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商业物业公司经营管理制度标准手册宝龙集团商业管理中心二零零九年肆月目录1总则1.1《商业经营管理公司经营管理制度》编制目的1.2《商业经营管理公司经营管理制度》实施要求1.3《商业经营管理公司经营管理制度》的控制1.4《商业经营管理公司经营管理制度》的解释和适用2行政、人事、档案管理制度2.1商业经营管理公司组织架构图及开业筹备主要管理人员到岗时间表2.2商业经营公司职能、架构、各部门岗位职责描述2.3商业物业公司经营考核与奖励办法2.4商业经营公司档案管理制度3招商管理制度3.1市场调查3.2商业业态规划、招商政策及租金方案3.3商铺招商3.4广告招商3.5商铺租赁情况分析3.6品牌资源库建立3.7商业公司招商考核与奖励办法4营运、物业、工程管理制度4.1运营管理制度4.2合同管理4.3客户关系管理4.4采购管理4.5租费管理4.6多种经营管理4.7企划管理4.8工程管理4.9物业管理4.10品质控制管理规范1总则1.1《商业经营管理公司经营管理制度》编制目的1.1.1为实现集团所属各城市广场保值、增值、实现商业管理规范化、科学化，建立科学、切实可行的管理机制和操作规范，提升宝龙城市广场品牌形象，制定本制度。1.1.2《商业经营管理公司经营管理制度》阐明了集团商业管理的思想和商业广场各项业务操作要求。通过《商业经营管理公司经营管理制度》的制定和实施，期望能在以下各方面规范各地商业广场的经营管理活动，提升商业管理品质。1.1.2.1优化、整合商业管理及各地商业广场管理的业务流程，使之更为明确规范，切实可行；1.1.2.2明确管理责权体系,清晰职责；1.1.2.3加强信息沟通,提高商业管理的有效性和效率；1.1.2.4营造开放、诚信的管理环境，促进组织的学习和创新。1.2《商业经营管理公司经营管理制度》实施要求1.2.1本制度是集团商业管理中心及各地商业经营管理公司开展工作的指南。1.2.2所有与商业广场管理业务有关的员工均必须遵循本制度的规定,胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。1.3《商业经营管理公司经营管理制度》的控制1.3.1根据集团对制度文件的管理规定,《商业系统管理制度》在正式发布前必须经集团总裁办公会议审议通过，并经集团总裁签署发布。1.4《商业经营管理公司经营管理制度》的解释和适用1.4.1本制度的解释和修改权归集团商业管理中心。1.4.2本制度每年需根据实际管理运作情况进行修订和完善,具体由集团商业管理中心负责。1.4.3本制度生效后,如集团或集团管理中心下发的文件内容与本制度有冲突,以集团或集团商业管理中心新下发的文件为准。2行政、人事、档案管理制度2.1商业经营管理公司组织架构图及开业筹备主要管理人员到岗时间表项目开业筹备主要管理人员到岗时间表岗位到岗时间总经理开业前12个月（前1-3个月在商业管理中心/福州项目见习）招商副总经理开业前12个月副总经理(物业、工程）开业前12个月招商总监1名、招商专员1名开业前24个月营运总监开业前12个月工程经理开业前12个月总经理商业管理中心财务部招商副总经理（招商）副总经理（物业、工程）营运总监（招商、企划、营运）企划部经理营运部经理物业管理部经理工程部经理行政人事部经理财务部经理招商经理招商助理文员企划平面文案营运主管营运专员多经主管多经专员客服主管客服专员文员兼档案保安队长保安班长保安员住宅物业管理处主任住宅物业管理员保洁绿化主管文员兼档案工程师值班运行电工强电维修工弱电维修工电梯工空调维修工综合维修工文员兼仓管行政主管人事主管司机/采购班车司机司机/仓管会计出纳收费员信息管理员招商部招商总监2.2商业经营公司各部门职能及岗位职责描述2.2.1商业经营公司各部门职能2.2.1.1招商部职能：①开业前招商、包括：市场调查、制定招商方案、招商实施；②开业后招商更新、供应商优化；③商户更迭、装修进场/撤场管理；④对接商业管理中心招商资源与工作安排。2.2.1.2企划部职能：①企划方案制定及预算提报；②平面设计；③广场形象维护；④活动策划与实施；⑤企业VI形象监控。2.2.1.3营运部职能：①广场日常管理；②商户、顾客服务；③租金、管理费、物业费等现场催收；④商户管理。2.2.1.4物业管理部职能：①安全保卫；②消防安全临控；③卫生保洁；④绿化美化；⑤物业收费统计、分摊管理。2.2.1.5工程部职能：①设备设施启闭运行管理；②设备维修维护；③配电房、空调机房值守；④客户维修服务；⑤工程收费统计。2.2.1.6行政人事部职能：①招聘、培训、人事、薪酬、考核、员工关系管理；②日常行政后勤管理；资产、零星采购、库房管理；③政府公共关系维护、处理对外事务；④团队建设、企业文化建设。2.2.1.7财务部职能：①提报预算；②执行预算；③日常费用支出控制管理；④商业管理软件的运营管理；⑤公司整体运作财务监督。2.2.2商业经营公司各部门岗位职责描述（总监级以上）2.2.2.1总经理职责描述（注：各部门副总、总监要根据架构表将岗位职责说明细化到每个具体岗位。）岗位说明书岗位基本信息岗位名称总经理所在部门商业公司部门编制1岗位编号岗位系列薪资等级直接上级商业管理中心总经理直接下级招商副总经理、物业及工程副总经理、营运总监、行政人事部经理、财务部经理岗位概述根据董事会决议和方针，全面负责公司的各项经营管理工作，组织拟订、报批并实施各项经营管理计划，确保集团下达的经济指标和管理指标的实现。序号具体内容1全面主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议；2组织制定公司年度经营计划，经董事长办公会议批准后负责组织实施；3拟订公司基本管理制度和制定公司的具体规章制度，并确保有效执行；4主持公司经营班子日常各项经营管理工作；5组织制订公司月度/年度费用预算；6负责对各部门负责人工作布置、指导、检查监督、评价和考核管理工作；7负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；8签署日常行政、业务文件；9负责公司对外社会公共关系的协调处理。岗位职责岗位关键绩效指标年度经济指标达成率、各项经营管理指标的完成情况、标准化制度的制订与执行情况、团队建设情况、中高层管理人员流失率序号具体内容岗位权限1对公司主管级以下人员具有人事审批权对副经理级~总监级人员具有人事审核权对副总经理人员的录用、任免、调职与奖惩、辞退具有直接提名、建议权2对公司经营工作具有全面指导、指挥、监督、管理的权力3公司核决权限范围内的财务审批权部门之间公司各部门分/子公司各商业物业公司岗位工作联系公司外部1、上级主管机关：商业管理中心2、政府部门：派出所、物价局、工商局、技术监督局、建委、物协等3、客户：商家、维修保养单位等4、中介组织：律师事务所、管理咨询公司等可以向上晋升的岗位商业管理中心总经理可以轮换的岗位商业管理中心副总经理、各商业物业公司总经理岗位晋升与轮换可以晋升至此的岗位商业公司副总经理项目具体要求昀低学历本科以上专业与知识要求1、物业和商业地产、百货、超市等行业方面的知识；2、招商管理、物业管理及商业管理知识；工作经验5年以上大型购物中心的运营工作经验与管理工作经验。能力要求专业能力，协调能力，有效分派工作能力，处理人际关系能力，具体工作策划能力。职资要求身体素质要求身体健康，无特殊要求。任职资格其他要求自信、公正、诚实、有毅力、服从、耐心，尽职尽责、爱护下属。工具设备计算机、办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备环境特征独立的办公场所岗位特征时间特征正常工作时间，需要加班，偶尔出差。2.2.2.2招商副总经理职责描述岗位说明书岗位基本信息岗位名称招商副总经理所在部门招商部部门编制1岗位编号岗位系列薪资等级直接上级商业公司总经理直接下级招商总监岗位概述招商部门工作目标的达成及团队建设序号具体内容1协助公司决策层制定公司招商策略2负责组织制定和实施本项目组的招商方案，及时了解和监督招商方案的执行情况，提出修订方案3领导项目招商部制定年度工作计划，完成年度任务目标4领导项目组招商业务开展，完成招商任务，根据公司招商策略，组织实施公司下达各项招商工作安排5负责在项目部成立后及时与公司招商管理部和行政部进行合同移交并立即开展项目部人员组建的工作6负责开展项目业态规划、区域规划、品牌规划工作7根据市场预测和商业发展趋势，编制《项目招商计划》和《招商工作筹备进度表》8负责项目的具体招商管理工作，报批、执行项目总体招商计划、各节点招商计划、项目总体招商策略9负责项目招商部的员工队伍建设，负责团队的培训、考核与激励10指导编制本部门岗位职责与工作标准，指导下属工作岗位职责11监督项目招商部的工作目标和经费预算的执行情况，及时给予指导岗位关键绩效指标1.公司项目招商目标的实现；2.费用控制情况、下属行为管理、部门关键人员流失率3．领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力岗序号具体内容1项目招商策略建议权2对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权位权限3对所属下级的工作的监督、检查权部门之间各公司/部门、高层管理人员、公司内各部门、项目组各部门分/子公司集团内各部门岗位工作联系公司外部政府机构、客户、合作伙伴、媒体等可以向上晋升的岗位商业公司总经理可以轮换的岗位商业公司副总经理岗位晋升与轮换可以晋升至此的岗位招商总监项目具体要求昀低学历大专以上学历专业与知识要求市场营销、经济管理相关专业通晓房地产行业动态，掌握市场营销相关知识，具备商业运营、品牌运营等方面知识工作经验8年以上零售行业经营管理经验，5年商业地产行业经验能力要求掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识职资要求/身体素质要求具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力任职资格其他要求工具设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）及通讯设备环境特征办公场所，有时需要出差岗位特征时间特征正常工作时间，经常需要加班2.2.2.3副总经理职责描述岗位说明书岗位基本信息岗位名称副总经理（物业、工程）所在部门商业物业管理公司部门编制1岗位编号岗位系列高管薪资等级直接上级商业物业管理公司总经理直接下级物业总监/经理、工程总监/经理、公寓物业部经理岗位概述协助商业物业管理公司总经理制定并实施企业战略、物业管理等政策方略,实现公司的物业管理目标及发展目标，参与公司经营管理与决策，负责监督检查公司内部管理系统的正常运行。序号具体内容1配合总经理处理本公司的涉及商场物业管理、工程管理及公寓楼管理等方面的事务性工作和经营管理工作。2帮助总经理制订公司总体规划，并监督各部门按规划进行工作。3协助总经理对公司经营管理和公司发展方向的调研，并为总经理决策提出建议性意见。4在总经理授意下，制订分管下属部门工作目标，报批后并执行。5在总经理授意下，指导拟定分管工作内的各类重要专业技术文件。6制订下属部门的经营目标方案和工作拓展方案并报总经理审批。7根据工作需要进行现场指挥、指导下属部门工作。8对下属部门经营和资金运作的整体规划提出建议性意见。9巡视、检查下属职能部门的工作现场。10负责收集整理下属各部门能耗、物业、物资、技术、服务、安全、环保、业务等方面的统计数字。岗位职责11对统计资料进行综合分析，对经营和市场进行预测，并提出改进方案。岗位关键绩效指标住宅物业费用的收缴率、商业广场治安良好、商业广场环境保洁、工程机电安全运行、事故率低、消防达到地方标准。序号具体内容1对物业、工程等部门主管级以上岗位有聘任与解聘的建议权。2对下级员工有录用权、任免权、监督权、调配权、考核权、奖惩权。岗位权限3对分管各部门总监/经理的工作有指导权。部门之间财务、人事、行政、招商、企划、营运分/子公司无岗位工作联系公司外部1、上级主管机关：商业管理中心2、政府部门：派出所、物价局、工商局、技术监督局、建委、物协3、客户：维修保养单位、如电梯、水处理、空调等4、中介组织：房屋中介、律师事务