华润：客户服务部客服岗培训

客户服务部客服岗培训目录1.课程目标和资源2.课程内容3.试题•流程目的和适用范围•名词解释•简要操作步骤•操作步骤详解•注意事项•QA时间课程目标和资源课程结束时，你将有能力做到周晓东讲师员工学员理论训练方式40分钟时间掌握客户服务部客服岗差异解决方式1.课程目标和资源2.课程内容3.试题•流程目的和适用范围•名词解释•简要操作步骤•操作步骤详解•注意事项•QA时间目录流程目的和适用范围流程目的：为规范配送/返配差异数量差异的处理方式，提高处理效率与准确率适用范围：DC发生的配送/返配数量差异处理目录1.课程目标和资源2.课程内容3.试题•流程目的和适用范围•名词解释•简要操作步骤•操作步骤详解•注意事项•QA时间配送差异配送差异；是指DC配送至门店的商品所产生的商品异常情况（门店反馈）。返配差异返配差异；是指门店退货至DC的商品所产生异常情况（DC反馈）。名词解释目录1.课程目标和资源2.课程内容3.试题•流程目的和适用范围•名词解释•简要操作步骤•操作步骤详解•注意事项•QA时间简要操作步骤判断组别汇总答复登记汇总解决方式目录1.课程目标和资源2.课程内容3.试题•流程目的和适用范围•名词解释•简要操作步骤•操作步骤详解•注意事项•QA时间流程图华润万家DC配送/返配数量差异处理流程接收数据核查数据解决数据财务部防损部退货部/门店收货部DC客服部001反馈差异002接收反馈是否达成一致003A补单/补货003B盘点确认004盘点确认结束005发货地和收货地各盘亏50%库存调整表1-1金额分摊表1-2返配数据差异处理流程是否登记汇总配送差异判定组别汇总答复解决方式登记汇总先把各门店反馈的差异按统一的格式进行汇总登记配送差异登记表.xls.返配差异把退货部反馈回来各门店退货的差异按统一的格式汇总返配差异登记总表.xls判定组别配送差异:登记汇总汇总答复解决方式判定组别把汇总的差异根据差异的类型分析责任部门，并以邮件的形式发给各部门查明原因，判定组别的大概原则如下：收货部：商品质量问题、箱内问题、直通商品的串货等问题理货直通：直通商品的整箱数量差异理货仓储：存储商品的数量差异发货部：贵重商品的数量/非数量，所有的破损退货部：非正常商品出货所产生的数量/非数量返配差异:把退货部反馈回来各门店的差异以邮件的形式发给各门店协助核实汇总答复判定组别登记汇总解决方式汇总答复结合各部门反馈的核实结果与门店对接解决方法配送差异返配差异结合各门店反馈的核实结果与退货部对接解决方法解决方式判定组别汇总答复登记汇总解决方式配送差异商品的质量问题：商品的串货：箱内问题：商品破损：商品质量问题处理方式一般是要求供应商换货串货的商品一般是相似的商品，一般采用让门店调账或者让供应商换货的方式解决箱内问题如箱内少货，箱内商品变形等问题，一般都让供应商或者采购处理商品到门店如有破损，破损金额少于10元门店承担，大于10元如果是可退商品，让门店做退货，不可退商品DC承担解决方式判定组别汇总答复登记汇总解决方式配送差异多货的解决方式：1,直通型商品多货：2.仓储型商品多货：根据直通回复情况做补单（多的商品是本家门店）或者空单调拨（多货商品非本门店）根据仓储部回复情况做补单或者返回DC解决方式判定组别汇总答复登记汇总解决方式配送差异少货的解决方式：解决方式判定组别汇总答复登记汇总解决方式返配差异目录1.课程目标和资源2.课程内容3.试题•流程目的和适用范围•名词解释•简要操作步骤•操作步骤详解•注意事项•QA时间注意事项处理的过程和结果，必须要有统一的格式留底Q&A目录1.课程目标和资源2.课程内容3.试题•流程目的和适用范围•名词解释•简要操作步骤•操作步骤详解•注意事项•QA时间试题简单阐述如果门店反馈商品少货，怎么处理？答：先在DC查找，如果DC的库存准确的话，再让门店核实，如果均未找到，后期做分摊处理