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I毕业论文课题名称论淄博东虹服务姓名张古光学号0801150136所在系汽车工程系专业年级P08汽车电子班指导教师冯青职称老师二O一一年五月二十六日II摘要近年来，随着汽车市场日趋完善，售后服务在整个市场中的地位越来越高。然而售后服务的管理体系却并不完善，汽车售后服务不同于单纯的汽车修理业，经销商如何利用现有资源有效发挥整体服务功能?本文是我根据自己的工作经验以及对售后服务概念的理解，就淄博东虹汽车贸易有限公司汽车售后服务进行研究。首先对售后服务进行论述，提出了汽车销售在售后服务方面存在的问题，然后就淄博东虹汽车贸易有限公司的售后服务管理系统进行论述，最后对公司实施售后服务管理的效果进行展望,为淄博东虹汽车贸易有限公司在汽车售后服务实践方面提供一些有益的参考。关键词：售后服务；三包；服务管理IIIAbstractInrecentyears,alongwiththecarmarketisgraduallyperfect,theafter-salesservicepositionismoreandmorehighinthewholemarket.Howeverthemanagementsystemoftheafter-salesserviceisnotperfectanddifferentfrompurecarinafter-salesserviceincarfixtheindustry,howthedealermakeuseofthecurrentresourcesdevelopthewholeservicefunctioneffectively?Thistextiscomprehensionthatauthoraccordingtoownworkexperienceandtoafter-salesserviceconcept,proceedtheresearchforthecarofZiBoDongHongtradelimitedcompanycarafter-salesservice.Firstproceedthetreatisetotheafter-salesservice,putforwardthecarsellinproblemthatafter-salesserviceaspectexsit,thenproceedtothecarofZiBoDongHongtradelimitedcompanyofmanagementsystem,finallyputstothecompanyintopracticetheresultproceedingoutlookthatafter-salesservicemanagement,forthecarofZiBoDongHongtradelimitedcompanyprovidessomeconsultsbeneficiallyintheaspectsofcarafter-salesservicepracticing.Keywords:After-salesservice;Threepacks;ServicemanagementIV目录1引言...................................................51.1售后服务概述.......................................51.1.1售后服务的含义.............................................51.1.2售后服务的功能.............................................51.2我国现行汽车售后服务状况............................62淄博东虹汽车贸易有限公司售后服务........................82.1公司简介...........................................82.2售后服务的三包管理..................................82.3售后服务的物流管理..................................92.4东虹汽贸的三包索赔流程及存在问题...................103加强售后服务采取的措施.................................134总结..................................................13参考文献................................................15致谢....................................................161引言随着消费者维权意识的不断增强，售后服务已成为汽车销售的一部分，甚至是汽车销售成功的关键。汽车销售在国家产业政策的支持下得到了快速发展，汽车营销模式逐步走向正规后，售后服务也在人们对服务理念的提升下日趋成熟，但单纯的售后服务满足不了消费者的欲望，提高售后服务管理质量迫在眉睫。1.1售后服务概述1.1.1售后服务的含义售后服务不仅指产品销售以后的跟踪维修服务，它还包括所有技术性服务工作，这里首先对销售服务、技术服务、售后服务等几个相关概念做出界定。销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所作的各种非技术性服务工作。一般包括：（1）产品介绍，即向客户宣传产品、推荐合格产品、帮助客户挑选产品；（2）计划手续，即向客户通报银行账号，快捷确认和办理财务手续、有关单据等；（3）提车和其他服务。销售服务工作多由销售服务人员和接待人员负责，而不是技术服务人员负责。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。就技术服务工作而言，它可能在售前（如车辆整修、测试），也可能在售中进行（如车辆美容，接客户要求安装和检修附件、对客户进行培训、技术资料发放等），但更多的是在车辆售出后进行的质量保修、维护、技术咨询及备件供应等一系列技术性工作。由此可见售后服务并不是字面意义上的“销售以后的服务”，他并不止局限于汽车销售以后的用户使用环节，也可能是在售前环节或售中环节。换句话说，所有的技术性服务都属于售后服务的范畴，技术服务也是售后服务的主要工作，通常情况下，可以将技术服务和售后服务二者视为一回事，不加区别。1.1.2售后服务的功能售后服务的内容范畴是宽阔的，但它无疑意味着为用户提供实实在在的“好处”，真正为用户解除后顾之忧。也就是说，售后服务的职能应当覆盖到用户需要的一切技术性服务内容。通过服务，使用户用好的汽车产品，并创造最好的使用效益，这才能证明售后服务工作的成功。纵观全局，完善的售后服务应具备两大基本功能：一是对外功能，即不仅要求能够安抚用户，为用户解除后顾之忧，还要创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象；二是内功能，即能够及时而准确地反馈产品的使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业再生产制度、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。售后服务的功能表明他同企业的产品设计、制造生产、质量管理等工作一样，是不可缺少的重要工作环节。因此不少企业已经明确提出，售后服务是企业产品生产的最后一道“工序”，并从质量概念上将售后服务看作是企业质量保证体系在企业外的延伸。从而要求售后服务必须做到指导和帮助用户用好产品，使产品保持良好的技术状况，帮助用户取得最佳的经济技术效益，以顾客满意作为企业售后服务的根本目标[1]。1.2我国现行汽车售后服务状况我国的汽车服务业虽然开展了很多具体的服务类别，甚至比较全面，可以说是国外有的服务类别在国内都已开展起来，但是我国的汽车服务也确实还存在很多问题和差距，这些问题和差距主要有以下六个方面：（1）服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和教育,素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。（2）服务能力不足。一是服务业主体的服务能力不足，突出表现在各类服务主体的投资能力和资本运作实力的不足。由于投资能力的制约，汽车厂商不能加快其销售服务体系的建设，不能制度化地开展培训和提升其网点的服务素质，不能研发或购买诸如管理软件的信息技术，不能推进整个销售服务网络的信息化进程。二是行业服务的能力不足。由于我国的汽车服务业过去长期呈现服务项目少，服务规模小，层次水平低、自由分散发展的格局，得不到有关部门的足够重视。而汽车服务本身又是一个涵盖面较宽，服务门类较多，需要多部门共同协调的产业，我国的管理部门长期适应的是条块割据、自行封闭的管理模式、缺乏综合管理的经验和能力，使得我国汽车服务业也缺乏综合管理，缺乏系统研究和分类指导，这种局面将难以适应今后这个产业快速发展的形势需要，必须尽快解决。（3）行业基础薄弱。一是我国汽车服务业底子薄，服务项目的类别不多，而且发展缓慢。二是我国汽车服务市场的发展尚不完整，市场不充分，其直接的表现是存在一些服务空白点。三是完全适应买方市场条件下以及开放市场条件下的汽车服务贸易体系还未普遍建立。其直接表现是不少国内汽车厂商尚未启动其销售体系与社会服务体系的整合，整车销售与服务网络仍然各自独立；其他服务类别也是各自为政，分散发展，缺乏整体联系。（4）管理方式陈旧。在我国的汽车服务业内，无论是服务主体运作管理的微观层次，还是服务行业综合管理的宏观层次，均存在管理滞后的问题。主要表现在两个方面：一是管理方法落后。因为缺乏先进的管理理念和管理理论的支持，汽车服务管理仍然以传统的落后方法为主；二是管理技术落后。我国的很多汽车厂商还没有广泛采用先进的信息化手段，使得管理效率较低。（5）制度法规不全。一是缺乏有效的指导服务主体开展各项汽车服务的行业规范。至今为止，在技术性服务领域，由于没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准、检验标准等的统一规范，各地区、各部门、各企业只得自行订立标准，使得此类服务严重存在地区割据。二是宏观政策管理法规不健全，有些业务领域还存在政策盲点。我国的宏观经济管理部门，过去长期只是重视汽车的生产，不重视汽车的服务，重视汽车制造领域的政策规定，轻视汽车服务领域的政策规定。由于汽车服务也缺乏功能完整、协调配合、目标一致的系列政策，不能为全行业的发展提供政策保障环境[2]。（6）服务效率低下。由于以上差距，最终的结果是导致我国汽车服务业，在行业总体上表现出的效率不高、效益较差、行业积累能力弱和自我发展的能力不足等弱点。总之，我国的汽车服务业还存在着许多不足，我国应该根据本国实际情况建立完善适合中国国情的汽车服务业，尽快提高汽车服务业质量。2淄博东虹汽车贸易有限公司售后服务2.1公司简介淄博东虹汽车贸易有限公司成立于2010年6月，是江淮汽车股份有限公司在淄博地区的一级代理商，集汽车销售、维修服务、配件供应、信息反馈于一体的4S店。2010年10月为提升江淮轻型商用车品牌形象，江淮公司全面启动品牌战略和精品工程，11月江淮新款威铃、新款康铃、新款帅铃、全面进入市场。12月江淮公司在山东潍坊确定建立江淮分公司，完成了产品战略线上最为关键的一环，增强了战略产品的竞争优势。公司秉承以质量求生存，靠信誉求发展，尊客户为上帝的经营理念，四年来使公司有了长足发展。同时是江淮汽车股份有限公司、江淮帅铃五十铃发动机服务站，公司坚决贯彻江淮公司质量第一、用户第一、信誉第一的服务宗旨，坚决执行江淮公司热情、方便、周到、及时的服务方针，赢得了广大用户的信任。售后服务站连续4年被评为“红旗站”。随着江淮轻卡，朝柴、五十铃发动机社会保有量地不断提升及服务站硬、软件的大力投入，预计2014年服务站维修产值可翻一番达600万元。淄博东虹汽车贸易有限公司无论从硬件