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团队认知、沟通与合作国际项目支持分中心自主培训（一）团队认知沟通与合作课程目标1、了解团队的建设内容、树立团队意识2、了解人际沟通方法3、了解团队的协作重要性及方法古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！团队认知寓言的启示：启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；启示二：个体弱小没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人；启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧---这就是由一个由弱小生命构成的团队力量！启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在团队认知团队认知什么是团队?团队认知时代管理团队是由两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。什么是团队?团队认知国团队的七个特征※明确的团队目标※资源共享※个体拥有差异性※良好的人际关系※共同的价值观和行为规范※归属感※有效的授权团队认知时代管理共同协助，相互支持溶入团队对团队充满信任勇于承担责任以团队目标为导向具备该工作所需的技能充分交流信息团队意识团队认知国国际项目支持分中心保障、创新、管理、维护，不是个人或哪个负责人的事！还好，洞不在我这边！团队认知“大家做的都很好，但是。。。”团队认知应该有全局观念不能“事不关己，就高高挂起”；不能看人家闹矛盾，在边上看笑话；不能凡事睁只眼，闭只眼；不能对不喜欢的团队成员，你走你的阳关道，我走我的独木桥。员工间互相关心……总之，考虑一切问题，都要有一个全局观念。团队协作团队拧成一股绳任何一个团队成员都是影响我们业绩的因素。团队就是要拧成一股绳，产生1+12的效果吗？管理界有个“木桶原理”：一只木桶，最短的一片决定其容量。木桶毕竟不是企业，几块木片比喻不了众多的员工。拿一个组来说，小组的业绩是所有个体业绩的总和，最差业绩只是降低了小组的平均个体业绩，而这个平均个体业绩还是要在最差业绩上面的。团队认知团队认知团队冲突的原因体会请看图形团队认知什么是冲突？个人或团队中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。何为团队冲突？不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的主要障碍之一。团队认知产生团队冲突的根源以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教团队认知除价值观以外引发团队冲突的原因※准备不足※时机不对※难懂的术语※职责不清※情绪化※混乱（渠道、信息、资源）※组织结构团队认知处理冲突的基本原则正视冲突；建立规则、程序和规范确保交流能够有效的缓解冲突分析造成冲突的根源善意的忽略把握角色：角色认知、角色转化学会倾听、学会宽容必要时使用仲裁团队认知团队冲突处理的五方式武断不武断武断性不合作合作合作性竞争（强制）回避合作妥协迁就团队认知案例研讨—选择冲突处理策略在五种策略方式当中，没有哪种方法好或者不好，重要是在什么样的情况下采取何种解决冲突的策略。【案例1】所罗门断案时，看到两位妇女互相争执不下，她们都说旁边的孩子是自己的，其中有一个是孩子的真正母亲。这时所罗门说：“好，既然你们都说孩子是自己的，那拿刀子一劈两半，你们各人拿一半。”孩子真正的母亲就说：“不要这样，我宁愿放弃。”所罗门由此断定放弃的这位妇女是孩子的真正母亲。有的时候在原则性问题、大是大非面前就不能用折衷的方案，而要采取一种竞争性的策略，找出谁对谁错。团队认知案例研讨—选择冲突处理策略【案例2】小陈是某实验室的质量控制主管，有两名检验员先后找到他，就检验报告的递交程序提出不同的要求。检验员A建议把检验结果送给负责样品的生产部门领班，检验员B则要求将检验报告直接交给操作人员，以便尽快纠正。A和B都是出色的员工，而且非常喜欢竞争，他们在这个问题上已经针锋相对地交换过意见，双方都有道理，无论采取谁的建议都会比目前的把报告递交给行政管理人员的做法好。假如你是小陈，你会选择下列的哪种做法？①独立地研究一下形势，确定谁是正确的，告诉他们两人执行决定。②等着瞧会发生什么事。③让各人按自己的方式处理报告。④要求他们制定出双方都能接受的解决方案，即让他们都做出一点让步。⑤建议两人把各自的想法结合起来，以便双方都能达到自己的目标（把报告送给领班，复印件交给操作者）。选择第一种方式有输有赢；选择第二种方式会使冲突加剧；选择第三种方式矛盾也不能解决；第四种方式虽然可行但并不是最佳的；所以正确的选择应该是第五种，它是一种合作的方式。团队认知相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的和尚庙。甲庙和尚吵吵闹闹，人人戒备森严，生活痛苦。乙庙和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，小和尚不假思索的回道：“因为我们经常做错事。”正当甲庙住持感到疑惑不解之时，忽见一和尚匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。创造和谐的团队关系团队认知这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他一边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。”站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。”摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。”甲庙住持，恍然大悟。创造和谐的团队关系团队认知建立良好团队的核心：人际沟通矛盾的98%是因为误会，是因为信息沟通的质量不够。——蒙牛牛根生团队沟通沟通三技巧人际沟通图解表达倾听反馈团队沟通建立良好团队的核心：人际沟通常见人际沟通障碍的处理三法则：※转变事件※转变对方※转变自己团队沟通人际沟通技巧一：倾听沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）我们百分之七十的醒着的时间=沟通团队沟通美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：「你长大后想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接着问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想：「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧。这就是「听的艺术」1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。团队沟通沟通三技巧倾听的障碍•（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策•（探询）以自己的观点、动机去问问题•（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法•（评估）判断，及同意或不同意团队沟通沟通三技巧留心倾听注意力集中•保持安静•保持倾听的姿态•做手势及应声以示鼓励作出反应•提问开放式的问题•重述谈话内容•用语言和行动反馈感受总结•总结你了解谈话的内容LISTEN听留心倾听反应总结有效倾听的技法团队沟通沟通的结构语言文字(7%)语调语气(38%)非语言/肢体语言(55%)沟通技巧二：表达团队沟通无效果的表达（说）1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众或对方的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣团队沟通有效表达（说）的要点组织•判断别人的需要•决定你所要达到的效果•计划谈话要点表达•引入话题•表述和支持观点•谈及他人的需要检查•检查对方的反应SPEAK说组织检查表达团队沟通有效表达（说）的要点1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛团队沟通沟通技巧三：反馈了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开隐蔽盲点未知（他人）团队沟通如何给予反馈一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度团队沟通以【我】为主语的语言表达构成第一步骤：阐述对方的行为（中性）第二步骤：阐述对我的影响第三步骤：阐述我的感受团队沟通沟通三技巧如何给予反馈“三明治”法——认同、欣赏、关爱、幽默感——建议、批评——鼓励、希望、信任、支持团队沟通例子：工序配合常见方式：你怎么总是忘记把……(单据）给我！团队沟通三明治法你最近有什么问题吗，怎么总是忘事，前面咱们配合得不错呀？（听他解释）这次就算了！但是以后你别再让我工作衔接不上了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神）；如果你有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你！（拍拍对方的肩膀）。团队沟通如何接受反馈一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的团队沟通团队成员团队成员个性不同、文化程度、习惯不同，需要容合（包容/磨合）；一只手的手指有长有短，但各负其责；团队合作45要素1目标明确唐僧起到了团队核心和凝聚力的作用，依靠领导位置和虔诚取经之心确保团队一直向目标迈进。当有人危及他的价值观时，哪怕不取经解散团队，他也要惩罚此人来确保贯彻他的个人意志。唐僧团队的成功团队合作要素2利益一致师徒四人，虽时有矛盾，但大家都知道，只有到得西天取得真经，方能成得正果。因此尽管想法思路不同，但大家的目标明确，利益一致。团队合作要素3规则清楚制度明确，等级分明。师傅就是师傅，任徒弟有天大的本事，也不能超越法规，不能以下犯上。团队合作要素4结构合理人才各尽其用，互相制约。团队合作要素5素质尚可唐僧师徒四人皆因怀才不遇或犯点小错被罚，整个团队素质较高，人才结构也合理，尽管有种种矛盾和冲突，但团队总体上还是能形成合力的。团队合作要素6上级支持唐僧之所以能当这个团队的头，与上级各级领导的关心支持是分不开的。每当这个团队即将分崩离析时，上级领导部门就会派人来调解。团队合作正是因上几个方面，唐僧团队才能历经艰苦困苦，最终取得真经，归来。团队合作从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。1、一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但也要面对现实的生活。只有把理想和现实有机结合起来，才有可能成为一个成功之人。2、协作的力量。团队合作团队成员不但要愿意动脑筋，愿意自主地做事，而且要善于与周围的人合作，合作性非常重要。单个人都像一条龙，而合在一起却像一条虫，这就是缺乏合作性的结果。1、欣赏，学会欣赏、懂得欣赏团队的效率在于每个成员配合的默契，而这种默契来自于团队成员的互相欣赏和熟悉——欣赏长处、熟悉短处，最主要的是扬长避短。怎样培