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语言沟通技巧倾听每一个人的谈话，但少开口。————威廉·莎士比亚听看说问沟通的步骤倾听技巧会听比会说更能打动人心————卡内基听的艺术专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人：他说了什么？他用什么方式说？他为什么这样说？（动机）他有哪些感受等等？倾听的意义和过程（一）倾听的意义倾听对管理者至关重要倾听也是一种鼓励方式倾听有助于个人的发展倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值有效倾听的作用帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？（二）倾听的过程感知——选择——组织——理解无法专心听的原因1、语音不清2、预期反应3、分散注意力4、预先下结论5、心理原因6、想逃避困难的工作7、只听取自己想要的内容8、只重视形式不重视内容9、过分依赖笔记有效倾听包含的三个部分倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听1、有效倾听的秘诀检查写自己的倾听习惯，找出缺点和优点学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见听人家把话说完，不要过早下结论善于抓重点和基本观点学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈事先采取措施，消除外界可能的干扰除非必要，不做笔记沟通结束之后，要抽时间回想下2、倾听中适当的提问3、创造好的倾听环境主動傾聽的行為保持目光接觸多用簡單的同義詞話儘量少一點設身處地保持適當的臉部表情與點頭肯定避免分心的動作或手勢避免打斷談話者提問題主動傾聽同理心倾听认识同理心同理心倾听同理心训练说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。什么是同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。认识同理心同理心倾听•当对方的沟通充满情绪•当人际关系已变质或信任度不高时•当我们不确定我们是否了解•当资讯是不熟悉的或太复杂时•当不确定对方是否确知我们了解他的意思•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心训练看的艺术留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号反馈及问题1、正面的反馈2、负面的反馈3、反馈的具体例子4、着眼于积极的方面5、反馈中的问题给出的一些建议：记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差如果没人问你，就不要指指点点求同存异记住改变会给人以压力思维活跃，精力集中沟通三要点让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求第一节会谈技巧一、会谈的特征会谈是口头的沟通方式，是一种沟通最直接的方式。二、成功会谈要做的工作1）选择合适的会谈场所；2）对会谈内容充分准备；3）进行会谈；4）分析利用会谈结果。三、会谈还需要注意的其他问题1、会谈双方的角色定位2、会谈中的问答（1）问题的形式（2）提问的方式（3）回答问题3、会谈中的几点禁忌4、避免造成沟通障碍的体态语言四、例证1、求职会谈2、惩戒性会谈3、批评性会谈4、申诉会谈5、加班通知6、辞职会谈五、谈判技巧1、了解谈判对手2、沉得住气，使用拖字决3、沉默4、仔细考虑开场白，营造积极基调5、预测气氛6、察言观色——身体语言、手势、柔情、眼神争论中的原则技巧强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件；先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；用不同的方式谈同一内容形成协议性条款说服别人的具体原则避免争论分析：人性的弱点从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。第二节电话技巧一、打电话1、准备2、接通以后3、没有找到对方4、电话营销的特别注意之处（1）始终保持礼貌（2）做好完备的通话记录（3）善用暂停与保留的二、接听电话三、需要掌握的基本技巧1、保持礼貌客气的态度可以减少很多障碍。2、让自己处于微笑状态。3、要特别注意语气用词4、如果希望延长对话时间，则尽可能多问问题。5、以适当的语速、清楚的发音和适当的音量说话。6、对于陌生的通话者，可以判别通话者的形象，增进彼此互动。7、身体挺直、站着说话或闭上眼睛也是一些可以尝试的技巧。8、通话时不要边抽烟、饮食或嚼口香糖。第三节会议技巧开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。一份好的好的会议通知单应该包括：1、会议名称2、会议主题3、会议时间4、参加人员5、会议主席6、会议地点7、交通方式8、参考资料9、主办人员一、会议的作用二、会议的类型三、导致会议失败的因素四、会前准备1、会议准备的4W2、会议准备的内容3、会议准备工作4、主持会议1）主持人的责任2）主持会议的技巧5、参与会议的技巧1）参与会议的责任2）会议记录员的责任3）积极参与会议的技巧4）与不同的与会者打交道沉默的喋喋不休的反对任何建议的专拍上司马屁的吹毛求疵的思维散乱的窃窃私语的睡美人型的脱离主题的5、会后总结第四节讲演技巧经营管理是一门解决问题的艺术；而演讲则是一种使其他人去解决问题的、迅速而潜在有效的手段和最有效的方式。演讲是一项技巧，更是一门沟通艺术。一、讲演的目标首先，讲演可以为你提供一个展示自己的机会。第二，演讲使你能够有机会提出问题和引发讨论。最后，讲演是推销自己想法和见解的最佳机会。讲演的目的是通过交流的方法去与听众沟通从而达到沟通的目标。二、计划五分钟的发言一般要花不少于一小时的时间来准备1、立主题2、辨认观众三、明确结构1、顺序论证型2、分层分解论述型3、问题引导型4、金字塔型5、夹肉的三明治型四、开场白1、吸引听众的注意力2、建立主题3、呈现结构4、制造友善的气氛5、管理后勤五、结尾六、视觉辅助七、信息传递眼神声音表情穿着手势和姿势五、演说的技巧形成印象重复，再重复做标记建立图像幽默承认“不”存在简短而悦耳叙述预演真情实感即兴演说放松听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的提示从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。AdaptingYourMessagetoYourAudienceIdentifyYourAudiencesGatekeeperPrimarySecondaryAuxiliaryWatchdogAnalyzeYourAudiencesIndividualsGroupmembers•Demographics•PsychographicsOrganizationmembers•Culture•DiscoursecommunityAnalyzeIndividualsPeopleyouworkcloselywithMyers-BriggsTypeIndicator–preferencetestthatshows4types•Introvert-Extrovert•Sensing-Intuitive•Thinking-Feeling•Perceiving-JudgingISTJISFJINFJINTJISTPISFPINFPINTPESTPESFPENFPENTPESTJESFJENFJENTJWhichtypeareyou?AnalyzeGroupMembersFocusoncommonfeaturesMapprofileofgroupfeatures•Demographic(quantity)featuresAge–Education–Income–Race–Sex•Psychographic(quality)featuresValues–Beliefs–Goals–LifestylesVALS(Values&Lifestyle)profileusedAnalyzeOrganizationMembersOrganizationalculture–setofvalues,attitudes,andphilosophies•Showsinmyths,stories,heroes,&documents•Showsinuseofspace,money,andpowerToAnalyzeOrganizationCulture,AskIsorganizationtallorflat?Howdopeoplegetahead?Isdiversityorhomogeneityvalued?Issociabilityimportant?Howformalarebehavior,language,anddress?Whatdoestheworkspacelooklike?Whataretheorganization’sgoals?ToAnalyzeDiscourseCommunity,AskWhatchannels,formatsandstylesarepreferredforcommunication?Whatdopeopletalkabout?Whattopicsarenotdiscussed?Whatkindofevidenceandhowmuchisneededtobeconvincing?ChannelsCommunicationchannels–meansbywhichyouconveyyourmessageChannelsvaryby•Speed,accuracy,andcost•Numberofmessagescarried•Numberofpeoplereached•EfficiencyandgoodwillChoosechannelsbasedontheaudience,purpose,andsituationSixQuestionstoAnalyzeAudiences1.Howwillaudiencereactatfirst?•Willtheyseemessageasimportant?•Whatistheirexperiencewithyou?2.Howmuchinformationdotheyneed?•Whatdotheyalreadyknow?•Doestheirknowledgeneedtobeupdated?•Whatdotheyneedtoknowtoappreciateyourpoints?SixQuestio