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课程大纲一笑容训练二眼神训练三站姿训练四坐姿训练五走姿训练六蹲姿训练七鞠躬训练八手势训练行为礼仪的重要性人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情行为举止等。现代心理学家认为感情表达=言语〈7%〉+声音〈38%〉+表情〈55%〉表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现。商务人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力一微笑训练是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式一个对你微笑的人，必能体现出他的热情，修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。微笑的内涵1是自信的象征2是道德修养的充分体现3是和睦相处的反映4是心理健康的标志笑容的禁忌1忌冷笑有讽刺，不满，不以为然的意味容易让人产生敌意2忌假笑违背笑的真实性原则，不但毫无价值还让人厌烦。3忌怪笑多含有恐吓，嘲讽之意，使人反感4忌窃笑多表示洋洋自得，辛灾乐祸或看他人的笑话。5忌狞笑多表示惊恐，愤怒或恐吓他人笑容训练的具体要求略带笑容不显著不出声，热情亲切和蔼“三度”微笑及运用“一度”微笑只牵动嘴角肌肉，适于客人刚到时。“二度”微笑嘴角肌，颧骨肌同时运动，适于交谈进行中。“三度”微笑嘴角肌，颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于生意成功或欢送宾客时。二眼神的训练眼睛是心灵的窗户目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散至上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内，避免偏视、俯视、斜视、窥视等不受人欢迎的眼神。眼神运用的具体要求1正视客户的眼部：向客户行注目礼，以亲切柔和的目光，使人感到亲切温暖2视线要与客户保持相应的高度：正视，平视的视线更能引起人的好感，应避免俯视，斜视3运用目光向来客致意三站姿正确的站姿抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。四坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体略向前倾，则表示尊重和谦虚。男性可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。五行走姿势标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆协的幅度为30－40厘米。上体前驱，提大腿带动小腿向前迈。脚尖略开，脚跟先接触地面，领先后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移以上的行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。六蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面脚；后脚提起，脚掌着地，臀部向下。七鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。行礼前要目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双后合起放在体前，以腰为轴向前俯身。通常遇到客人，上司表示敬意或感谢时，可行15°礼，即目视肢前1.5米处，而客人访问乍到时表示尊敬可行30°礼即目视脚前1米处。至于90°鞠躬礼，则仅于忏悔、追悼等特定场合。八手势训练手势的规范标准五指伸直并拢，注意将拇指并严。腕关节伸直，手与前臂成直线掌心向上的手势有一种诚恳，尊重他人的意义手势的基本形式1横摆式：表示“请”的意思2直臂式：当给客人指示方向时，可采用横摆或直臂式。3曲臂式：“请”的意思4双臂横摆式：“请”的意思“三位”手势训练1高位手势。高位：头〈客人在5米以外〉2中位手势。中位：肩〈客人在2—5米左右〉3低位手势。低位：腰〈客人在1米左右〉