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旅游景区员工心态培训主讲人：周保忠思考问题一、我们为谁工作我们究竟为谁而工作？很多人会说：那还用问吗？当然是为自己。三个建筑工人的故事有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作。二、你的想法决定你的做法人的想法一般决定了自己的做法。如果你认为你的工作就是保洁、保安，你就会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你的想法决定了你在工作中将成为什么样的工作人员。大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出：他是在认真地工作。在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他们衣杉褴褛，脸和手被寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床，365天，天天如此。看到这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人为了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐饮店、酒店，穿着得体，吃住无忧，我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？三、谁决定了你的未来景区的工作非常枯燥无味，对吗？旅游行业的人都不是正常人，对不对？那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？人生三个阶段有目标就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人生就没有特点，就失去了意义。如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发展前途。因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都浑浑噩噩，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的工作就是混工资、应付，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。有方法（计划）拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。----职业生涯规划另外，还要讲究工作方法。同样是景区员工，有的能带给游客户温暖的感觉，有的很善于把景区产品推销给客户，有的能赢得很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜欢她，甚至投诉她……同在一家景区，我们就是服务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是工作方法的问题。从企业的角度讲，方向可以称为战略，方法就是具体的战术。正如某人想去法国留学，他的方向很明确。但是他觉得自己不会法语、又没钱，对法国不是特别了解，总之，给自己找了很多理由，于是拖了两年也没有去法国。这种情况在我们的生活中很常见，我们虽然找到了方向，但是总给自己找很多的借口，不去找方法实现自己的想法。有一句话说得好：只要思想不滑坡，方法总比困难多，所以，要讲究方法。学会推销自己有良好心态方向相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也实现不了目标。例如，景区的领班、主管经常要求服务人员对游客服务一定要实现微笑服务，这样才能体现景区的规范化、个性化、标准化，可是很多员工已经习惯了哨子、红袖章，任意呵斥游客，甚至打骂游客。我的地盘我做主。可这是景区的规定，如果他不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用微笑服务，他心里并不情愿，一看主管不在，马上就拉下脸。这就是心态问题。以上的人生六个字——方向、方法、目标都应明确，也就是说：想到+做到=得到，这样我们才能做回自己。今年在游客论坛上，反映最强烈的是我们这上了年纪的保安，态度蛮横。调整心态要进行自我九问1．您扮演什么角色？我是谁？我扮演怎样的角色？我是否了解自己？人生是个大舞台，人人都是演员案例：穷人心态有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都包含在船票里面。从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这项工作我干不长久了；我水平有限；我就这样了……其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。今后公司要有晋升通道：同工不同酬态度改变命运！！！！！！！！2、我究竟属于哪一种员工？企业里一般有这样几种员工：第一种是自己主动工作；第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务；第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极；第四种厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。3、我们的角色我们是服务员又销售员服务人员应该充当两个角色：一是销售员，一是服务员。景区的产品需要服务员与客户沟通，从而进行销售。服务员在服务的过程中，以如何感动游客为目的，用行为感动游客。虽然这些是小事，但它能影响游客的心情，决定游客的去留。比如：帮游客找小孩，帮游客找失物，帮游客找车。。。。游客仍垃圾，我顺手检垃圾。记住：现在景区拼的就是服务作为一名景区人员要按照五步曲来对景区进行检查：◇自己工作是否按标准完成◇负责区域是否干净卫生◇负责区域是否存在安全隐患◇对游客的服务游客是否满意◇今天是否和同事沟通良好，工作环境良好。对游客：我们是勤务员对客人来说，服务人员要扮演勤务员的角色。服务员应像勤务员那样为游客人提供服务，做到勤快、迅速、及时。另外，还应引导消费（如吊桥、缆车、电梯、住宿）。注意：热情有度，该说的说，不该说的不说。对景区：我们是宣传员和信息员景区人员知识面要广，对景区景点、文化必须了解，要向游客户宣传景区的特色，宣传景区的文化、活动等，起到一名宣传员的角色。同时应该对身边的每一件事物，例如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区有所了解，这样才能更好地与客户沟通。游客扮演什么角色我们经常说：顾客就是上帝。那么，游客究竟是不是上帝呢？【案例】在同一个景区里，不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。所谓游客，不仅是指来景区消费的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们景区的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。我们提供服务没有权利选择游客，不管对方是否友善，都应该以礼相待。景区人员的八项信条◇游客是景区业务的主要对象，是景区的“特殊工作伙伴”。作为景区的一名服务人员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着游客。◇要牢记，并不是游客要依靠我们，而是我们要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。◇要时时提醒自己，并不是游客来打扰我们，而是游客通过消费来享受服务的，我们是因为游客的消费，才能生存的。◇对于景区员工而言，光临景区的游客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠对抗客人而获得成功的。◇游客所带来的是他们的要求，而我们的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临景区的原因。◇游客是活生生的、有肉有血、有感情、有感觉的人，如果景区服务人员像机械厂的工人对待机械一样去对待客人，那么景区经营必然失败。◇游客光临景区，他们花钱购买的是景区的服务，而我们向他们销售的“产品”也是服务。◇光临景区的顾客，有权利期望和要求服务的人员是有整齐、清洁的仪容仪表。在这些服务信条中可以看出，。作为景区的一名工作人员，必须明确谁是主角、谁是配角，工作的重点应围绕着游客。要热情、礼貌地、像对待朋友一样对待游客，还要时时提醒自己：游客是我们的衣食父母，我们的工资是游客给的。为了留住游客，我们应该对游客投之以李，而不应该将他拒之门外，要想法设法满足游客的要求，甚至超越他的要求。我们再检查一下自己的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度，我们是否应该换位思考一下：假如我是一名游客，我想要什么？是否也是希望得到这些服务呢？成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你！要想做得好，应该用心去认识游客、了解游客，服务好游客。景区是什么角色？企业是员工发挥才能的平台或舞台，企业就像一张脸。这张脸由每一位员工、每一位服务人员组成。从服务人员穿上制服起，他就代表着企业。如果服务人员每天对游客笑脸相迎，就会给游客留下良好的印象，反之，就很容易使游客流失。引起不必要的投诉。我们为什么来这工作？有的人总在抱怨：这个企业不好，老板不好，工作太累。。。。也许我们应该思考一下，为什么自己还要在那里工作呢？【案例】有两个人，一个人拿着去上海的车票，一个人拿着去北京的车票，他们在火车站相遇了，正等车间，他们听见旁人说：听说上海人很精明，问路都收费。又有人说：北京不错，听说北京找不到工作都有人给饭吃，银行里面水都是免费喝的。说者无意，听者有心。本来计划去上海的人想：上海人都这么精明，我去那里身上没钱怎么办？于是他决定不去上海了，改去北京。原来计划去北京的人，觉得去北京没有挑战性，就决定改去上海。这时他们正好都看见了对方的车票，于是就互换了车票，然后各奔东西。不知不觉三年五载过去了，去了上海的人感觉上海真的是名不虚传，到处都存在着商机。他根据自己的爱好和想法，经营了一份小本生意，通过不断地积蓄，最后成立了一家公司，并且经营得非常成功。有一天他想去北京考察一下市场，于是就来到了北京。从北京回上海的时候，他在候车室里等车，这时有一个人拽着他的衣角，说：先生，给点钱吧。他低头一看，感觉那个乞丐有点面熟，他终于想了起来，对方就是曾经想去上海、后来到了北京的那个人。这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。原来想去上海后来改去北京的人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是沦为乞丐；而本来想去北京后来改去上海的人，抱着积极的心态，他想成功，他想拥有一份事业，所以最后他取得了成功。【案例】日本国民中一直传颂着一则动人的故事：多年以前，一个妙龄少女来到东京帝国酒店当服务生。这是她的第一份工作，她将从这里迈出人生的第一步。为此她暗下决心：一定要好好干，干出成绩来！可她万万没有想到，上司安排她这个漂亮姑娘去洗厕所！对于洗厕所这样的工作，除非万不得已，一般人都不会主动承受，更何况一个细皮嫩肉、喜爱洁净的少女呢？她能干得了吗？一开始，她虽然不停地暗下决心，鼓足勇气去尝试，去适应，但是，真正用自己白皙的小手拿着抹布伸进马桶里时，视觉和嗅觉上的反应还是侵袭而来，让她感到恶心，胃里立即翻江倒海，想呕吐又吐不出来，实在太难受了！而老板对工作质量的要求是：必须把马桶抹洗得光洁如新！她当然明白光洁如新是什么含义，也知道这样高标准的质量要求对自己意味着什么。她为此而痛苦，陷入了困惑与苦恼之中。她也想过退却，想过辞职另谋职业，但是她又不忍心自己人生面临的第一课就以失败告终。她认为那是非常丢人的事情，她真的不甘心就这样败