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服务和服务意识什么是服务?服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。服务的分类?1、按照服务的形式分2、按照服务是否具有商业特性来分服务的内容•物质性服务1、保洁2、绿化3、安保4、周到的服务项目•精神性服务1、服务意识2、服务态度3、服务效率4、服务人员的仪容、仪表什么是服务意识？•服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。•物业管理服务中的服务意识包括：角色意识，了解和掌握业主心理，自律与服从礼仪的定义•礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,是表现对他人尊重和理解的过程和手段。•孔子曰：不学礼，无以立•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心、仁者爱人，有礼者敬人、爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之•静子曰：油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）一、仪表男职员女职员仪表男职员仪表女职员二、仪态•站姿•坐姿•蹲姿•微笑仪态—体现自尊与尊重（一）站姿站姿的基本要求是:挺直舒展站得直立得正线条优美精神焕发（二）坐姿正确的坐姿不正确的坐姿（三）蹲姿正确的蹲姿如下：基本蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如图（四）微笑微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。阳光灿烂的微笑标准笑容甜美，露6到8颗牙齿，笑容不僵硬。微笑练习（一）①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言微笑练习（二）①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。1、握手2、鞠躬3、问候4、行走5、引路6、搭乘电梯7、递接物品三、礼节四、语言基本礼貌用语•您好•请•谢谢•对不起•再见常用礼貌用语•请原谅•没关系•不要紧•别客气•您早•请问•哪一位•请稍等•抱歉…•见到您很高兴•请指教•有劳您了•请多关照•拜托再见（再会）•非常感谢（谢谢）基本礼貌用语•称呼语欢迎语•问候语祝贺语•告别语道歉语•道谢语应答语•征询语五、交谈态度和气，语言得体；尊重对方，理解对方；及时肯定对方；注意语速、语调和音量。在对业主服务中还要切忌以下几点•三人以上对话，要用互相都懂的语言；•不得模仿他人的语言、声调和谈话；•不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；•不高声呼喊另一个人；•不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主；•不讲过分的玩笑；•不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；•不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；•不讲有损企业形象的语言。六、电话礼仪电话响三声必须接听公司标准用语：“您好，永和物业***服务中心（管理处）”接听电话时要保持和气、平缓的语气重要电话必须作好记录私人电话应从速从简结束通话结束语请微笑鞠躬做谦谦君子做温柔淑女将服务礼仪进行到底谢谢大家