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大客户服务之客户挽留和抱怨处理技巧本课重点•挽留客户的技巧•客户抱怨处理技巧挽留客户技巧1、客户离网的理解1）网间迁移：联通、电信；2）品牌迁移：全球通转本地通等；3）资费迁移：高端向低端；4）销号：离网；一、客户离网分析2、客户离网种类1）集团客户特点：没有明显的迹象，整体转网，损失大，影响大，挽留难2）商业客户特点：有迹象，个人转网；损失小，影响小，挽留相对容易3、客户离网原因资费；多号；工作变动；竞争对手强挖；欠费销号；投诉抱怨；客户自身（数字喜好、生意不顺、意外事故）；人情；网络；手机丢失；4、客户行为特征资费逐渐下降；资费波动幅度；长期使用呼转；零次用户；短信量大话费量少；欠费频繁；高额欠费；投诉和抱怨较多；工作变化；双机用户；5、从客户信息资料看离网倾向客户职业（公务员、生意人、企业管理者、学生、流动人员）；使用手机期限和款型；客户资料的真实性（姓名、地址、身份证）；个人信用（客户等级、交费记录、缴费方式、欠费记录）业务功能（V网、漫游、新业务数）优惠资费的使用情况集团客户性质和业务种类二、客户离网关怀1、客户关怀工作：挽留客户从何时开始？2、客户预警工作：3、客户挽留工作三、客户挽留的步骤1）询问离网原因；2）解释离网后果；3）提出解决方案；4）代表公司致谢；案例：•某商业客户因联通送手机刚试用133手机；•某商业客户入网七年因资费问题拟转C网；•某从事运输的客户因资费问题要转C网；•某客户去外地工作要销号；•某商业客户因联通送手机刚试用133手机•回答要点：1、询问原因；2、表示尊重；3、暗示；4、关怀；5、愿望；•某商业客户入网七年因资费问题拟转C网；•回答要点：1、感谢；2、惋惜；3、分析；4、后果；5、诱惑；•某从事运输的客户因资费问题要转C网；•回答要点：1、关怀；2、重要提示：对司机最重要的是什么？3、分析资费，介绍新业务；•某客户去外地工作要销号；•回答要点：1、赞美；2、了解原因：长期、短期；3、诱惑及影响；4、建议；5、感谢；思考：1）客户真的会离网吗？2）挽留客户的意义？3）客户经理拿什么挽留客户？客户抱怨处理1、客户为什么抱怨？每个人---甚至包括你的可亲的老祖母---如果感到自己上当受骗了---或是受到了不公平的待遇都会发怒的！2、客户抱怨的原因第一种客户因素第二种企业因素第三种产品因素第四种服务人员因素3、为什么平息客户的抱怨很重要？抱怨，就是客户对企业的信赖度及期待度的表征。因此，当客户对于他们信赖而又抱着高期望的企业产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。•我们需要客户的良好口碑；•客户的抱怨代表对我们的信赖；•客户是我们的衣食父母；•客户的抱怨可以帮助我们发现问题；•客户的抱怨给我们带来一次优质服务的机会；•处理抱怨是我们的一个学习机会。4、客户抱怨处理步骤：第一步安抚客户不满的情绪；第二步了解客户抱怨的原因；第三步解决客户抱怨的问题；•案例一：大客户李总打电话让你立即去他办公室，很不高兴地说：“为什么不通知就停他的手机？”•案例二：大客户王先生说：“我这段时间没出差，怎么会有漫游费？”•案例三：大客户张先生说：“我从来不上网，怎么会有这么多信息费？”5、抱怨客户处理的三换原则换时间换地点换人物志愿+欲望+意志力=成功