店员销售技巧09(版)

1店员培训青海春天药用资源科技利用有限公司培训部2当你作为一名顾客去购买商品时，你希望遇到什么样的店员？三分钟：每组在纸上列出你们遇到过的最喜欢的店员的特点、原因？最不喜欢的店员的特点、原因？3客户的期望是什么？真诚、热情的态度店员的专业形象好的产品价格好的产品质量、功能、配置详实、准确、完整的信息和知识可靠和完善的售后服务令人愉快的购物环境4要成为一个优秀的店员就要根据客户的期望重塑我们的形象职业化、专业化的店员5一.职业化、专业化的店员1.树立正确的态度2.展现专业的礼仪3.建立良好的顾客关系4.做好压力管理61.树立正确的态度在对店员的调查中，店员认为：90%的成功销售是因为自己对客户态度好自信真诚热情适度双赢专业持之以恒7自信相信自己相信产品相信公司8琴师卖琴的故事story9情景放送自信的店员10作为一个店员，对待产品也要像对待自己的孩子一样，对产品的一点一滴都要了如指掌，一举一动都要对产品充满疼爱之情。客户的情绪是受店员感染的，我们喜欢我们的产品、有自信，这种情绪会传递给我们的客户。这种情绪也一定是要发自内心的，只有发自内心的情绪才能真正感染客户。11情景放送专业调查显示，41%的顾客会在来到商场后改变购买决定态度能改变客户的决定！你每次到商场购物，都是很有目的而且很快就离开吗？仔细回想一下，非计划内购物通常是怎样发生的？12真诚待客1.店员的职业化要求2.公司生存发展的要求13金杯银杯不如消费者的口碑！14热情很多客户并不善于交流，充分热情和善意的表示可以消除交流的障碍；对周围客户的友善可以让客户感受到你的热情，使更多的客户成为你的支持者；对客户的热情，将成为产品优秀的最好旁证！15适度亲切与热情是要有分寸的，过犹不及要因人而异，不要教条，否则客户很难接受16坚持双赢一个成功的店员一定要把重点放在帮助顾客上，在帮助顾客的前提下把产品卖出去，使顾客满意。我们销售产品获得收益，顾客在使用我产的产品中使需求得到满足，双方在互惠互利的基础上都得到了满意，这样才能获得更大的成功。17天堂与地狱的差别story18果农的故事story19专业店员的专业素养产品专业知识的掌握20持之以恒对所有的顾客都保持热情对同一个顾客在销售前后要保持同样的热情21营销领域“真理的瞬间”story22情景放送专业的店员同仁堂的冬虫夏草与你们的比，哪个好？232.展现专业的礼仪当客户离你很远的时候，你就已经递出了一张“名片”微笑目光接触站姿坐姿蹲姿手势语言女店员化妆服装递送名片给客户一定的空间细节24微笑店员的要永远保持适当的微笑，微笑永远是交流时最好的润滑剂店员对表情的自如控制是自信、友好的表露25露出八齿嘴角对称三笑合一（眼睛、眼神、嘴）微笑的标准26当客户走进柜台，你与他有眼神的接触时当客户走进柜台，你与他打招呼时在你与客户的交流过程中在送别客户时在与客户进行电话交流时when27目光接触目光接触的区域目光的方向28站姿垂手站姿前交手站姿后交手站姿29坐姿正坐开关式30蹲姿走到物品左边，让物品位于身体右侧腿用半蹲的姿态，右腿压住左腿右手取物如果穿着低领上装时，一手可护着胸口不要东张西望31手势手势是一个人形体语言的一部分在工作中要使用合乎礼仪规范的专业手势32语言礼貌用语音调亲切语速适中33礼貌用语对于任何人，都要尊称“您”任何需要客户帮助的地方，都要用“请”作必要的解释当没听清楚客户的说话时，要礼貌应答会用“对不起”会用“没关系”34情景放送没关系店员说：欢迎光临！请问我可以帮您做什么？客户：没事，我就是随便看一下。店员：没关系，您随便看看吧。这里的没关系，用得合适吗？在这样的情形下，应该怎样说？35音调亲切切不可摆出一副公事公办的样子，声音生硬，眼神冷漠要把客户当成自己的朋友36语速适中我们的目的是为了与客户更好地交流，从而达成成功的销售过快的语带会给客户造成压力适中的语速是客户最容易接受的交流方式，会给客户专业的感觉37忌语喂，进来（这边）看有什么事吗？（有事吗？）您说什么？（再说一遍）我正忙，您先看看请稍等一下（自己则正在接无关紧要的电话）38情景放送当你正在接待一个客户，此时另一个客户过来询问，如何恰当地处理？39诧异地表示在终端销售的时候，经常还会遇到这样的情形：对于一个非常优惠的价格，客户还是嫌贵，这时候，经常会有店员这样反应“啊？！这还贵啊？这可是全北京最便宜的！”这种诧异地表示，是职业素质不规范、不成熟的表现。应当如何处理与回答？40女店员的化妆选择：如果在粉底、眉笔、眼影、眼线笔、睫毛膏、腮红、口红中只能选择两种，你选择什么？41化妆的规则要按照“三庭五眼”的比例平均分配粉底要“匀、薄、轻、透”，兼顾颈部及耳朵眼影要深、浅色系搭配合理，自然融合的效果睫毛膏：“熊猫眼”与“苍蝇腿”问题！口红：学会色彩与服装的搭配42服装按要求着装干净、平整注重细节43递送名片双手食指和拇指执名片两角，以文字正向对方，一边自我介绍一边递过名片对方递过来的名片，应该用双手接过，以示尊重如果双方差不多同时递名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片44递送名片接过名片后，要看上几秒种，以示尊重对方人较多时，应该从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时可能用得着接受名片时要说“谢谢”，并略微注视几眼再放好。还可以边看边稍加评论，比如：先生是做建筑行业的啊。我哥哥也是……45给客户一定的空间与客户保持合适的空间距离给客户一定的交流空间每个人周围都有一个看不见的个人空间这个空间是一种移动的领土如果有人侵入，个体便会反击46四种人际空间00.61.24.0亲密距离私人场合的恋人私人距离社会距离同事等，社交距离、商务活动1.2－4米人们谈话时的普遍距离公共距离：4－8米老师上课公众演讲重要人物会谈等47心理学意义上的距离顾客可以分为：接触型和非接触型对于希望接触的顾客来说，店员在客户上臂轻轻而且很快地（30秒）拍一下，会使他们的见面时间延长63%，购货增加23%把握时机适当接触：同意再联系、下订单等48与顾客保持合适的空间距离先远后近不同客户可接受的距离是不一样的49与顾客保持一定的交流空间尤其是在顾客刚刚到来的时候，是非常敏感的有的顾客愿意回答店员的问题，交流起来比较顺畅，多数则由于敏感与防备，不愿意回答问题，如果采用一路紧盯的办法，只会适得其反50情景放送一位顾客来到极草专柜，店员微笑着打招呼。店员：先生，您好。欢迎来了解我们的冬虫夏草产品。顾客点点头。店员：先生买冬虫夏草是送礼还是自己吃？顾客：想送给朋友店员：那您想选择什么样价位的呢，我可以帮您介绍一下。……51情景放送一位顾客来到极草专柜，店员微笑着打招呼。店员：先生，您好。欢迎来了解我们的冬虫夏草产品？顾客：随便看看。店员：先生买冬虫夏草是送礼还是自己吃？顾客没有任何表示，只是在专柜前慢慢走动，眼睛巡视着。店员：那您想选择什么样价位的呢，我可以帮您介绍一下。顾客仍然没有表示，在看极草含片的时候，停留了一下。店员马上开始介绍……顾客一直没有任何表示，店员一直跟着客户，直到客户转到门口，离开为止。在临出门，店员还在说：这款产品是我们吸收率最高的产品。自己吃或是送人都最好的……顾客已经离开，店员茫然地看着顾客的背影……why？52情景放送一位顾客来到极草专柜，店员微笑着打招呼。店员：先生，您好。欢迎来了解我们的冬虫夏草产品。顾客：随便看看。此时，店员意识到顾客比较敏感，于是说：您很有眼光，我们的冬虫夏草之所以称作极草，是因为它的品质与技术工艺都是最顶极的。先生您可以先随意看看，需要的时候您叫我一声。店员退到一边，整理资料，并用眼睛的余光观察客户的行为。顾客仍然没有表示，但在看极草含片的时候，停留了一下。并扭头看了一下店员。店员马上走过去……欲擒故纵53细节细节是职业化、专业化的标志指甲、首饰、头发、工卡/标牌、面部卫生（眼、鼻、牙齿）、口气清新543.建立良好的客户关系尊重、体谅、使别人快乐记住客户的姓名和面孔闲谈的技巧关心客户利益与客户趋同55记住客户的姓名和面孔在日常销售中，很多客户会来转好几遍，当客户第二次到来的时候，你要尽量做到：能立即认出他来、喊出他的姓名。记住别人的名字，会给销售带来极大的好处，有时候会超乎寻常。如何记住客户？56闲谈的技巧在大部分客户来到卖场时，都很敏感，且心存防备要学会“破冰”，不要用有压力的方式与客户交流闲谈的话题应该是客户感兴趣的话题57关心客户的利益为客户着想提醒客户在购买中可能遇到陷阱利用小赠品等赢得客户的欢喜58情景放送为客户着想一位老客户来店里购买极草含片，准备一次购买6瓶。店员告诉他：先生，三天后是我们的一款新产品上市，购买极草含片5瓶会有新产品的试用装一份的体验活动。您可以今天先预订好6瓶，您带走1瓶先用，三天后我打电话给您，把剩下的5瓶和新产品试用装一起给您送过去，您看好不好？59与客户趋同与客户的语言行为保持一致趋同行为可以延伸到非语言领域人们倾向于喜欢与自己一样的人也愿意与他们喜欢的人达成一致604.做好压力管理压力是指个体觉得某种状况超出可以应付的能力范围，而感受到威胁的心理体验压力是我们生活中必不可少的一部分要将压力释放出来，而不是留存在心中61自我调适宽容自我控制自我对话自我检讨62宽容我们做销售工作的目的主要是为顾客服务，为客户解决问题。在工作时不要逞一时之强和顾客争辩，最后即使是胜了辩论却输了生意，这就失去了做生意的本意。63自我控制站在客户的立场上着想，保持平和的心态64自我对话－－把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务保持冷静，做深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情65自我检讨为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么我说的哪些话今后应该加以避免要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事抱怨，把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛66缓解压力的具体措施建立自己的压力支援网络参加休闲娱乐团体运动、腹式呼吸、冥想等活动67酒窝大道story同样的情况，不同的意念，就会产生不同的态度。思想是一件奇妙的事。如何去想，决定权在你自己！乐观与悲观皆在自己68预祝每个人都成为专家级的销售顾问！69二.柜台销售顾问的七个动作1.充分的准备2.主动相迎3.了解和发掘客户需求4.介绍产品5.处理客户异议6.建议购买7.售后服务701.充分的准备个人的准备店面与用品的准备知识的准备内在的准备外在的准备712.主动相迎为什么？怎样做？注意事项72当你作为一名顾客去购买商品时，你遇到的店员是怎样和你打招呼的？73为什么要主动相迎营造良好的气氛客户的心理需求冷淡会使70%的客户敬而远之积极的第一印象永远是有益的客户心中的六个问题74客户心中的六个问题?我为什么要听你讲？?这是什么？?对我有什么好处？?那又怎么样？?谁这样说的？?还有谁买过？75主动相迎的方式问好式最主动的方式迂回式与客户已经有一定的了解切入式客户已经来到柜台前应答式客户有一定的需求开场白76问好式•情境：当客户接近柜台时，店员就应当主动与客户打招呼，进而开始销售•方式：您好！欢迎光临＋主要卖点•解决的问题是：我为什么要听你讲？•有吸引力的卖点，是吸引客户、回答客户第一个问题的一种方式77情景模拟问好式主动相迎场景模拟：每组分别列出三种主动相迎接的语句写在白纸上。78切入式•情境：客户已经来到柜台，正在看或听产品介绍的时候•