020/1/24客情关系的本质就是企业主体与客户客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。“利”为“利益”也。“利”的发展与实现是目标，需求的满足是手段。所有的问题就围绕着如何使这个“情”为“利”的实现而展开。92020/1/242、如何建立良好的客情关系•围墙原理102020/1/24所谓围墙原理就是对于一个企业来说，维护好一个客户就像是在做围墙，构建围墙的每一块砖就是我们企业和客户经理在客户身上的投入，包括物质的，和精神的两个方面，我们投入的越多，客户留在围墙内的稳定性就越大。【思考】我们建围墙的砖有哪些？从哪里获得？112020/1/24【1】客户资料的运用“重要吗？”“用处不大！”“麻烦死了！”“既然考核，就填呗！”“真实性难说！”122020/1/241）客户资料的作用•是客户关系管理的数据基础，没有了客户资料，就不存在什么客户关系管理系统。•帮助企业和客户经理对客户进行有针对性的服务。•是企业对客户消费行为进行研究的依据，使得企业可以对市场及产品作出正确地反应。132020/1/242）客户资料的内容•基础信息•特殊日子•行业信息•爱好信息•家庭背景•…...【课下思考】一份完整的客户资料除了上面的内容还应该包括的内容？142020/1/243）客户资料的使用•需要不断及时更新客户资料。•需要确保客户资料的真实性。•借助客户资料平台构成与客户沟通的桥梁。152020/1/24【2】“知己知彼”•何谓“知己”•何谓“知彼”162020/1/241）集团大客户的客情维护172020/1/24集团内部的利益结构图点缀集团利益个人利益人情基础重要因素182020/1/24集团客户的购买魔方图使用者影响者（内部）决策者执行者倡议（外部）1.内部倡议者2.内部影响者3.外部影响者4.内部执行者5.内部决策者6.内部使用者192020/1/24客情维护技巧•时刻呈现客户的获益•启动倡议者•拉拢影响者•认同执行者•服务使用者•尊重决策者202020/1/242）个体大客户的客情维护212020/1/24【练习】客户经理的自我个性分析222020/1/24客户的个性分析主观型分析型随和型情感型主动，强控制被动，弱控制理性，弱交际感性，强交际232020/1/24表现：1、喜欢当领导人物和掌权2、重视成果和控制3、不太重视人际关系4、强势作风5、有力，直接，快速6、没有耐心7、高度自信8、要求很高，果断，负责9、竞争好强的个性10、做事积极，有效率11、有目光接触，有目的对应方法：1、约时间要准时赴约2、让对方做决定，下命令3、说话不拖泥带水4、做事明快，积极5、穿着正式，有自信并专业6、不畏惧冲突7、直截了当，表现专业形象8、提供数据和事实资料9、避免直接的对立主观型客户行为分析及对策242020/1/24表现：1、注重细节2、能够以知识和事实来掌握情势3、高超的分析能力4、高标准5、完美主义者6、讲究事实和资料7、客气礼貌8、精确，正确9、喜欢批评对应方法：1、列出详细的资料和分析2、列出你的提案的优点和缺点3、在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释。4、举出各种各样的证据和保证5、公事公办，不攀亲带故6、选择对自己有利的数据7、语言准确，注意细节分析型客户行为分析及对策252020/1/24表现：1、很多杰出的业务属于他2、人际导向的领导者3、娱乐界名人4、通过人际关系来达成目标5、外向，乐观，热心，大方，具有说服力6、情绪化，自我评价高7、快速的动作和手势8、有说服力的语言9、幽默，合群对应方法：1、投其所好，先符合再切入主题2、若要买就会买但何时买不确定3、聊天多，在乎对谈的态度4、花点时间建立感情5、营造一种娱乐气氛6、交换双方的期望和想法7、和他谈成功之道，保持联系情感型客户行为分析及对策262020/1/24表现：1、可能对别人要求不够严格2、比较松懈3、不爱在群众面前表现4、比较不积极，有耐心，合作支持，高忠诚度，可靠，友善，好的听众5、待人客气，说话慢条斯理轻柔6、办公室里有家人照片7、外向，直率对应方法：1、对他表达个人的关心2、找出对方与你的共同点3、以轻松的方式谈生意4、带领他达成目标5、他是以安全为主要目标6、先自己掏心7、拜访勤快，不必约时间8、不可攻击竞争者9、不可批评公司发牢骚随和型客户行为分析及对策272020/1/24你如何与不同类型的客户打交道？自我客户主观型表现型随和型分析型主观型确定沟通目标提供心理空间勿过于情绪化显示出专业化导入商业意识制定严格计划创意简报展示让客户做决策表现型需要导入情感放宽时间限制导入规范程序沟通是为绩效提出独特见解公开赞赏成就忌讳过于冷漠认同交友需要随和型加强个人关注适度放慢速度适度放慢节奏专注专心关怀需要坚定坚持适时软硬兼施利用数理分析协助实现目标分析型详细书面数据研拟决策期限注重事实细节善用权威力量需要适度冷静讲究数据事实设立最后期限勿太追求完美282020/1/24客户关系管理中的原则第三单元：客户关系管理发展篇个性化服务的趋势302020/1/241、个性化服务理念•真实服务的最高体现。•动态的，主动的服务。•客户自我独享的优越感。•定制化服务312020/1/242、个性化服务的重要性•移动产品自身决定的。•电讯行业自我竞争决定的。•差异化营销模式决定的。322020/1/243、个性化服务策略332020/1/244、如何做到一对一营销？•识别你的客户。•对你的客户进行差异分析。•与客户保持良性接触。•调整产品和服务，满足客户需求。342020/1/24一对一营销的5步行动计划数据收集计划行动修正评估第四元：课程回顾