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广州本田喜悦二手车专营店运营手册（初稿）广州本田汽车有限公司销售部2007年9月1.1喜悦二手车经营理念广州本田喜悦二手车专营店通过诚信经营，发挥专业技术优势，向用户提供置换、认证及销售等服务。专营店遵循客观、公平、公正、透明的估价标准，通过专业的翻新、使用纯正的零部件、提供健全的售后服务，让用户从购车到使用全过程都感受到“信心、省心、悦心”的服务体验。1.2“喜悦二手车”品牌内涵广州本田喜悦二手车，不仅带给客户与世界同步的品质保证，更带来“信心、省心、悦心”三心服务，用户可与我们一起共享广州本田的喜悦之道。信心◆1年或2万公里的认证二手车保修制度◆推行免费191项严格检测◆维修价格低、维修费全国统一◆完善的服务提制、覆盖全国的服务网络省心◆使用纯正的零部件◆一站式服务◆24小时紧急救援◆优良的服务体制悦心◆以优惠的价格收购旧车◆置换新车优惠◆旧车交易保障（翻新、增值、保值、保修）1.3“喜悦二手车”的品牌优势“喜悦二手车”评估和认证的具体流程都是围绕“树立诚信，喜悦购买”这一中心来设计的，与二手车市场最大的区别之一就是消除了客户与专营店之间的信息不对称，向客户提供车源，车辆的使用、修理、事故等真实情况和信息，检测、评估、车辆技术性能、定价等服务，所有环节力求做到客观、公正、标准化；喜悦二手车还有重要的优势：每一辆认证二手车都享有自出售开始为其1年或2万（以先到达者为准）的质量担保，另外还能享受广州本田网络提供的特色售后服务。1.4“喜悦二手车”业务分类分类认证二手车标准二手车车辆状态5年/15万KM以下管理区内用户无重大事故通过191项检测项目5年/15万KM以上翻新检测内容A：425个全车维护项目包括：70各保养项目355个性能检查项目B：5个内外装清洁项目A:367个全车维护项目包括：12个保养项目355个性能检查项目B：清洁项目保修1年/2万KM由特约店与用户协商售后服务特色3个月内一次5000KM免费保养全国服务网络24小时紧急救援区域统一工时置换新车优惠政策全国服务网络24小时紧急救援区域统一工时置换新车优惠政策1.5“喜悦二手车”业务的意义◆通过建立“喜悦二手车”的品牌和实际业务运作,将市场上广州品牌的二手车纳入我们的业务体系提广州本田品牌二手车的市场残值,增强客户购买广州本田品牌新车的信心,进而促进新车销售◆通过置换服务，促进新车销量◆延伸服务价值链，为客户提供增值服务，提高企业的公众形象。增强企业的市场竞争力◆融资、租赁、回购是重要的汽车消费方式，会产生大量的二手车。二手车业务的启动，将为汽车营销模式的拓展做好准备，打好基础◆为公司培养具备多方面能力的人才◆二手车业务本身能带来较高的利润人力资源管理2.1部门定位二手车业务是一项综合性的业务。成功的二手车运作可以将新车销售、售后服务、配件销售、汽车融资、汽车用品、汽车保险等业务有机的联系在一起。二手车运作是一个复杂的系统工程，需要所有相关部门的支持与配合，因此特约店必须建立一个在总经理直接管理协调下，与新车销售、售后服务等部门平行的独立的业务部门。2.2部门结构标准的部门由5人组成（全职）：二手车经理1名，评估师2名，销售顾问1名，业务助理1名，整备员1名（可由业务助理兼任）部门人员必须专职，且应至少有2名国家承认资质的估价师总经理二手车市场售后…销售销售顾问业务助理估价师整备员2.3岗位职责2.3.1部门经理制定每月业务目标，包括置换新车量、收购数量、认证业务量、和一手车销售量及部门利润目标制定部门管理制度、奖励制度和运作流程、制定业务的广告宣传计划和市场推广活动确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划决定车辆的收购的价格和车辆销售的价格决定车辆的整修方案和内容决定车辆是否申请认证控制部门成本保证合理的库存保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到广州本田的要求和标准保证部门间的协调、沟通体系正常运转。及时协调和处理二手车部门与其他部门间的各类问题及时向广州本田反馈各类市场、价格、销售、市场活动等方面的信息，并保证信息的真实性2.3.2评估师严格按照广州本田的标准和流程对车辆进行估价和收购收集市场信息，及时掌握市场价格动态判断车辆所需维修项目积极组织内部培训，制作培训教材，以及修改业务合同文本2.3.3销售顾问接待客户管理展示车辆销售准备客户购车合同协助客户办理购车付款手续交车联系和开发潜在客户2.3.4业务助理管理客户资料、业务报表、合同售后跟踪处理业务报表2.3.5整备员联系售后车辆191项检测（附件9）跟踪车辆整修过程验收整修完成车辆负责待展车辆的整理、清洁工作展示车辆的日常清洁2.4人员培训2.4.1培训计划除上述培训，广州本田会有计划、有目的地推出各类适用的二手车培训课程，以帮助特约店二手车从业人员提高个人能力，提升队伍的战斗力。二手车经理业务管理、成本控制、市场开发第三方公司业务主任收购销售技巧第三方公司销售顾问销售技巧第三方公司车辆整备员车辆整理技巧第三方公司公司其余部门员工业务介绍第三方公司2.4.2职责◆◆广州本田职责－负责安排各类有效的业务培训，并及时通知特约店－评估特约店参加相关培训后的培训效果◆特约店职责－所有二手车业务人员必须接受广州本田的相关培训－特约店有义务将相关培训后的总结、评估报告送交广州本田，以便广州本田评估培训效果，对培训内容作及时调整2.5人员管理要求◆◆特约店应将二手车部门的人员名单报送广州本田备案◆二手车部经理其签名必须在广州本田留档◆所有送交广州本田的业务报表，必须要有相关指定人员的签名2.6人员调整长期培养及保持业务人员的稳定是二手车业务得以发展的基础，这是广州本田和特约店的重要任务。若有二手车业务人员变动，特约店必须及时与广州本田进行沟通。并将人员变动情况及时地以书面形式通知广州本田销售科。第三章业务车辆要求3.1收购和置换◆特约店可以收购任何品牌、型号的车辆◆在置换新车的过程中，采用多品牌置换形式，用户可以广州本田品牌车辆置换广州本田品牌新车，也可以以其他品牌车辆置换广州本田品牌新车3.2认证车辆基本条件◆◆必须是广州本田品牌车辆◆非事故车、盗抢车、任何涉及法律纠纷的车辆◆自首次上牌日起适用五年以内，且行驶里程不超过15万公里◆非营运车辆（营运车辆包括出租、租赁等）◆严禁未经厂家同意对车辆改装后造成底盘、动力传动系统等重要部件技术参数严重改变，或维修历史纪录与实际里程表读数严重不符的车辆◆有详备的维修档案及历史记录，同时必须符合191项检测和质量标准3.3“喜悦二手车”展厅展示车辆要求◆认证车必须达到广州本田规定的车辆整备要求（详见二手车商品化标准和二手车商品化作业手册）◆展厅中不得有事故车、盗抢车、或其他涉及法律纠纷的车辆3.4事故车定义事故车是包括经严重撞击、泡水、火烧等存在安全隐患的车辆的总称。其中，经严重撞击的车辆如符合以下仕何一条，即属事故车：◆全车大梁被撞击受损、变形(即使经修复)◆水箱支架有碰撞损伤(即使经修复或更换)◆车身A、B、C柱被撞击损伤、变形f即使经修复)◆车身后叶子板被切割更换（事故车的详细鉴定方法请查阅附件7)3.5事故车的处置规定对于特约店因各种原因收购的事故车，待在此作明确规定：事故车不得在特约店所属任何展示场所出现，并且严禁特约店将此类车辆直接销售给最终客户第四章车辆收购销售流程零售商品化翻修（钣金、喷漆）基本功能修理部品、用品小修内饰清洁（AIDMA）确定销售价格车辆展示销售车辆过户上牌交车用户跟踪收购车辆检测价格评估价格成交旧车入库分类批发拍卖车辆入库网上展示批发、拍卖交易手续交接车辆运输4.2要求◆因各地政策差异，各特约店必须自行制订一份“售车客户所需提供文件明细表”，制定过户流程，以使客户了解如何办理售车手续◆填写“客户需求表”(附件3)应详细、准确◆必须严格按广卅本田的要求执行“喜悦二手车评估表”。“喜悦二手车评估表”原则上存客户有明确售车意向时进行◆必须确认客户完全拥有车辆的产权◆必须确认车辆不涉及任何法律纠纷◆通过“喜悦二手车评估表”使客户了解车辆车况与收购价格的关系◆“喜悦二手车评估表”必须经估价员与客户共同确认◆《买卖合同》由客户与二手车经理签名确认，双方各执一份◆收购完成后，业务助理负责即刻将客户资料、车辆资料和合同归档。◆未成交客户资料及时归档◆二手车经理应定期检肖未成交客户资料，井派专人跟踪◆对于未成交客户所作的跟踪，相关人员应将跟踪情况登记在“客户管理卡”上(附件6)第五章销售管理5.1.1顾客接待◆按标准着装，接待、接听；◆来展厅、展厅客户，业务人员必须在10秒内予以接待：◆来电探询客户电话铃响三声必须接听；5.1.2需求分析◆了解客户需求，有意向置换或售车的顾客，将车辆信息、初步估价(附件3)“客户管理卡”(附件6)和洽谈内容记录下来二手车经理须于次日晨会时检查及讨论，对有意向的客户要跟踪。◆对欲购二手车客户，详细登记客户需求在《喜悦二手车顾客需求表》(附件4)。未成交客户必须于三天内再度联系，二手车经理须于次日晨会时检查及讨论。5.1.3产品介绍◆根据《喜悦二手车顾客需求表》(附件4)，销售顾问挑选推荐车辆。◆联系客户来展厅看车。◆推荐车辆前，必须向客户导入“喜悦二手车”的理念及产品特点◆分析需求心理，针对性、专业性地介绍推荐车辆的性能和优点◆客户若主动要求试驾时，不得拒绝。◆介绍“喜悦二手车”的产品质保期、质保范围、维修网络和售后服务热线。5.1.4成交缔约◆与客户确定付款方式、各类税费、交车日期和地点。◆与客户签订买卖合同，并收取订金。◆业务助理将详细客户信息输入计算机。◆销售顾问确认客户付款的手续是否齐全。5.1.5交车◆销售顾问协助客户完成付款手续。◆协助或代理客户完成车辆过户手续，并如实告诉客户手续办理所需时间。◆填写喜悦二手车“PDI检查单”，确保随车文件、认证书及随车工具齐全，并请客户签名确认。◆向客户介绍喜悦二手车用户的权利和义务、保养方法。详情参照《喜悦二手车质量保证手册》◆自行制作标有进行第一次保养时公里数的粘贴条，将该贴条粘在用户认可的部位，确认车辆油箱至少有10升汽油◆车辆交付客户5.1.6“喜悦二手车”销售信息反馈二手车销售后，业务助理即时登陆LDS系统，填写相关销售信息。(LDS系统注意事项见附件8)5.2要求和职责◆销售顾问决定向客户推荐车辆时，尽量多准备几辆，以使客户有所选择◆客户来看车不一定能最终成交，故每次看车，销售顾问必须仔细填写“喜悦二手车顾客需求表”，并每天上报给二手车经理◆二手车经理必须认真分析每天汇总的“喜悦二手车顾客需求表”及”喜悦二手车评估表”，了解库存、销售、客户付款等情况，指导相关人员的工作5.3成交客户管理5.3.1管理标准:◆所有成交客户和车辆的其它信息应完整记录在LDS系统中：◆所有购买喜悦二手车的客户(包括认证车和=睢认证车)必须建立《顾客信息卡》5.3.2售后跟踪5.3.2.1第一次售后跟踪◆时间：交车3天后◆执行人：业务助理◆目的：确认顾客信息的真实性并了解客户用车后的感受◆内容：一询问顾客对车辆及整个业务过程有何意见一帮助顾客解决有关使用方面的问题一侧面了解客户的用车情况，如车辆行驶的路况环境、每天大致行驶里程等一请顾客推荐其它客户5.3.2.2第二次售后跟踪◆时间：通过第一次联系，预测客户车辆保养日期，在此日期之前◆执行人：业务助理◆内容一提醒顾客进行车辆维修保养一协助安排维修保养事宜一再次希望其能推荐其它客户5.3.2.4定期售后跟踪◆时间：定期与顾客联系，至少每月一次。◆执行人：销售顾问◆内容：一帮助顾客解决有关使用方面的问题一请顾客推荐其它客户一了解顾客兴趣，培养成朋友关系5.3.4要求◆二手车经理每日展会时，应检查“顾客信息卡”(附件6)、“喜悦二手车估价单”(附件3)、“顾客需求表”(附件4)之追踪记录，并就其情况展开指导。◆二手车经理于每日夕会时，应就次日分派之工作展开检讨。◆售后跟踪完成后，具体执行人登记《顾客信息卡》◆