服务的艺术与礼仪

服务的艺术与礼仪课程内容什么是服务什么是礼仪服务礼仪的主要内容什么是服务？服务就是满足客人的需求31服务需要微笑和热情2服务需要方便和快捷33我们要提供专业的服务4微笑是永远的通行证是提高客户满意度的技巧；对客人表示关心与重视；能化被动为主动，化无形为有形；微笑能带给我们惊喜。什么是礼仪礼仪是人们在社会交往中为了表示对对方的尊重、尊敬和善意友好而约定俗成的行为规范和准则。正仪容、齐颜色、修辞令----《礼记》服务礼仪的主要内容仪态举止服务礼仪的意义第一印象显示尊重获得尊重增加自信自我感觉显示专业与美好的环境相匹配职业形象女士职业的仪容头发、面部、饰品、指甲、着装、鞋袜女士头发头发要求干净、整洁、美观，保持自然色，符合职业性。长头发应盘成发髻，不允许戴假发、缎带、闪亮的头箍等发饰。短发的长度以不围着衣领为准，刘海不遮眉。女士面部面部应保持清新、自然，无油腻感。化妆应充分美观，适合工作场所、岗位的要求，不可过分地化成舞台妆，妆容至少包括粉底、眉毛、口红。女士不可当他人面化妆。职业形象女士饰品上班时只可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。项链应放在衣领内，项链坠不可外露。只可佩戴直径不超过5毫米的素色耳钉。不可佩戴款式夸张的手表，突出职业性。不可佩戴手链、手镯、脚链。若员工戴眼镜，不可使用有色镜片，镜框要素色。女士指甲手指甲必须干净、修剪整洁、美观。可以使用肉色或透明的指甲油，但应保持美观、不可脱落。职业形象男士职业的仪容头发、面部、饰品、指甲、着装、鞋袜男士头发头发要求干净、自然色、修剪适当、梳理整齐；使用发胶等保持发型的美观并定型。头发长度前不遮眉，后不过衣领，侧不过耳。男士面部每天刮面，剃胡子，经常修剪鼻毛。面部应保持清新、自然，无油腻感。职业形象男士饰品上班时只可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。不可佩戴款式夸张的手表，突出职业性。不可佩戴手链、手镯、脚链。若员工戴眼镜，不可使用有色镜片，镜框要素色。男士指甲手指甲必须干净、修剪整洁、美观。不可涂任何颜色的指甲油。着装工作期间应统一着制服，保持制服的合体、干净、平整、无破损。口袋内不可放体积过大或容易外露的物品，如：笔、小记事本、香烟等。非在更衣室或卫生间，不可将制服外套脱掉或揭开衣扣，不可将衣袖或裤腿挽起。衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤/裙内。秋衣不可暴露在衬衣的衣领或袖口外，且须为白色或肉色。名牌应佩戴在制服的左胸正上方，确保名牌字迹清晰、无误、无划痕。职业形象职业形象职场着装六不准第一、过分杂乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身职业形象鞋袜鞋子要经常刷擦，保持光亮，鞋带要系好，不可拖在脚上。工鞋的款式应简洁、大方，无配饰，一般为黑色。男士穿着职业装时应穿黑色或深蓝色的袜子。女士着裙装，则应按照公司的规定穿着指定颜色的长筒丝袜，确保丝袜无破损和抽丝。优雅的仪态站姿站立时：端正、挺拔，身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，收腹挺胸.身形正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，眼睛平视，面带笑容。女士站姿：肃立、前搭手式直立、前搭手丁字步站立男士站姿：肃立、直立、前搭手式站立、后背手式站立双脚可并拢也可叉开，叉开时双脚与肩同宽。双手可交叉放于身体小腹外侧或交叉背于身后。优雅的仪态走姿行走时仪态优雅，风度不凡；要做到：稳健自如，轻盈敏捷；抬头挺胸、提腰收腹.基体姿态：背脊与腰部伸展放松，脚跟要首先着地，脚跟与脚尖要保持一条直线，“八字步”“斗鸡脚”都不太雅观。男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。行走时眼睛应注视前方，不要左顾右盼、回头张望，更不要一边走一边对人指指点点，这不仅有伤大雅也不礼貌。数人同行不要排成行，不要勾肩搭背，拍拍打打。优雅的仪态坐姿（标准坐姿、开关式坐姿、侧腿坐姿、侧交叠腿坐姿）轻稳地入座入座时理好裙子不坐满椅子两膝盖不可分得太开切忌脚尖朝天不可抖脚坐下后要安静双手自然放好与人交谈时不要把上身向前倾或用手支撑着下巴优雅的仪态手势手势是口头语言表达的重要辅助，通过手势可以表达许多无声语言，如：“跷大拇指”、“OK”、“V”等手势要恰当，不要手舞足蹈在很多正规场合以右为尊,因此在引导客人时应从客人的左前方指引指示物品递接物品个人卫生要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。成功的男人是靠“挺”出来的，裤子要烫出缝来。保持身体气味清新，不可使用过于浓郁的香水。举止礼仪禁止当众用手挖鼻孔、修指甲、抓痒、掏耳朵与人谈话应有目光交流打哈欠或打喷嚏应用手或纸巾掩住口鼻左右手有明显的分工，并且有尊卑之别，在正规的情况下，右手为“尊贵之手”，用于进餐，递接物品以及向人行礼；左手“不洁之手”，仅用于沐浴或“方便”人际交往的常规距离•私人距离：小于半米；•常规距离（交际距离）：半米到一米半之间；•礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导）：一米半到三米之间，拉开距离维护尊严；•公共距离：3米半或3米半以上。举止礼仪眼神禁忌：闭视、斜视、扫视微笑礼由心生握手握手应为主人、长辈、上司、女士主动伸手，客人、晚辈、下属、男士相应而握；握手应为右手，握手时应脱掉手套；握手时间不宜过长，一般为3秒钟，注意力度；握手时应眼睛注视对方，面带微笑，问候对方；若多人，应按顺序握手，切勿交叉握手；若手脏或有手湿等不适宜握手时，应礼貌地向对方解释并致歉。谈吐礼仪主动热情真诚的关怀您好、请、谢谢、对不起、再见绝对不能说“不行”“不知道”等拒绝性的语言礼貌接待谈吐礼仪商务交往中不得涉及的话题不非议国家和政府不涉及国家和行业秘密不涉及对方内部的事情不能在背后讲领导、同事、同行的坏话不够谈论格调不高的问题不涉及私人问题谈吐礼仪私人问题五不问：不问收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康问题不问经历名片礼仪名片的携带足量适用完好无损放置到位名片的递交掌握时机讲究顺序先打招呼表现谦恭名片礼仪名片的接受专心致志认真阅读精心存放有来有往