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顾问销售技巧2020/1/252引言课程大纲顾问式销售理论客户的需求需求发掘特优利技巧目的：市场的专业人才怎样创造声望怎样解决难题提高成功率能力展示处理抗拒技巧成交技巧技能强化2020/1/253第一篇顾问式销售理论2020/1/254大客户销售的特征销售周期的延长推销技巧导致拒绝客户对价值和解决方案的关注售后服务的权重决策失误的风险团队做出的决策客户对于销售方信赖度高度重视2020/1/255顾问式销售的四个阶段初步的接触需求的了解能力的展示承诺的获得2020/1/256停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案成为客户的顾问顾问式销售的理念2020/1/257第二篇客户的需求2020/1/258大客户销售中的客户需求需求的定义：愿望与需要需求的开发周期长需求受多种因素影响，非个人意愿决定需求理性化而非感性化决策不能满足需求的严重后果客户对销售方问题解决能力的信任度2020/1/259客户的不同的类型和性格特征产品的使用者有影响力者采购者决策者中间关键人：内线2020/1/2510如何发掘客户的需求几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为愿望－需要－行动的企图2020/1/2511客户需求的种类潜在需求明确需求两种需求的区别对待销售大忌－产品介绍回应潜在需求2020/1/2512请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？1.我们每年在培训上就要花很多钱2.我们一直想找一个和我们比较密切合作的培训供应商3.我们想找一个可以帮助经理如何做激励的课程4.对于目前公司的管理情况，我们正考虑如何改善5.最近我在忙着和经理们开会6.我想了解一下贵公司在管理方面的培训有哪些？7.之前我们做过管理方面的培训，但效果一般8.我们这次在准备五月做关于销售管理的培训9.我想了解一下贵公司在培训方面，哪方面比较擅长2020/1/2513发掘客户需求的策略潜在需求不能预示成功明确需求为成功标志发掘可能成为明确需求的潜在需求将潜在需求变为明确需求整合部门需求增加需求强度2020/1/2514第三篇需求的挖掘2020/1/2515需求发掘的目的寻找潜在需求－发现问题开发明确需求－揭示问题的严重程度潜在需求－愿望明确需求－需要和行动的企图满意程度的下降变成问题和困难成为愿望－需要－行动的企图2020/1/2516提问方式开放式与封闭式开放式问题一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题一个可以用“是”或“不是”来回答的问题，或以“硬性选择”每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”问完后，不要担心沉静的气氛。2020/1/2517提问方式用途①认定需求“你认为免费试听有帮助吗？”“我们如何才能达到你的要求呢？”②澄清事实“你认为一个有品牌的课程对学员有？”“哪一类的培训课程较适合贵公司呢？”③套取承诺”这样的课程内容必定能满足学员的需求，对吗？“”你要留几个名额给你们呢？④打破沉默“你时常来这里吗？”“你好，我是[公司]的[姓名]。你是哪个公司的呢？”⑤调整焦点“是您或是顾客觉得我们的产品太贵？”“您和那个产品比较呢？”⑥建立联系“今晚能来参加我们的聚会吗？”“你喜欢哪一类运动呢？”2020/1/2518提问方式例子销售员：早上好LINDA，我们将在下个月开办《情景领导》，这是全球上百万职业经理人推荐的课程，这也是他们都选择的领导模式，您认为这个课程够值得来听吗？《封闭式》客户：不怎么样，我已经有听过很多类似的课程了。销售员：您认为怎样的培训课程才是一个好的培训呢？《开放式》客户：我认为一个好的培训课程，课程要有系统性，并且讲师要有经验及背景同时有好的演讲技巧。销售员：您说的对，我也很赞同您的观点，我们这个课程是美国领导力中心的品牌课程，整个课程通过许多专家设计出来的，这样保证了课程的系统性和权威性，这样一来就保证你的上课质量,可以学到有价值的知识。同时美国领导力中心的首席讲师NICK将做本次培训主讲讲师。NICK先生有丰富的管理及实践经验是一位出色的将师，对与这个培训您认为它是否更有吸引力呢？《封闭式》2020/1/2519提问方式继续例子客户：嗯…让我考虑一下，我没有时间啊。销售员：我了解您很忙有许多事情做，但是，除了没时间以外，您对我们培训还有什么顾虑呢？《开放式》客户：目前我所面对的问题就是时间。销售员：LINDA，其实一个好的培训课程，不但能提升你的知识、技巧，同时能提高您工作的能力，以至提高工作的效率。对于时间问题，我们的课程安排在周末，我想对您应该有帮助。不如我先给你留一个名额，您认为好吗？《封闭式》《保持沉默》客户：好吧，既然你说得这么动听，就给你一个机会吧。2020/1/2520练习《作业》鉴定提问的种类请在适当的空位画上勾号题目开放式问题封闭式问题1.你认为条件够吸引人吗？2.贵公司通常多久来培训一次？3.客户为什么选择在你的公司培训呢？4.你认为价格对你的公司最重要吗？5.你认为我们是否是你的合作好伙伴呢？6.我们如何提供更好的服务呢？7.你有看过我们最新的宣传资料吗？8.你认为我们的课程内容如何？2020/1/2521提问方式四项须避免的事情垄断交谈没有给予客户机会表达或发问一个优秀的销售员是个懂得发问并让客户谈论的人不能满足需求不能认出并满足客户的需要和需求过度紧张或胆怯不能为客户提供信心不能为整个讨论建立轻松气氛冒犯对方揭露对方的私隐、痛脚或其他极不愿意被讨论的事情踩到他的尾巴2020/1/2522练习《角色演练》提问比赛例子：123456789101112131415封开封开封开封开封开封开封开封记分：11111111111111111110010111总计分：20分请在60妙内尽量发问问题，但每个问题必须交替式的提问2020/1/2523练习《计分板》提问技巧《排练》姓名Q1Q2Q3Q4Q5姓名Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15总得分你的准确性11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋1练习《计分板》提问比赛2020/1/2525关于背景问题有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有选择的问很少的背景问题2020/1/2526请你区分下列问题是否为背景问题？1.贵公司去年的培训状况怎么样？2.目前贵公司主要以什么产品为主？3.贵公司一般培训的对象是哪些？4.您对于现在采购的课程满意吗？5.你们在做培训需求调查时，一般难度大吗？6.你们是什么时候发现这个问题的？7.对于培训后的跟进，学员的反应如何？8.你们培训的哪些员工后来达到你们要求的标准吗？9.参加受训的学员，他们经常参加培训吗？他们参加过哪些培训呢？10.您们通常选择讲师的标准是什么？2020/1/2527策划背景问题列出你的产品可以解决的潜在问题确定每个问题的明确目的设计有解决方案的背景问题选择好背景问题减少数量使用客户的术语加入个人的观点与客户的竞争对手相联系2020/1/2528背景问题的使用低风险的背景问题新的客户销售的初期客户背景变化时高风险的背景问题2020/1/2529分组讨论：根据你的实际工作策划你的背景问题产品/服务：客户名称：潜在的客户问题（你的产品可以解决的）：在发掘客户需求前需要的背景信息：需要问的背景问题：背景信息的可能来源：2020/1/2530关于难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的－发掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功2020/1/2531判断练习：请你区分下列问题是背景问题还是难点问题？1.1.贵公司今年培训项目培训的员工有多少？2.2.寻找合适员工的培训课程有困难吗？3.3.在销售管理方面，我们有困难吗？4.4.讲师的水平，对培训效果有没有什么影响？5.5.在培训的跟进方面，你们有没有什么困难？6.6.去年一年，我们的培训的天数是多少？7.7.目前的培训的效果，比你们希望的好吗？8.8.在培训方面，我们是否也面临学员的压力？2020/1/2532难点问题的使用利用背景问题准备难点问题难点问题的连贯使用你需要发现一个以上的难点高风险的难点问题低风险的难点问题2020/1/2533判断练习：请你区分下列情况，问难点问题属于高风险还是低风险？1.客户在两周前刚刚购买了你的竞争对手培训课程。2.你已经找到了客户对你的产品的明确需求，并已经进入到销售的最后阶段。3.在你与客户的第一次交谈时，客户告诉你他们在过去的三年中一直在使用你的竞争对手的产品。4.你已经收集到了关于客户状况的基本信息，正在犹豫接下来作什么5.客户已经在大量使用你们的产品，而你需要作的是续签保持联系，不断提供服务与信息。6.在你的产品或服务的强项方面，客户正在使用的培训机构存在着重大的问题。2020/1/2534分组练习：策划你的难点问题目标客户资料：客户有可能存在这些问题的需要的背景资料：潜在的难点问题领域：需要问的难点问题：2020/1/2535关于示益问题示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益2020/1/2536判断练习：请你区分下列问题是否是示益问题？1.如果我们可以解决目前积压产品的库存成本问题，那么会给公司节约大概多少资金？2.一个能够有效提高销售业绩并且可以对员工进行培训，可以解决我们目前的主要问题吗？3如果我们能够在培训前做个的需求分析，是否对培训的质量更有保障？4您是不是对现在培训的效果很担心？5.如果你选择一个很有实力的培训供应商，对你培训工作是否更有帮助呢？6.如果能够有效的改善目前的工作环境，会不会提高员工的工作热情？7.通过系统的培训，会不会有效的改善整体的人员素质与提高工作效率？2020/1/2537示益问题的作用降低被拒绝的机率排练客户内部销售将销售向承诺推进2020/1/2538示益问题的策划使用示益问题的最佳时机避免过早使用示益问题避免在无能力领域使用示益问题注重示益问题的策划2020/1/2539分组练习：运用确认、澄清、扩大的模式设计示益问题你的产品或服务可以给客户带来的一项利益：向客户确认有无明确需求的问题：向客户澄清明确需求的重要性的问题：扩大客户的明确需求所能带来的利益的问题：2020/1/2540你的产品\服务：你的产品或服务可能给客户带来利益的领域：在客户承认利益前，你的产品可以解决的难点问题为了让客户认同产品给他所带来的利益，你需要开发的需求：为了发掘客户的明确需求，你策划的示益问题：2020/1/2541第四篇特优利方法2020/1/2542销售技巧销售的原则展示特点大多数的产品、促销活动或服务都拥有一个以上的特点；因此，我们应该把他们分开而又有系统的呈献给客户解释特点（优点）不要假设客户已全明白，我们应该解释他的优点。引导客户明了其利益客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图。让客户认同指引他们的决策和让他们亲口说出他们的决定2020/1/2543销售技巧回旋式推销法SPIN探听讨论暗示确定情况难题困境需求询问关于客户讨论关于客户暗示关于客户提出关于解决方的现况以便摸的难处和不满难处所带来的案的重要性以便清他的底从客户谈吐中后果，以便令迎合客户的需求获取启示，了困境更加清澈和欲望。指出我解困境。及突出们如何能达到他的需求2020/1/2544销售技巧交涉法引起对方注意的有趣话题接着展开双方面的沟通，“推