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服務的本質胡自培PETERpeterhutp@yahoo.com.tw•一、服務的本質•二、服務的流程•三、服務的核心價值•四、服務流程擬定與操作•五、服務與業務•六、作業流程討論與分析服務的本質•可從顧客的角度及提供著的角度開始思考•先確認：要什麼？不要什麼？服務的本質•形象•口碑•體驗•感動•回憶服務的本質•服務業可以定義為提供時間地點形式心理效用的經濟活動服務的本質•從服務內容的設計到服務過程及服務的提供•確保服務品質的良好與一致及保持高效率的作業（規畫及管理）服務的本質–服務業的特性•服務是無形和易逝的•服務的製造和消費幾乎同時發生•服務組織追求產與銷合一•服務業視顧客為共同生產者服務的本質服務為企業整合能力的表現•作業流程•系統運作•變動需求調整•員工專業能力•顧客焦點服務的本質1.計畫服務銷售服務內容項目一般需求終端需求規劃設計主題硬體軟體價格成本服務的本質3D的服務•Discovery發現•Definition定義•Direction管理（sop、檢查表）服務的本質–Discovery發現•找到可以服務的動線及適合的點（表達整個肢體語言及適合的對話）服務的本質–Definition定義•適合營業的型態，不要過度詮釋及不必要的變更•確保一定的品質，但不要機械化服務的本質Direction管理（sop、檢查表）•成本流程管理•服務流程管理•訓練流程管理•檢視流程管理服務的本質•成本流程管理»物料管理»能源管理»人事管理»動線管理服務的本質•服務流程管理»規劃設計»接待»顧客反應»修正或增加服務的本質•訓練流程管理»熟練每一個動作、取得最新訊息、迅速確實執行»培養同仁互助合作精神，了解各工作之內容»提升工作品質及效率»確認最低服務品質服務的本質•檢視流程管理–找出顧客的需要，設法去滿足–使用最直接的方法深入顧客的內心，並且以最快、最直接、最符合顧客意願的方法去提供–獲得顧客的信任–顧客喜歡的價值，才是具有意義–廠商認定的價值，不論多好，顧客不喜歡就是無意義–按作業流程重新檢視所提供服務內容，增加或減少服務的本質•舊SOP＞新SOP•設定一條底線，從底線上由員工依公司的訓練，加上員工的個性及特性融合而成的。•星期五餐廳，美國母公司收回直營後，也導入教練制，不套SOP（標準作業程序），只講白線（whiteline，為給予第一線服務人員較大的發揮空間而允許稍微的偏差），只要能給客人傳奇性的服務，稍微逾越白線，也無傷大雅。服務的本質•服務的流程前提：1.由顧客第一次接觸做起，至有所回應為止2.由第一次體驗開始，至充滿感動為止3.小而美，即使很小，若能專注在滿足顧客需求，可提高滿意4.設定聚焦點（主題）服務的本質5.能提供消費者多種特殊好處6.強調價值而非純粹低價7.節省客戶時間及精力8.讓客戶享受樂趣服務的本質9.強調顧客滿意服務品質，擴大差異化10.過與不及均非好事11.不患寡患不均12.忘記制式的觀念13.發現國王服務的本質規劃（符合自己的企業體系、個性）從顧客端•第一次接觸•第一次溝通•第一次印象•第一次感受服務的本質從服務端•提供服務•顧客焦點•觀察顧客反應•變動服務•紀錄•抱怨即商機服務的本質服務的核心價值•服務（服務產品）之所以與「商品」（實體產品）不同，關鍵就在於人員的表現。某一項服務產品或實體產品能不能用，好不好用，牽涉到顧客的主觀評價。產品的外觀如果出現瑕疵，誰都可以看的出來，然而服務的好壞，不同顧客的認知卻有很大的差異。服務的本質服務的核心價值•減少期待的落差，永遠比客人的期待多一點、•引爆員工熱情與誠意服務的心服務的本質服務流程的擬定與操作•希望給客人的第一印象起【對外印象塑造】•電話介紹•現場接待•服務提供服務的本質服務流程的擬定與操作•希望給客人的第一印象起【對外印象塑造】–廣告–網站–媒體–簡介DM服務的本質服務流程的擬定與操作電話介紹•自我介紹•詢問顧客需求•確認顧客需求•回應需求•配備服務的本質服務流程的擬定與操作•現場接待–服裝–應對–態度–介紹服務的本質服務流程的擬定與操作•服務提供–硬體–軟體–自在的環境–突發狀況處理–客怨或鼓勵紀錄服務的本質服務與業務滿意的回憶可以帶動業績的成長–服務的過程前、中、後期–增加消費–刺激消費–回憶消費服務的本質•服務與業務標準作業流程討論與分析參考書面資料