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ServiceConsciousness服务意识S-Smile微笑待客E-Excellenceineverythingyoudo出色的完成各项服务工作R-Reachingouttoeveryguestwithhospitality待客亲切友善V-Viewingeveryguestasspecial将每位客人视为贵宾I-Invitingyourguesttoreturn邀请客人再次光临C-Creatingawarmatmosphere营造一个温馨的服务环境E-Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对客人的关心服务意识，是对饭店服务人员的职责、业务、规范、标准和要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：（一）服务仪表服务仪表指的是服务人员在服务工作中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。1、微笑服务2、经常修饰容貌3、着装整洁(二）服务言谈：服务言谈是指服务员在接待服务中语言谈吐方面的具体要求。1、遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。2、与客人谈话时，保持一步半的距离为宜。语调要亲切、诚恳，表情要自然大方，表达要得体、简洁明了。3、向客人提问时，语言要适当，注意分寸。4、与客人交谈时，要注意倾听，让客人把话说完，不要抢话和辩解。5、客人之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客人允许后再发言。6、对外来电话找客人时，一定要听清要找客人的姓名、性别，然后视情况转告。7、正确的称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。（三）服务举止服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求。1、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。2、在客人面前要禁止各种不文明的举动。3、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。4、在工作时，要保持安静，坐到“三轻”。5、客人之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了客人，要主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观，听到客人讲的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌疑的表情和动作。（四）服务礼仪服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。1、在客房和餐厅的服务过程中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。2、不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女宾的情况。也不要轻易向客人了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。3、不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，要表示感谢，礼品收下后，及时交主管处理。4、客人从服务员身边经过时，一定要点头示意，客人离开饭店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务员应主动为客人按电梯开关，与客人道别。（五）质量意识硬件——饭店的外形建筑、设施设备、房间布局、室内装修、家具用品等。软件——饭店员工的工作作风、服务态度、服务技能、文化修养等。1、优良的服务态度：主动热情尽职尽责耐心周到文明礼貌2、完好的服务设备3、完善的服务项目4、灵活的服务方式5、娴熟的服务技能6、科学的服务程序7、快速服务效率8、专业化的员工ExceedingGuests’Expectations超越客人的期望Providingconsistentefficientservice提供始终如一且高效的服务Providinginformationandexplanation提供信息并做合理的解释Conductingatour待客人参观酒店Roomingaguest待客人参观房间Ensureyourunderstandingoftheguest’srequest确认您对客人要求的理解Explainwhocanhelpandwhy解释谁能提供帮助及原因Contacttheotheremployeeandexplaintheguest’srequest联系其他员工并向其解释客人的要求Besuretomentiontheguest’sname一定要称呼客人的名字Introducetheotheremployeetotheguest将其他员工介绍给客人Followuppersonallywiththeguesttoensurethattherequesthasbeendealtwith亲自落实，确认客人的要求已被满足Whenrequestedbyaquest接到客人要求Whenaguestshowsaninteresttoknowmore客人有兴趣了解更多Whenyouhaveidentifiedtheexpectationsoftheguest当您确定客人有这样的期望TalkingResponsibility承担责任Re-directing再指引Whoareourguests?我们的客人是谁？Ourguestscomefromdifferentpartsoftheworld.TheyalsocomefromChinaparticularlyBeijing.我们的客人来自世界各地，也来自中国，特别是北京。DiscriminationProblem种族歧视问题(Casestudyservingthewhitefirst;notgreetinglocalguestswhowalkby.)WemustnotassumeeveryAsianwhetherheisalocalChineseorJapaneseorKoreanoroverseasChinese.Wecannotjudgewherepeoplearefromatall,soitisbesttotreatAllguestsequallyandfairly.我们并不能辨认每一个亚洲人是否是中国人、日本人、韩国人还是海外华人，我们不可能判断一个人从何而来。因此，我们最好平等地对待每一位客人。Whetherourguestsarewarm,friendlyornot,theyshouldallbegiventhesameservice.不管我们的客人对我们友好与否，他们理应得到同样的服务。怎样提供优质的服务Itisourjobtoprovidegoodservice.Itisourjobtomeettheguests’needs,wantsandexpectations.我们的工作是为客人提供优质的服务，我们的工作是为了满足客人的需要和希望。1、Lookneat看上去显得干净整洁2、Greetguestswarmly热情的问候客人3、Useguest’sname称呼客人的姓氏4、Makeeyecontact与客人保持目光接触5、Listenattentively注意倾听6、Takecareoftheguest’sneeds关照客人的需求7、Practiceteamwork与其他部门保持合作8、Thanktheguestsforchoosingourhotel感谢客人选择我们酒店