能力素质词典(一) 销售人员

第1页人力资源专家——华恒智信能力素质词典(一)——销售人员华恒智信人才发展研究中心yana能力素质是指在特定的企业环境中，在具体的工作岗位上，做出优秀业绩需要的知识、技能和行为。能力素质的等级评定可以广泛应用于员工的甄选、晋升、考核等多个人力资源管理方面。企业在对员工的能力素质进行界定时，往往面临两个问题：不同岗位的员工需要的核心能力素质不同的，应该如何确定不同岗位员工所需的核心能力素质？能力素质的等级评定往往比较难以界定，如何量化等级评定标准？鉴于上述两个问题，华恒智信建议企业可以编制不同岗位员工的能力素质词典，并对每一能力素质指标进行定义和分级描述，以便企业在招聘、晋升的过程中不同岗位员工进行测评和考察。销售人员的核心能力素质包括影响能力、成就动机、坚持不懈、客户导向、人际交往、自信心和分析式思维七项。序号素质定义关键点行为描述1影响能力运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买1级直接说服：采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势2级简单多元法：采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐3级对症下药：善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任；预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案4级巧借力法：寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等5级利益联盟：能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响第2页人力资源专家——华恒智信2成就动机指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精1级表达意愿：表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等）2级符合标准：工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准3级制定标准：有不服输的信念，不自甘落后或承认失败；主动为自己制定短期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准（譬如自己要把业绩做到前五名或者像某个销售冠军那样）4级改善绩效：积极有效的安排和利用时间；根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提高销售业绩5级挑战目标：对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪感和满足感；为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智地分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80％左右的目标）3坚持不懈指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难1级信念坚定：在遭到客户拒绝时，能够抑制自己的消极想法，不气馁2级行为坚定：表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地努力工作3级克服困难：遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来；能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现4级自我激励：面对困难时能够不断地自我激励，在工作上花费较长时间，不轻易放弃5级意志顽强：越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成任务或达成销售目标4客户导向能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务1级及时回应：耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题2级保持沟通：与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息第3页人力资源专家——华恒智信3级个性化服务：花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务；担当起顾问的职责，针对客户的需求、经济能力推荐适合他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策4级挖掘潜在需求：关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议5级重视长远利益：为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户5人际交往与客户建立或维持友善、和谐关系的能力与客户建立和维持关系的意识和亲密程度1级保持工作关系：与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系2级非正式接触：能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的方式；偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流3级主动联络：在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛；积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非正式接触建立融洽关系4级积极维护：经常工作以外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时刻表示心意；利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围5级深厚情谊：与客户建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流，谈论敏感问题和私事；客户在对与自己有重要关系的问题上，能够主动地通风报信；利用与客户的私人友谊扩展业务网络6自信心相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的信念相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见1级显示自信：以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己2级充满自信：对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己工作能力比别人强；对公司的产品有信心，能够向客户清楚地介绍公司的产品，证明自己的推荐和观点有道理3级敢于挑战：喜欢具有挑战性的工作，对各种挑战充满信心，积极要求承担新的任务；面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。第4页人力资源专家——华恒智信4级总结教训：能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划5级无所畏惧：坚信自己的观点和意见是正确的，不害怕与上级主管或客户发生冲突；主动争取极具挑战性的任务和工作7分析式思维通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对面临的问题和情况进行前因后果的逐步推进式分析的能力将问题整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择1级分解问题：能够分解客户提出的问题，具体包括哪些要求2级简单解释：通过思考，能够对客户的某种疑问进行合理的解释3级多方考虑：能从多个方面对客户提出的问题进行不同的解释，或推测出客户可能提出的其他问题4级全面判断：能够思考给予客户不同的解释，并根据客户的偏好尽心推理，选择最恰当的一种方式解决客户的疑问5级未雨绸缪：能够准确地预测到对客户推荐产品时可能遇到的障碍，提前做好应对措施；基于事先想好的沟通方案，面临客户的问题权衡利弊，做出应对选择