搜索
物业管理实务考试重点一、引言所谓“实务”，实际就是“操作”、“运用”，本教材编写思路：就是按照物业管理开展的顺序、逻辑进行：先从成立物业服务企业（企业设立与组织机构）--物业管理招投标（寻找服务目标）--物业管理合同（确定项目订立服务合同）--早期介入与前期管理—物业的承接查验--（服务工作开始前，需盘点物业，明确责任）--物业入住装修管理（物业企业工作中第一次考验）--房屋及设施设备管理（企业的核心竞争力体现）--物业环境管理（企业形象体现之一）--公共秩序管理服务--（企业形象体现之二）--物管风险防范与紧急事件（体现企业管理水平）--财务管理、档案管理、人力资源管理（考察企业的内功）--客户管理、应用文书（体现企业的对外交流能力）二、本教材考试要点1、根据考试大纲和教材编写大纲，应该形成掌握、熟悉、了解（三颗星、两颗星、一颗星）三个层次。作为学习知识来讲，都应该知道，面对考试总有去舍，所以应关注掌握内容，有时间、精力再把熟悉、了解的内容看一下。2、“实务”对于工作多年有经验的同志都会做，都有自己一套经验。然而面对的是应试考试，所以对于许多答案中，只能有一个（书上给的），有人有想法，只能理解。下面分别按章节说明：第一章物业管理企业1、第一节概述中的第一小节：物管企业概念和特征物业管理企业是：（1）依法成立；（2）具备专门资质；（3）具有独立企业法人地位；（4）依据物业服务合同从事物业管理活动；（5）经济实体特征：（1）独立的企业法人（自然人、组织）；（2）属于服务性企业（企业本身不制造实物产品，企业的产品是服务）；（3）具备一定公共管理性质的职能（公共秩序、市政设备配合管理带有公共管理性质）2、第二节物业管理企业的设立中的第二小节：企业的资质审批及管理企业的资质管理权限（见教材）各资质等级企业的条件：在规定的5项条件中，主要是管理的类型、面积的计算。（上次考题中，问一家物业管理企业仅管理高层达到120万平米，算几级？数量超1级，品种单一，算3级，但出此题不严谨，3级企业接受高层限于20万以内项目）3、第三节物业管理企业的组织形式与机构设置企业组织机构设置的影响因素：（1）企业战略因素（2）外部环境因素（3）技术因素（4）组织规模及所处阶段企业组织机构设置要求：（1）按照规模任务设置（2）统一领导、分层管理（3）分工协作（4）精干、高效、灵活第二章物业管理招投标1、第一节物业管理招投标的内容1概念：1）物业管理招投标是招投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招投标行为确定物业管理权的活动。2）物业管理招投标是物业管理服务产品预购的一种交易形式。3）物业管理招投标主体一般是：（1）建设单位（2）业主大会（单一业主）（3）物业产权人（政府机关）4）物管招标特点：（1）综合性（2）差异性（3）特殊性2、第二节物业管招投标的策划与实施1）物管招投标的基本要求：（1）合法性（2）适应性（3）响应性（4）程序性2）招标程序：（1）成立招标领导小组（2）编制招标文件（各类招标文件向项目所在地（县）行政主管部门备案《一次备案》）（3）公布招标公告或发招标邀请书（4）发放招标文件（5）投标申请人资格预审（6）接受投标文件（7）成立投标委员会（8）开标、评标、中标（在投标有效截止30日内确定中标人；招标人在确定中标人之日至15日内，向行政主管部门备案《二次备案》）。3、物业管理方案的制定制定方案要求：（1）响应性（2）合法性（3）客观性（4）合理科学性物业管理方案基本内容：（1）关键性内容：1）项目整体设想与构思；2）组织架构与人员的配置；3）费用测算与成本控制；4）管理方式、运作程序和管理措施（2）实质性内容：（1）管理制度的制定（2）档案的建立与管理（3）人员培训与管理（4）早期介入与前期物管服务内容（5）常规性物业管理服务综述（6）管理指标（7）物资装备（8）工作计划第三章物业管理合同第一节合同的概念概念：物业管理合同是一个综合的概念，是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或契约。（包括售房合同、业主公约、前期物业服务合同、物业经营协议）合同签订遵循原则：（1）主体平等（2）合同自由（3）权利义务公平对等（4）诚实信用（5）守法和维护社会公益第二节前期物业服务合同概念：前期物业服务合同是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。所谓前期物业服务合同是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同（物管条例21条）合同主要内容：（1）合同当事人（2）物业基本情况（3）服务内容与质量（4）服务费用（5）物业经营与管理（停车场、会所收费）（6）承接查验和使用维护（7）专项维修资金（8）违约责任（9）其他事项（包括合同履行、生效、争议处理）第三节物业服务合同概念：物业服务合同是指物业管理企业与业主（业主大会授权业委会）之间2就物业管理服务及相关物业管理活动所达成的权利义务的协议。物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别：（1）订立合同的当事人不同（前期物业服务合同与建设单位制定；物业服务合同是与业主（或业主大会）制定）（2）合同期限不同，前期物业服务合同虽可约定，但业主大会召开后，前期物业服务合同将终止，而物业服务合同期限是由物业服务企业与业主大会（业主委员会）订立合同时约定，具有期限明确。第四章早期介入与前期物业管理概念：早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动（从物业管理角度对开发建设的项目提出合理化意见和建议），前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。早期介入的作用：（1）优化设计（2）有助于提高工程质量（3）有利于了解物业情况（4）为前期物业管理作充分准备（5）有助于提高建设单位的开发效益早期介入的内容：可行性研究阶段（5点）规划设计阶段（4点）建设阶段（4点）销售阶段（6点）4、前期物业管理前期物业项目管理内容：（1）管理资源的完善与优化（管理用房到位、物资配备到位、管理人员到位）；（2）管理制度和服务规范的完善；（3）确定物业管理单项服务的分包前期物业管理的特点：（1）基础性工作（后期日常服务管理的基础）；（2）过渡性（在早期介入与常规物业服务之间）；（3）不稳定性（由于施工质量隐患、安装调试缺陷、服务处在不稳定过度阶段）；（4）经营风险性（前期物管投入多，然而物业空置率高、收费低经营风险大）第五章物业的承接查验1、第一节新建物业承接查验概念：（1）物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。（2）新建物业承接查验是发生在建设单位向物业企业移交物业的过程中。（3）物管机构更迭承接查验是发生在业主大会或产权单位向新的物业企业移交物业的过程中。承接查验的准备工作：（1）人员准备（2）计划准备（3）资料准备（4）设备工具准备承接查验的主要内容：（1）物业资料是否齐全（2）物业共用部位是否完好（3）共用设施设备是否符合设计（4）园林绿化工程是否符合设计（5）其他公共配套设施是否符合要求（小区大门、广场、会所、信报箱等）承接查验的主要方式：（1）核对的方式（核对资料、设备等）；（2）观感查验（采取目视、触摸方法）；（3）使用查验（启动设施设备看其性能）（4）试验查验3（通过必要试验方法如通水、闭水试验）2、第二节物业管理结构更迭时的物业查验承接查验的主要内容：（1）物业资料情况（除新建物业查验各类资料外，还需增加对原有物业企业管理过程中的重要质量（客户资料、大修资料、各财产使用资料）记录进行检查）（2）物业共用部位、共用设施设备及管理现状；（3）各项费用与收支情况、项目机构运行情况；（4）其他内容（物管用房、供水供电的合同、协议、产权属全体业主的设备、工具等）第六章业主入住与装修管理1、第一节入住服务的内容入住的内容：（1）物业验收及相关手续的办理（2）物业管理有关业主的办理入住流程与手续：（防止先交先再验房）2、第三节装修管理装修流程：（1）备齐装修资料（2）物业装修申报（3）物业装修登记（4）签订《物业管理装修服务协议》（5）办理开工手续（6）施工（7）验收装修管理内容：（1）物业装修范围和时间管理（2）落实重点装修管理要求（有无违反规划要求、有无破坏结构、有无私搭违建等）（3）物业装修管理费用和垃圾清运管理（4）物业装修现场管理（严把出入关、杜绝无序状态；加强巡视，防患于未然；控制作业时间，维护业主权益；强化管理，反复核查）物业装修中各方主体的责任：装修人和装修企业责任（9点）；物业管理企业与相关部门管理部门责任（2点）第七章房屋及设施设备管理1、第一节房屋及设施设备管理概述概念：房屋种类划分：根据不同要求有四种划分。房屋完好率：完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占房屋总建筑面积的百分比。危房率：指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分比。房屋的完损等级分类：（5类：完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房）房屋及设备设施管理的内容与方法：（1）使用管理（2）维修保养（3）安全管理（4）技术档案资料管理（5）采购和零备件管理（6）工量具和维修用设备管理（7）外包管理（8）技术支持2、第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施维修养护方式：（1）预防性维修（计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修）；（2）事后维修（3）紧急维修修理类别：（1）小修（2）中修（3）大修3、第三节共用设施设备的运行管理设施设备的状态管理：（1）设备检查（日常检查和定期检查）；（2）设备的状态监测（停机监测与不停机监测）（3）定期预防性试验（电梯年检）；（4）设备故障诊断技术节能管理：（1）采用管理手段节能降耗（建立系统管理体系；落实组织和管理体系；加强节能宣传和培训、建立能源消耗的计划和考核制度）4（2）采用技术改造节能（对设备或工艺改造）第八章物业环境管理1、第一节清洁卫生管理清洁卫生服务内容：（1）建筑物外公共区域清洁；（2）建筑内公共区域清洁；（3）垃圾收集与处理；（4）管道疏通服务（5）外墙清洗（6）泳池清洗（会所、网球场）（7）上门有偿清洁服务（常规服务延伸）（8）专项清洁工作（打蜡、抛光、地毯保洁等）清洁卫生管理制度：（1）各岗位的岗位职责；（2）清洁工作标准操作流程；（3）质量标准；（4）质量检查与预防纠正机制（5）员工行为规范等。清洁卫生日常管理：（1）日检（2）月检（3）专项抽检2、第三节绿化管理绿化管理内容：对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境、保持环境生态系统的良性循环。具体为：（1）日常管理（2）翻新改造（3）花木种植（4）环境布置（5）绿化有偿服务绿化管理要求：保持植物正常生长（2）加强枯枝黄叶清理及绿化保洁（3）及时对妨碍业主活动的绿化进行改造（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。第九章公共秩序管理服务1、公共安全防范管理服务公共安全防范管理内容：（1）出入管理（2）安防系统的使用、维护、管理（3）施工现场管理（4）配合政府开展社区管理治安防范注意事项：注意摆正物业企业的位置，无执法权。应学会“报告”、“协助”、“劝阻”、“通知”等。2、第二节消防管理消防安全检查内容：（1）消防控制室（2）自动报警（灭火）系统（3）安全疏散出口（4）应急照明与疏散指示标志（5）室内消火栓与灭火器（6）机房、厨房（7）电器线路和防排烟系统消防检查组织形式：（1）日常检查与重点检查（2）全面检查与抽样检查消防安全落实可采取：（1）专职部门检查（2）各部门、各项目自查（日常检查、重大节日检查、重大活动检查）。3、第三节车辆停放服务管理车辆管理方法与要求：做好三个管理：（1）建立健全车辆管理队伍的管理（落实三个岗位：车辆交通疏导员、停车场维护管理员、车辆收费管理员）；（2）车辆出入管理（3）车辆停放管理。第十章物业管理风险防范与紧急事件第一节物业管理风险的内容及防范管理物业管理风险内容：（1）