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玖玖丰田销售部玖玖丰田销售部一、冰山理论二、提问技巧三、主动倾听四、需求分析相关管理工具玖玖丰田销售部冰山大家所知道的昂贵的手机和低价的手机……昂贵的手机和低价的手机在通讯这一最基本的功能上有多大差别？打电话沟通方便玖玖丰田销售部理性感性挖掘顾客深层次的购买动机，是需求分析的核心理念。玖玖丰田销售部客户需求类型：未知需求潜在需求外在需求玖玖丰田销售部提问的重要性我们可以提供顾客多少可选择的产品？车型？4×排量？2×波箱？2X颜色？4×配置？3=192款车型其实顾客只要买一部车玖玖丰田销售部提问的重要性只有通过系统的提问，才能将太多的可能性缩小到一个你可以控制的范围内在进入到产品演示阶段前，你必须确认你已经掌握了以下信息：顾客的需求与购买动机顾客的期望值顾客的财力最后，问自己：我是否已经找到合适的产品给这位顾客？他对此会满意吗？玖玖丰田销售部汽车销售十年磨一剑销售人员的职业:开口提问玖玖丰田销售部提问有什么好处？获取信息引导对话方向使对方感到受尊重取得对方的信任避免误解玖玖丰田销售部需求分析的清单当你完成一次展厅接待后，你应获得哪些客户的信息?•姓名•购车预算•购买时间•跟什么车做比较•家庭概况•兴趣爱好•客户行业背景•关注产品的哪些部分•现在开的车•对汽车产品的要求•兴趣车型•购车用途•购买动机玖玖丰田销售部开放式与封闭式提问开放式问题什么（您的职业是什么？）几时（您几时会去？）怎么样（您感觉怎么样？）谁（谁来作最后决定）哪里（您去哪里上班？）怎么样（您感觉怎么样？）为什么（您为什么想换车？）玖玖丰田销售部开放式与封闭式提问封闭式问题是，不是（您是不是需要一部更大的车？）有，没有（您有没有看过车？）好，不好（明天安排您试车好不好？）玖玖丰田销售部开放式问题：用于收集信息封闭式问题：用于确认信息追捧开放式封闭满足了解听讲玖玖丰田销售部引导式提问：一般性提问辨别性提问连接性提问过去经验将来期望现在感受玖玖丰田销售部引导式提问：问题类型例子一般性问题指过去和现在您觉得以前开的1.8排量的发动机怎么样？…有哪些优点，有哪些不足？辨别性问题指现在或将来辩别动机所以您现在正在找一辆性能更好的车辆是吗？连接性问题指将来将购买动机与产品特性连接起来您认为2.5T的发动机能符合您的需求吗？玖玖丰田销售部引导式提问：问题类型用途提问句一般性问题指过去和现在收集讯息了解外在需求开放式问题辨别性问题指现在或将来辩别动机确认讯息满足潜在需求封闭式问题连接性问题指将来将购买动机与产品特性连接起来引导顾客创造未知需求封闭式问题玖玖丰田销售部从提问到提问：“提问冠军赛”——三人一组，一人裁判，可谈论任何话题，双方都只能使用问题来回答对方例如：甲：晚上我们吃川菜好吗？乙：还有其它选择吗?违反以下任何一条者，则被判为负方讲了陈述句思考时间超过5秒回答时用的问题与先前的话题没有关系胜方继续二人一组比赛，直至决出总冠军。玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧听、说、读、写你认为销售人员在实际工作中使用这些技巧的比例又如何呢？玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧让我们找出进行积极式倾听的目的：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟125－250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以做哪些事呢？”“积极式倾听”玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧看着对方眼睛频频点头使用笔记本声音反馈微笑、开口笑、眉开眼笑称赞对方鼓掌-鼓励说话身体微微前倾椅子坐一半进一步探询客户玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧探查：探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者说的多一些，或使听者找到更合适的回答。玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧根据实际情况来选择探查的方式我们一般分为以下四种探查：详细式探查阐明式探查重复式探查展开式探查玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧一、详细式探查：当谈话者的话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时，就应该采用顾客：我去看过很多车，但是我不喜欢阳春车（例：“请问：您说的阳春车指的是什么车？”）玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧二、阐明式探查:当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的顾客：我需要一部大一点的车（例：您“这里”指的是马力大还是空间大？）玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧三、重复式探查:在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查销售顾问：您比较喜欢什么颜色的车？顾客：只要好看就可以了（例：“那您觉得深颜色好看还是浅颜色好看？”）玖玖丰田销售部积极式聆听的技巧四、展开式探查:在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最有效的顾客：我经常会开车去自驾游展开话题。。。。玖玖丰田销售部玖玖丰田销售部制作需求提问列表：一般性提问（开放式）1.你开过哪些车？2.你是做什么的？3.开了多少年车？4.跑了多少公里？5.经常到哪里玩？6.你有哪些爱好？7.现在开的这个车怎么样？8.现在工作的怎么样？9.小孩多大？上学了没？10.你住哪里？老家是哪里的？11.朋友都用哪些车？12.家里小区的物业可好？13.生意现在好做吗？工作顺利吗？玖玖丰田销售部制作需求提问列表：一般性提问（开放式）问：卡罗拉费油吗?答：百公里油耗仅为7.1升，您觉得费吗？玖玖丰田销售部制作需求提问列表：一般性提问（开放式）问：普拉多的排量为4.0升，它是不是很费油？答：普拉多是一款高性能豪华的越野车，如果您选择了它的话还考虑油耗的问题吗？玖玖丰田销售部制作需求提问列表：一般性提问（开放式）问：听说花冠冬季打不着火是吗？答：我公司有三台车冬季没有这种情况发生，您是在哪听说的或看到的？玖玖丰田销售部制作需求提问列表：确认性提问（封闭式）1.所以您经常上外地游玩、出差——2.5一定很适合您，您是否也这样认为呢？2.所以您经常出入商务场合——那么黑色大气将更适合您，对吗？3.您是年轻的白领，在城市里用车——RAV4很适合您，是吧？玖玖丰田销售部制作需求提问列表：连接性提问（封闭式）1.交车时先帮您把汽油满上，发票开好向您请款是吗？2.首保时候，您希望为您先做好预约是吗？3.这车是给您女儿买的吧？4.您儿子大学毕业那天，给他的惊喜礼物是吗？5.呵呵，我为您申请下吧，但您今天要能够决定才行的？6.您希望使用3M的隔热膜吗？7.您车上需要个导航吗？8.您的领导回国那天需要新车到机场接送吧？玖玖丰田销售部练习。。OPEN/CLOSE…..引导式提问。。1.你车子都在那里洗车？2.你是那个行当的业务呀？3.这车是给你买的吧？4.你大学即将毕业了吧？5.你家是哈尔滨那里的？6.你在大学教授那个专业？7.你收入有5位数的哦？8.你在那个国家学习呀？9.你将来想贷款吧？10.你常用U盘存放歌曲吗？11.咱们到后头看颜色？12.这次购车是家用还是单位用？13.您打算购哪款车型？14.那您要购多大排量的呢？15.那您打算什么时候交车呢？16.交车后第一个到那里玩呢？玖玖丰田销售部谢谢！