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w:客户办理业务平均等待人数Q：顾客排队等候时间平均值B:某类业务占比x:营业员处理某类业务的平均时长n：业务种类数Y：营业厅办理业务台席数营业厅排队等候时间计算模型1/YnnnwQBx等候时长难度等级划分-挑战10分钟可改善等级改善目标值营业厅排队现状w≥5人；x≥2.0分钟w≤3人；3≤x≤3.5分钟5≥w≥4人；x≥2.5分钟4≥w≥3人；x≥3.3分钟3≥w≥2人；x≥5.0分钟2≥w≥1人；x≥10分钟w≤3人；3≤x≤3.5分钟w≤3人；3≤x≤3.5分钟3≤x≤3.5分钟3≤x≤3.5分钟w:客户办理业务平均等待人数;x:营业员处理某类业务的平均时长排队问题改善策略1、设计分流系统，均衡顾客流量流量危机管理流程2、重新设计排队系统建立顾客分级优先顺序机制排队系统管理流程3、重新设计工作流程，缩短每笔业务办理时间服务效率管理流程4、管理顾客行为及对等待时间的知觉顾客等候心理管理流程淮北移动排队等候提升系统排队问题改善策略1-设计分流系统均衡顾客流量排队！怎么办！分流见效果！为什么这么多人集中在月初月末来营业厅？多少人来办理缴费、促销、新入网和其他业务？现有台席够吗？营业厅每天处理最大业务处理数是多少?如何分层分流？排队问题改善策略1-分流前期统计工作统计工作1–统计进三个月进厅办理业务顾客数量，汇总重复率。判断哪些顾客经常来营业厅办理业务，办理哪些业务；哪些顾客经常在月初月末办理业务。统计工作2–统计近一年平均每天进厅取号人数数量，根据产能计算模型计算营业厅每天处理最大业务处理数量。统计工作3–统计近一年来在营业厅办理业务顾客所办理业务占比。可细分为节前节后，月初月末，促销活动期办理业务占比。统计工作4–统计近一年来顾客办理每一类业务所需要时长；顾客办理业务平均所需要等候人数和时长。M:营业厅每天处理最大业务处理数即产能B：某类业务占比n:业务种类数x:营业员处理某类业务的平均时长Y：营业厅办理业务台席数T：台席每天工作最长时间营业厅产能统计模型11221/(......)YinniMTBxBxBx该模型来自Ipsos排队问题改善策略1-预告知和现场分流预告知–对经常来厅办理业务的顾客进行短信预提醒，告知年度和月度繁忙时间段。并告知周边范围营业厅和代办点具体位置和繁忙时间段。客户教育–短信提醒经常办理更改套餐、办理增值业务的顾客可以通过电子渠道办理业务，并附加详细办理流程和方法。进厅分流–进厅顾客如是办理缴费业务可带领到自助缴费区并协助进行缴费，缴费业务繁重的营业厅或者时间段可增设快速缴费通道。进厅分流–进厅顾客如果办理查询，增值业务办理等业务可分流至电子终端区并协助办理。第8页临时告知与口头告知示例紧急告知尊敬的客户：目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过××分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3、业务咨询、查询及变更（如：××业务，××业务）1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江移动公司网站办理，登录网址：……，详询现场引导人员或索取宣传资料；2）10086服务热线：按语音提示进行操作。3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下：1）……，距离本营业厅路程××分钟2）……，距离本营业厅路程××分钟3）……，距离本营业厅路程××分钟我营业厅月闲日为每月××日——××日，日闲时为每天××：××——××：×××，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务。详询营业厅现场引导人员。给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！××××营业厅×年×月×日明确分流途径、岗位、工具优先级分流途径分流责任岗引导和教育工具辅助工具可分流业务举例（按优先级排序）（按优先级排序）（按优先级排序）（按优先级排序）业务办理方式的分流自助终端、24小时服务厅•导购人员•保安•台席人员•功能区指引•客户服务小卡片•自助设备使用流程说明•缴费、话费查询、清单打印、部分基础业务办理等其他电子渠道（网上、掌上/短信营业厅等）•导购人员•台席人员•宣传资料•短信发送•客户服务小卡片•电子渠道使用流程说明•受理绝大多数的基础业务，如话费查询、业务办理、套餐办理、优惠信息、服务信息查询等客服热线•导购人员•台席人员•宣传资料•短信发送•客户服务小卡片•客户热线使用流程说明•话费查询、在用业务查询、新业务、常规业务介绍和办理等业务办理地点的分流或社会渠道其他自有渠道•导购人员•保安•（进厅）片区分布图•客户服务小卡片•非客户紧急需求的绝大多数业务•社会渠道能办理部分业务•自有渠道能办理绝大多数业务业务办理时间的分流月闲日日闲时•台席人员短信通知•（进厅）手写海报•客户服务小卡片•非客户紧急需求的绝大多数业务•非客户紧急需求的绝大多数业务第10页分流四级分流岗制度迎宾咨询岗流动导购岗保安岗值班经理岗按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。一级分流岗二级分流岗三级分流岗四级分流岗获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。第11页分流4个关键区域第12页形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真；内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位；摆放：营业厅咨询区或入口处。片区营业网点海报架或X展架分流展架示例第13页形式：名片；内容：正面营业网点（包括营业厅或代办点）名称、地址、联系电话、负责人；背面附上附近片区营业网点分布图；摆放：营业厅咨询台、休息区、业务受理台。片区营业网点分布图名片分流名片示例排队问题改善策略2–传统排队系统模型单线／单一服务台席／单一阶段单线／单一台席/顺序阶段多线对多个服务台席指定线对指定台席单线对多个服务台席（蛇线）领取号码牌（单一或多个服务台席）282921202423302531262732有更高效的排队方法吗？排队问题改善策略2–分级优先排队方法B5325654111243ACDCBB5444411合理安排台席数量，某个台席办理某一类别业务A类为全球通专席普通类专席根据平均受理时长不同分BCD三类台席数量可结合统计数据计算设置B类业务在普通台席里优先级最高，B类C类次之低级别的台席若无人办理即向高级别柜台相应客户开放。叫号机系统需要升级，流咨岗位工作人员需协助叫号叫号系统需增设设计身份识别机器，或由流咨人员手持无线感性设备，顾客进行手机感应后，进行身份识别，准确取号大部分时间，只要办某一类业务，效率好高啊！排队有条不紊，客户可以观察到前一个类似业务顾客办理流程，可观摩学习。排队问题改善策略3–重新设计新入网业务工作流程选号系统输入空卡写卡选品牌设、验密码选增值业务打印签字确认原来这么多事情可以前置办理，充分利用等待时间，解放台席办理时间台席办理的事情简单清楚明了，营销工作可视等候人数来决定时长1、服务前置2、入席前已选号，并写入预填单1、参考预填单上信息2、快速进入工作环境1、办公用品放置有序2、快速写卡1、服务前置2、参考预填单快速确认1、客户已完成观摩学习2、快速确认1、服务前置2、参考预填单快速确认1、合并打印2、确认签字排队问题改善策略3–重新设计促销活动业务流程系统输入确认可办密码验证拿促销品设、验密码打印签字确认1、服务前置2、参考预填单快速确认1、客户已完成观摩学习2、快速确认1、合并打印2、确认签字1、服务前置2、专人递送或专席领取选增值业务打印签字确认1、服务前置2、参考预填单快速确认再也不怕促销活动人多啦分工明确带来高效工作1、参考预填单上信息2、快速进入工作环境第18页业务技能循环提升模式基础技能知识应知应会技能练习技能测试业务、服务技能提升循环模式打字测试技巧测试办理速度测试…...熟练掌握《基础服务规范》、业务办理流程、《岗位职责》、《标准作业指导》等针对不同的业务、服务技能，采用不同的练习方法（形式）或方法（形式）组合，常见业务技能练习打字练习、业务平台点击、业务挑战3分钟、业务技能PK赛等……常见服务技能练习如情景模拟、服务演练、行为示范等对技能练习的效果进行测试，针对每项技能的特点选择针对性的测试形式或形式组合，并记录测试的结果分析评估技能测试的结果，总结经验和教训，并及时反馈员工。无论是共性问题还是个性问题，都应该分析原因，判断是基础未掌握，还是练习不够或者练习方式不对等，并进行针对性的提升日常工作也作为练习的一种方式加以重视，加强日常工作中的现场指导工作，对于共性问题也可进行互动研讨，共同解决提升技能评估反馈突出员工体验、参与、分享的技能提升模式第19页示例：天天培训，常问常查营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对天天培训及日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。1.利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。2.除了讲授宣贯之外，对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。常问常查天天培训第20页多种形式，熟悉掌握通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。飞信或QQ学习群:通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。预填单示例填写电话号码，顾客可以选择办理哪一类业务，温馨提醒有效证件类别。设计了解顾客近期通信情况问题，比如常漫游？月消费50元？80元？更高？经常手机上网？等等设计了解顾客通信习惯，开发顾客对增值业务的需求。比如您经常打长途？是否常打同一城市的长途电话？您是否经常晚上打长时间电话？等等排队问题改善策略4–顾客等候心理管理有事做or没事做-无所事事比有事做的等待感觉更久什么时候最焦虑-流程前与流程后的等待，比正在处理中的等待感觉更久时间有长短吗–焦虑会让等待的时间变久什么时候到我–不确定的等待比确定的等待感觉更久排队问题改善策略4–极小化等候时间的知觉为什么等这么久-沒有解释的等待比有解释的等待感觉更久公平吗-不公平的等待比公平的等待感觉更久等待有价值吗–服务价值越高，愿意等待的时间越久孤独感-单独等候比团体等候的时间感觉更久排队问题改善策略4–时间or次序时间or次序？身体舒适度-身体不适的等待比舒适的等待感觉更久排队频次-偶尔排队等候者比经常排队者等待感觉更久第25页忙闲有别提升安抚的技能营业前台人员：如有人在后面排队，则说：“后面这位先生/女士请再等一下（一分钟），这位先生大概/最多三（XX）分钟马上就办完了”。暗示目前这位应尽快结束。导购人员或营销经理等人如发现此情形，亦可对后面的客户说：“这位先生/女士，请耐心再等一两分钟，前面那位很快（或再有两三分钟）就办完了”。以此提示前面客户后面客户等了很久了应直接进入主题，确认客户需求。“请问您是办XXX业务吗？”“请稍等，我马上帮您办”。如需要较长时间，则说“这个业务正常需要XXX时间，您可以先看一下我们最近推出的优惠活动和新业务资