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电话订房管理制度1．预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。2．认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。3．接受订房后，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受．亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填人“订房登记表”内。4．订房时一定要询问下列项目，并及时填人订房表格内：（1）客人的姓名和国籍；（2）抵离的具体日期、时间；（3）需要房间数、房间类型及房价；（4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码；（5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。5．复述上面内容，向客人核对。电话服务管理制度1．对总机人员的要求（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部内线电话号码；（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。2．电话服务的项目（1）接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。（2）挂长途电话①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。（3）电话咨询服务①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。（4）电话叫醒服务①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。电话总机服务管理制度1．话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；2．保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数。所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务；3．转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速；4．话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密；5．遇有V．1．P．客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系接通。电梯服务管理制度1．酒店的电梯有两种情况：（1）装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用专梯时，则需安排工作人员操作；（2）需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。2．重要客人乘梯服务：（1）掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟在客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候；（2）客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下；（3）人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻；（4）熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯要平稳，操作时站在电梯的中间；（5）电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后再关门，绝可让梯门夹到客人；（6）接候梯的客人时，要向客人致歉，然后迅速将客人载到需到的楼层。3．一般客人乘梯服务：（1）关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯要问客人所到的楼层，客人讲明到几层或自接到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人候梯，要用手势示电梯的升或降；（2）电梯无论升或降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先下后上；（3）电梯无论是升或降，停到各楼层时，电梯与楼道均要对齐，防止伤及客人。房间钥匙管理制度1．客人办理人住登记手续后．接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房;2.客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房钥匙存放在相应的钥匙架中；3.客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人；4.当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名,以便查证；5.客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂到经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处；6.每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人人住情况一致；7.在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙。8．每天凌晨03：00HRS由夜班接待N打印出‘信客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现人住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副经理更换房钥匙；9．接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。电信服务员岗位职责1．保密职责（1）在受理电话、电报、电传业务过程中，凡涉及到党和国家机密的要注意保密，对涉及到党政机关在政治、经济、科技信息方面未公开的信息、未发表的新闻等方面的通信内容和通信地址也须严守保密制度，不得向其他人泄露；（2）妥善处理好客人的电文底稿，维护电报、电话、电传用户的通信自由和权益，不得和他人谈论客人的通信内容；（3）收报人名、房号或收报人地址必须反复核对，防止错投或错发电报及电传；（4）遵守保密规定，应做到，“四不”，即：不该问的不问，该说的不说，不该看的不看，不该听的不听；（5）如发现有泄密的现象，应尽力挽救、制止，并及时汇报，不得隐瞒不报或擅自处理；（6）对酒店有关情况，如营业情况、市场情况、客源情况、协议情况、与外界的通信内容等等，要注意保密，不得向外泄露。2．维护设备职责．（1）熟悉各种通讯设备的机械性能，熟练掌握它们使用方法，不得随便使用；（2）爱护通讯设施，保持机械性能良好，通讯畅通，使通信工作顺利进行；（3）若机械设备发生故障，要尽快请技术人员检查修理，决不可不懂装懂、乱动设备或随意处理。3．日常工作职责”（1）工作人员必须语言亲切，讲究礼貌．主动为客人提供服务。（2）客人进入营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人示意，表示欢迎；（3）不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌的之处；（4）严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报；（5）如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒不报；（6）不得在发报机上练习发报；（7）不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况须经领导批准；（8）服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅离岗位或中断工作；（9）与客人保持友好关系，但不可长时间与客人聊天；（10）严格执行财会制度及资费收费标准，严格遵守财经纪律；（11）严禁闲杂人员进人工作间，特别是电话总机房，即使经批准可参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内；（12）营业厅、工作间均不准放与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等；（13）保持工作环境的整洁，地毡要每天吸尘一次、每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早、晚班人员要抹净；（14）用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾房处理，不得随意乱丢；（15）交班：①按时交班，当班时间内未完成的工作而又无法清楚地交由下一班人员去完成，仍由上一班来完成。②查看各种流水、营业号是否与报底相同；③营业员核准当班的营业收人，并将营业收人的现款、手续费做好报表上交财务部；④填写日报表和交班本。（16）接班：①着好工作服，整理好仪容，准时上班；②检查机器是否有故障；③准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品；④检查日戳是否已调准确；⑤查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报底相同。⑥检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完应立即更换；⑦签阅交班本，有疑问的地方要主动询问上班工作人员。酒店各级的优惠、减免权限制度1．优惠权限：（1）房费（散客）店级领导享有柜台价100％以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；（2）餐费店级领导享有标准餐费100％以内的优惠，酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠；（3）商场店级领导享有商品价格100％以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享受优惠处理；（4）娱乐中心店级领导享有标准收费100％以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（5）洗衣店级领导享有标准收费100％以内的优惠，客房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（6）车队店级领导享有标准收费100％以内的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50％以内的优惠。2．减免权限：（1）房费店级领导享有全部产生费用的减免权，对于客人有争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。（2）餐饮店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理。餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（3）商场不得挂账，一经挂账，费用不得减免（店级领导除外）；（4）商务中心店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理和前厅部经理相应的减免权限；（5）娱乐中心店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（6）客房小酒吧、洗衣店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；（7）车队营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂账后一律不得减免（店级领导除外）；（8）电话费店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（9）因拨号错误引起的电话费经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。3．