天龙八部之导购终端标准化销售

终端标准化销售之天龙八步如何认知导购何为导购？美体健康顾问；引导+购买；认识的误区:导购绝不是什么人或随随便便就能胜任的从字面上来看，就是“引导”和“购买”；导购工作的核心就是用自己专业的产品知识，辅以专业的沟通技巧来引导、帮助顾客选择适合自己的产品，达到销售的目的。从顾客的角度讲，顾客进专卖店，绝不单纯是为了购买，而是为了得到一种尊贵的享受与体验，而这种感觉的好坏，直接决定了是否购买的重要因素。何谓“导购”（导购的定义）？普通导购与优秀导购的比较：普通导购：1.机械化的递拿商品2.简单的介绍商品3.被动式回答顾客提问4.等顾客决定后开票优秀导购：1.对内衣有感受，关注竞争对手的动向，关注时尚和健康。2.有自己的销售风格；3.了解库存、善于做销售分析和总结；4.有良好的沟通能力，善沟通；5.熟悉销售中的业务技能；优秀导购员必备的条件（四要素）1、专业的技巧；2、兴奋的心态；3、真诚的微笑；4、适当的赞美；如何认知服务(老太买李子）一般导购时常犯一个错误，她总认为她在卖内衣她一直在推广她的产品有多好，她的款式、她的面料她的服务有多棒……。其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给她的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。如何认知顾客？1、顾客是公司的生存之本；2、顾客是与我们一样有着七情六欲的人，顾客也有自己的美德和缺点，我们应该理解。3、我们的工作就是为顾客服务。4、顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误、失礼、怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。顾客是对我们品牌的支持者与顾客初次接触，建立良好的第一印象相当重要。良好的第一印象，在交往中能获取对方更多的信任与好感，成功的机会较大，反之会大打折扣。构成第一印象的要素（最先映入眼帘的）*服装：颜色、衣服的种类与款式；*化妆：发型、清洁程度以及化妆的浓淡；*态度：姿势、表情、声音及谈吐；人际交往中的“第一印象”穿着统一工装双肩自然打开穿统一的深色皮鞋双手交叉置于小腹处发型清洁整齐不可染发不可有头屑统一佩带导购员工牌双脚呈45度丁字型站立面部保持整洁需化淡妆消费观念的变化：实用型证明型感觉型；现在的销售观念：卖产品就是卖感觉；关于销售的几个概念：如何将一样的产品卖出不一样的感觉？街边的咖啡和酒店的咖啡，产品本身并无差别，但为什么价格差别巨大？产品本身无变化，是环境（装修、卫生、服务）对产品产生了影响。以前卖产品：讲价格、靠降价；现在卖品牌：讲故事、靠附加；不卖价格卖价值，不卖产品卖感觉；如何将一样的产品卖出不一样的感觉？答案是：抛开产品本身，给顾客一个愿意购买的理由！思考：KFC的玉米为什么卖6元？10元的笔如何能卖到1000元？搓澡/按摩；澡堂/洗浴中心；要学会卖不好卖的产品，好卖的货不用卖，把不好卖的东西卖出去才叫本事；想轻松赚钱是不可能的，开门挣的就是麻烦钱；对客服务最忌讳的，就是一脸死相；同流才能交流；交流才能交心；交心自然就有交易；好的销售是从认同别人开始；销售的最高境界不是卖，而是帮助顾客买；导购员应具备的观念：人与人之间最远又最近的距离是什么？一个打动顾客的举动，可以让顾客与你的距离很近很近；一个冷落顾客的举动，同样可以让顾客与你的距离又很远很远。心与心距离—服务意识的原理就是如此。陈列是无声的导购员：陈列静态：内衣、环境动态：人员、服务标准流程之天龙八步忙碌吸引的作用:生意的繁忙消除客人心理的抗拒塑造品牌形象标准流程之第一步：忙碌吸引常见错误的行为：站在中央等待客人（无所事事）站在门口招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）标准流程之第二步：迎宾留住打开心扉：留住客人微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉；关心顾客比介绍产品要来得有用；少谈商品，多谈顾客；把握好“黄金时间”黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间；听不听销售人员的话，主要取决于情感因素，而非理性因素；品牌迎宾语:个性、时尚、耳目一新！欢迎欣赏FANNY!问候式迎宾：聊天是最好的推销“微笑+称呼+问候”迎宾：“小姐，你好！请慢慢看。”老客人的迎宾：“张姐，好久不见！今天你看起来起色真好！”标准流程之第三步：寻机观察动作：空间和时间，鼓励引领客人；见机说话，忌讳喋喋不休。错误：“紧跟式”寻找哪些时机：A、眼睛一亮；B、停下脚步；C、扬起脸来；D、翻看吊牌；E、触摸感受；F、打量货品；G、四眼相对。标准流程之第四步：卖点开场卖点顾客需要货品优势语言展示卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分，卖点就是客人购买的关键因素！错误的第一句话：“小姐，需要帮忙吗？”（错误）“小姐，需不需要我帮您介绍吗？”（错误）“小姐，打搅您下好吗？”（错误）“这是我们的最新款，喜欢吗？”（错误）“喜欢吗？喜欢的话试穿下”（错误）“这件衣服很合适您，您觉得呢？”（错误）标准流程之第五步：鼓励试穿鼓励试穿动作；必杀技：不要件件说好看！！！陪同购买者注意事项。服务客人试穿的标准动作:1、目测码数（专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷）5、守侯服务（提高成交）6、收拾打理（感动服务）感动服务：小跑、出汗、茶水、挽裤脚等。问客人“YES”的问题:问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为她着想的！“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买内衣款式非常重要，您说是吗？”“买内衣舒适非常重要，您说是吗？”这是巧妙的拒绝：1、另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、礼节送客；4、留联系方式，有新款到店或促销时及时通知您；“考虑一下、我再转转”标准流程之第六步：成交时机客人兴奋不已的时刻；始终恋恋不舍某商品时；对价格、折扣进行确认时；询问很小的细节；试穿结束，大肆评论；听完解释后和征求同伴的意见；成交一件之后干什么？送客？标准流程之第七步：附加推销卖一件不叫卖！不要忘记的5种附加推销方式：当顾客选中单件内衣时；店内有相关配饰时；有促销活动时；上新季货品时；收银凑整数时；附加推销语言：取得信任是前提。轻描淡写的建议观察客人的反应：“文胸非常合身，我给您搭配一件塑裤/腰背夹看看效果！”“您回去之后，可以搭配下像这些款式的裙子。”“设计师为这件内衣专门设计了一些搭配组合，给您试下整体感觉。”“这个款是芬奈的独创设计，穿上看看效果。”标准流程之第八步：目送再来对：“为您服务我很高兴，跟您学了不少东西！”对：“我叫小红，希望我下次还能为您服务！”对：“祝您今天有个好心情，再见！”对：“您让我们的内衣穿出了新的味道”对：洗涤保养送客。错误的送客：错：有问题来找我错：谢谢！欢迎下次光临售后服务：当天洗涤保养短信；三日穿着提醒短信；一周售后服务短信；定期情感沟通短信。培训零警示：执行力培训+不掌握=0掌握+不应用=0应用+不检查=0检查+不培训=0培训只能解决知道，不等于做到。让我们一起：激情工作，快乐生活！