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二、沟通的特点1、随时性。沟通在生活中，随时都可以发生。2、双向性。沟通涉及信息的发送者和接受者。3、情绪性。信息的传递受信息发送者和接受者的情绪和态度的影响。4、互赖性。信息的沟通效果由信息发送者和接受者决定。三、沟通的作用1、可满足个体心灵抚慰的需要2、有助于改进个人及组织的决策3、可促进部门协调4、可形成良好人际氛围，提高组织凝聚力四、沟通的一般模式1、发送者与信息2、编织信息码3、通道与发送4、接受者与信息码5、解码6、反馈7、干扰与补充五、沟通的障碍1、人际沟通的障碍：（1）发送者和接受者双方的技能、知识、态度、社会文化系统都有可能造成障碍。（2）信息传递中的障碍：传递通道、环节、介质等都有可能造成障碍。2、组织沟通的障碍（1）个人因素（2）人际因素（3）结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间限制。（4）技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。六、有效沟通的方法1、人际沟通的改善（1）选择适合的沟通方式（2）善于运用反馈（3）学会积极倾听（4）减少沟通的中间环节2、组织沟通的改善（1）明确沟通的重要性，正确对待沟通（2）创造一个互相信任、有利于沟通的小环境（3）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性（4）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通（5）非管理工作组（6）加强平行沟通，促进横向沟通（7）强化有效信息的甄选第二节冲突一、冲突的定义冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生的行为上的矛盾。二、冲突的分类根据冲突的结果来分类，可以把冲突分为：1、消极冲突：不利于提高组织绩效的冲突，或者损害组织绩效的冲突2、积极冲突：有利于提高组织绩效的冲突三、冲突的动因1、人的“个性”2、有限资源的争夺3、价值观和利益的冲突4、角色冲突5、追逐权力6、职责规定不清7、组织的变动8、组织风气不佳四、冲突的过程1、潜在的对立2、认知和个人化3、行为反应4、行为结果五、化解和利用冲突的方法1、回避不理2、适应对方3、激烈竞争4、勉强妥协5、双方合作第三节谈判一、定义谈判是指使其他主体支持我们，从其处获得我们想要的东西的一种行为方式，是一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。二、谈判的类型1、分配式谈判分配式谈判即零和谈判2、综合式谈判综合式谈判即共赢谈判三、谈判的准备1、态度：诚意，愿意沟通，理性2、信息：利益焦点、最好的方案、自己的努力方向3、行为：谈判技巧四、谈判成功的五个构成要素(1)自主权：个人做决策的自由；(2)赏识对方：以实际行动表达认可；(3)同盟关系：以同僚方式平等对待；(4)地位状态：互相尊重对方的立场；(5)能实现个人抱负的角色和活动。五、谈判的五个技巧1、坐下来谈。这个讯息清晰的向对方表明：“现在是可以听他们讲话的时间”。如果没有足够的时间，不要要求对方开启话题。2、寻求共识。藉由讨论棒球或是流行服饰等双方都有兴趣的中立话题，让彼此能够放松并且开启对话以拉近两人之间的距离，接着再将话题切换到主题：“我想谈个对我来说很重要的议题，但我想先听听你的意见。”3、融入对话。把话说到对方心崁里去，让对方知道你对谈话内容感兴趣。点头会有助于对方理解他们的想法已被传达、接收，但是过份持续地点头或说“好”反而会让对方觉得你不诚恳，甚至造成误解。美国人跟日本人谈生意的时候，日本人一直点头，美国人就觉得这次生意谈成了，可以庆祝了。可是到了隔天，同意书拿出来的时候，日本人却否认说同意签约，双方开始大吵。最后发现，日本人点头是代表尊敬对方的意见，而美国人点头是表示同意。4、保持冷静。沟通问题的最基本原则—不要咆哮，不要转身离开，并且避免无意义的威胁。恫吓是很有威力的，但是要谨慎使用，无谓的威胁将使对方减少对你的尊敬。5、说话简洁。不要拖泥带水，也应该避免“我不同意……”等字眼的出现，以免对方陷入防卫心态。协商谈判的性别差异