与客户的沟通技巧

2020/1/25溝通技巧1与客户的沟通技巧歡迎參加物业部·于培培2020/1/25溝通技巧2课程安排提出问题:一.沟通的概念二.沟通的作用分析问题:三.沟通模式分析四.沟通障碍分析解決问题:五.沟通基本技巧六.沖突解決技巧2020/1/25溝通技巧3您的期望请在纸上写一个您最希望在本次课程得到解答的具体问题2020/1/25溝通技巧4课程目的1.两小时內掌握沟通的基本概念,两大作用,五大障碍和六大技巧.2.帮助学员建立良好的人际关系氛围。2020/1/25溝通技巧5一个小问题:“若林中树倒时無人听见,会有声响吗?”答曰:“没有”树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响.沟通只在有接受者时才会发生.2020/1/25溝通技巧6什么是沟通?沟通就是可理解的信息和思想在两个或连个以上人群中的传递和交换的过程.2020/1/25溝通技巧7沟通的双重作用:一.工作实际需要:沟通是协调组织各组员、各要素成为一个有机整体的凝聚剂.多數人50%-70%的工作时间是進行沟通.同时工作中70%的错誤是由于不善沟通造成.二.个人情智需要:人与人之间的交往离不开沟通，沟通不仅仅是个人自我满足的一种生理需要,也是满足对方自尊,激励和领导別人的需要.2020/1/25溝通技巧8沟通的分类一.按照组织系統:正式沟通和非正式沟通二.按照媒介方法:书面沟通和口头沟通三.按照作用功能:工具式沟通和感情式沟通四.按照級别方向:下行沟通,上行沟通和平行沟通五.按照是否反馈：单向沟通和变向沟通六.按照交流方式:封闭式沟通和开放式沟通本次课程重点是占日常沟通中80%以语言面谈为主要方式的沟通.2020/1/25溝通技巧9游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？2020/1/25溝通技巧10请思考:在我们的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一个例子加以说明.2020/1/25溝通技巧11笑话产生的原因是什么不得要领“救火！救火！”电话里传來了緊急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线員問。“在我家！”“我是问失火的地点在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我们该怎样去你家？”“你们不是有救火车吗？”2020/1/25溝通技巧12沟通的五大障碍一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式,心理定势,作出假设二.信息表達的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于簡單或啰嗦.三.沟通对方的反应:不符合对方的兴趣期望和要求四.沟通渠導的遺漏:当信息连续通过五个人时,多达80%的信息在沟通过程中丢失.五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些谣言.2020/1/25溝通技巧13对待沟通障碍的心态每个人都有一个跨越障碍的过程.我们各自有各自的障碍:对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们;对于別人的障碍,我们要以我们的耐心和理解对待,這样才能达到有效的沟通.您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢?2020/1/25溝通技巧14沟通第一大技巧:同理心“沟通最大的问題,是在于已经沟通好的假象。”--英國著名劇作家:蕭伯納沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问題.--不仅包括理解对方的处境,思維水平,知识素养,同时包括維护对方的自尊,加強对方的自信,请对方说出自己的感受.2020/1/25溝通技巧15感情重于技巧最有力的鼓励是贊美(具体和及时)最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓励)用欣賞的态度去感謝幇助.用虛心的态度去接受忠告.用微笑面对与您相处的人,包括在电话中.2020/1/25溝通技巧16沟通第二大技巧:设定目標你必須知道说什么?你必須知道什么时候说?你必須知道对谁说?你必須知道怎么说?2020/1/25溝通技巧17沟通第三大技巧:客观表达谨慎地表达你的信息,用事实,中性及非判断性的词汇.有效表达形式是“我”式陈述句,包括:1.行为当……2.你的反应我觉得……3.你希望的结果我希望……2020/1/25溝通技巧18客观的描述1、你把我桌上弄得乱七八糟……當你对我大吼大叫,疯言疯语时……你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散……2、當我發現桌上放了一大堆紙……當我听到你对我大声說話……我還未收到你應于上周五提交的報告……对于前者,对方可能急于替自己辩护,根本无心听完你在說什么.对于后者,对方很难反驳,我们进一步陈述其影响与后果,如我找不到自己的東西.2020/1/25溝通技巧19你的反应你让我很难过她伤了我的心他把我逼疯了真气人如果你因为你的感觉而指責别人,很容易使人们非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的.”或“你难過可不干我的事.”如果你对自己的反应負責任,避免指責别人,才有可能掌握问题的重点.2020/1/25溝通技巧20你希望的結果我要你出示证件。请出示您的证件好吗？如果直接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕.如果你清楚説出你希望的結果,对方就知道怎么做.更重要的是如果一直依赖别人,就无法掌握自己的人生.改变别人之前,先改变自己.2020/1/25溝通技巧21沟通第四大技巧:善意聆听反省自己是否做過1)在别人讲话时走神2)當别人讲话时,表述自己的反应3)听别人讲话,不断比较与自己想法的不同点4)打斷别人的讲话5)当别人讲话时谈论其它事情6)忽略過程只要结论7)仅仅那些自己想听的內容8)为别人結束他的讲话2020/1/25溝通技巧22为什么我们不能更好地傾听?我们認为有許多重要的事要做他们所讲的我们已經知導有太多的分心事干扰,使得很难集中精力傾听不喜歡讲话者或所讲內容我们只想听那些想听的內容我们只关心结论我们更喜歡交谈我们的思想自由游蕩我们的傾听仅仅是为了能更好对讲话者进行評价我们的心是关闭的.2020/1/25溝通技巧23傾听的种类用一只耳朵听(听而不闻):边听边干别的事表情呆滯地听:木呆呆地,好似电视观众感谢式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要选择性傾听:按我们心中的假设标准和偏見來听积极傾听:听清并理解对方的內容,同时在身体和语言上和讲话者配合.你可以同意对方观点,也可以不同意,但仍积极傾听和理解讲话者的观点.2020/1/25溝通技巧24倾听的层次一、我在：有一个听的对象二、我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。三、我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。2020/1/25溝通技巧25积极傾听的几種技巧同化—身体动作—声音回应复述—用自己的词汇解釋对方內容从而檢查自己的理解.澄清—适当提问表明你在探索并了解对方的标准.摘要—概括要点,表明诚意并请对方补充漏听的地方.确认—问对方,以确保对方看法一致.2020/1/25溝通技巧26沟通第五大技巧:開放發問避免無用的问题:引导性问题封闭式问题居高临下的问题多重问题用以下形式提問:开放式的问题探索式的问题中立性的问题那是如何发生的你弄清了哪些事情告诉我更多的信息你做了些什么有哪些人卷入发生了什么2020/1/25溝通技巧27沟通第六大技巧:肢体语言人们吸收信息的來源:说话者的谈话內容占7%声音的语调.速度,分貝占38%身体动作的表达占55%0102030405060占信息傳達百分比說話內容声音語調身体動作2020/1/25溝通技巧28个人的勢力范围亲近的朋友和家庭45CM朋友或亲近的同事45~80CM同事或熟人60~120CM陌生人(取決于友好程度)大約150CM人倚靠在他人或物体上,是宣告对人或物的所有权,手和脚則可起延伸作用.激怒他人的简单方法就是未经允许即靠着/坐着或使用他们的私人物品.2020/1/25溝通技巧29眼睛—心灵深处的透视镜(練習)商谈视线--直视对方的额心和双眼之间一块正三角形区域会产生一种严肃的气氛.社交视线--注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三角形区域便會产生社交气氛.亲密视线--越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位.近距离时,在双眼和胸部之间形成三角形;远距离时则在双眼和下腹部之间.斜视加微笑表示兴趣,若加下垂的嘴角则表示敌意.闭眼令人恼怒!保持适当地目光接触吧!2020/1/25溝通技巧30手势—人类的第二张脸(练习)掌心向上—表示順从或请求掌心向下—表示权威或优势手掌收縮伸出食指—表示棍棒如果你一向习惯伸出手指指着对方说话,请试着练习掌心朝上,朝下的手势,你会发現自己的心态变得较轻松自在,对周围的人也有更积极的影响.2020/1/25溝通技巧31身体方向—心语的传送管道一.个人躯干或双脚面对的方向,表示他內心向往的去處.二.開發式:两个人身体形成90度,欢迎第三者加入.三.封閉式:身体角度为0.表示亲密或对抗.2020/1/25溝通技巧32沖突解決技巧沖突的出现难以避免,甚至是一种正常現象,其关键是找到沖突的解決方法.更多的时候要树立双赢理念:就是双方共同解決问题,让每个人都可以从彼此的互动中有所收益,其关键是找出双方背后真正的需求差异.2020/1/25溝通技巧33回頋:一沟通的双重作用是什么?二沟通的主要障碍有哪些?三沟通的常用技巧有哪些?一1工作实际需要2个人情智需要二1思維文化的差异2信息表达的模糊3沟通对方的反应4沟通渠道的遺漏5外部噪音的干扰三1同理心2设定目标3客观表达4善意聆聽5开放发问6肢体语言2020/1/25溝通技巧34謝謝大家再見!