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第八章房地产销售策略和技巧8.1销售人员的素质和能力8.2房地产销售策略8.3房地产销售技巧8.1销售人员的素质和能力开发商通过房地产策划方案的实施，来吸引消费者选择购买。整个营销过程和营销质量的高低，在很大程度上取决于销售人员的素质和能力。8.1.1销售人员的素质房地产销售人员的素质主要包括以下几个方面。1.礼仪修养(1)个人形象。销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表了楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容;有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度;有进退有序的规范的礼仪;有流利的口才、收放自如的交谈能力等。下一页返回8.1销售人员的素质和能力(2)电话礼仪。在通信高度发达的今天，电话常常是销售人员与顾客交谈的主要沟通手段之一，电话礼仪也是销售人员应具备的素质之一。通过电话给客户留下良好的印象，有利于销售工作的开展。因此，接听电话要采用正确的接听方式和礼貌用语。如接听电话时，一般先主动问候“这里是某某花园或公寓，您好”，而后开始交谈;在与顾客交谈时，声音一定要自然、亲切、柔和，让顾客感到愉快，并设法取得企业想要的信息。(3)接待顾客时的礼仪。良好的仪容和着装，诚恳的微笑能给客户较好的第一印象。接待顾客时应注意和客户目光的交流，既能了解客户的心理活动，又符合国际惯例;同时，还应注意引领客户看房时及客户离开时的礼仪。如顾客进门时，销售人员应立即上前，热情接待，主动招呼，以提醒他人注意。上一页下一页返回8.1销售人员的素质和能力2.知识结构房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员的专业知识主要包括以下内容。(1)房地产企业相关知识信息。房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行中的地位，房地产企业发展历程、企业文化，房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。上一页下一页返回8.1销售人员的素质和能力(2)房地产开发有关知识信息。它主要包括:房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率;房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识;竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增长销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。(3)顾客有关的知识信息。顾客有关的知识信息包括:购房者的购买动机、购买心理和购买习惯;谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情况如何;此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。上一页下一页返回8.1销售人员的素质和能力(4)房地产产业和市场行情有关知识信息。为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势:目前顾客情况如何，怎样才能增加购买量，潜在用户在哪里，潜在的销售量有多大，国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。(5)房地产销售有关法律法规等知识信息。房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。上一页下一页返回8.1销售人员的素质和能力3.敬业精神销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客、维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚韧不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应该积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。4.心理素质房地产销售人员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，了解自己的职业，了解客户，了解企业，才能开展好销售工作。乐观、豁达、愈挫愈勇的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基本素质之一。上一页下一页返回8.1销售人员的素质和能力5.职业道德职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识和其他知识外，还应该具备良好的职业道德素质，这是房地产销售成功的要件。6.身体素质销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛、充满信心地应对繁忙的工作。上一页下一页返回8.1销售人员的素质和能力8.1.2销售人员的能力房地产销售人员的能力主要包括以下几种。1.创造能力销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方感觉受到强制。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因为有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。2.判断及察言观色能力由于房地产市场环境和顾客凸显的个性日益复杂化，而且受到许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐的观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。上一页下一页返回8.1销售人员的素质和能力3.自我驱动能力推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，而是跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。4.人际沟通的能力销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点。同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法、意见说出来，形成良好的合作关系，就离成功近了一步。上一页下一页返回8.1销售人员的素质和能力5.从业技术能力销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供满意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度做不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。6.说服顾客的能力销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议甚至达成交易。此外，销售人员还应树立双赢理念，做好置业顾问。销售人员代表企业利益，同时也要为顾客着想，重视顾客利益。上一页返回8.2房地产销售策略8.2.1顾客购房心理与房地产销售策略顾客的消费行为是其心理活动的外在表现，即顾客的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。销售人员经常与顾客打交道，顾客不同，顾客的偏好自然不同，则其购买行为也不同，其心理活动也具有不同的特点。销售人员只要对症下药，就可以节约交易成本。下面介绍一些常见的顾客购房心理类型与房产销售对策，以供参考。1.理智稳健型顾客(1)心理活动特征。考虑问题冷静稳健，不容易被销售人员的言辞所打动，对于项目的疑点，他们一定会详细了解，不会有半点含糊。下一页返回8.2房地产销售策略(2)销售对策。在销售过程中加强对房屋本质、开发商及房屋独特优点的介绍，而且说辞必须有理有据，从而获得顾客的理解和信任。2.小心谨慎型顾客(1)心理活动特征。这类人由于做事过分小心，无沦大事小事，哪怕是一块玻璃、一个开关都在顾虑之内，常常因为一个无关大局的小事而影响最终决定。(2)销售对策。销售人员应该在销售过程中通过几个细节的介绍尽快取得对方的初步信任，加强其对产品的信心。当其考虑问题远离主题时，应该随时创造机会将其导人正题。在其交纳定金后，更应该让其赶快签约，以坚定其选择。上一页下一页返回8.2房地产销售策略3.沉默寡言型顾客(1)心理活动特征。这种人往往做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套，并不轻易相信别人的话，外表严肃，反应冷漠。(2)销售对策。在介绍产品的特点以外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。通过多种话题，以求尽快发现其感兴趣的话题，从而了解其真正需求。如表现厌烦时，可以考虑让其独自参观，并不时留意，在其需要时进行介绍。4.感情冲动型顾客(1)心理活动特征。这种人天生容易激动，容易受到外界的怂恿和刺激，一旦激动起来，则很快就能做出决定。上一页下一页返回8.2房地产销售策略(2)销售对策。从一开始就不断强调产品的特色和实惠，促使其快速决定。当顾客不想购买时，更应该应对得体，以免其过激的言辞影响到其他顾客。5.优柔寡断型顾客(1)心理活动特征。内心犹豫不决，不敢做决定，可能是第一次购房，所以经验不足，害怕上当受骗。(2)销售对策。销售人员必须态度坚决而自信，通过信而有证的公司业绩、产品品质、服务保证来赢取顾客信赖，并在适当的时机帮助其做决定。上一页下一页返回8.2房地产销售策略6.敏感型顾客(1)心理活动特征。这种人比较敏感，听风便是雨，事事容易往坏处想，任何小事都容易刺激到他，其实也是表现了其心里没底，需要帮助。(2)销售对策。开始时必须言行谨慎，多听少说，仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服对方，不要做过多描述。7.借故施延型顾客(1)心理活动特征。这种人可能是随意看看，不能立即决定，或者根本就没有购买的打算。但是也有可能是有购房意向，不过生性迟疑，习惯借故拖延，期盼更大的优惠出现。(2)销售对策。在介绍过程中不断试探顾客不能决定的原因，并设法解决，但要掌握分寸，可以让一些小利，并让对方产生我方一再让步的感觉，不好意思再拖延。上一页下一页返回8.2房地产销售策略8.2.2房地产销售中的策略运用1.探询性策略当房屋销售人员对购房顾客的需求情况并不了解，无法确定诉求的重点时往往采用这一策略。这时，销售人员可以先用多种话题探询一下顾客，在吸引其注意的同时，掌握他的兴趣所在以及属于哪种类型的消费者等。在准确了解顾客的反应后，就可以采取相对应的房产营销措施，比如强调房产的实际效用、内在质量、价格优势、交通方便、保值增值等。只要引导购房顾客说话、表达他的愿意，房产买卖就成功了一半。因此，房产销售人员往往花较多的时间、精力放在探寻顾客上。上一页下一页返回8.2房地产销售策略2.针对性策略针对性策略的运用是建立在原有的调查、经验基础上，或通过探询性策略已了解顾客的需求，方可采取针对性策略。销售人员针对顾客的实际情况，有目的、有步骤地宣传、展示和介绍商品，使顾客产生购买欲望。比方顾客追求教育配套，就可以多谈周围的学校、教师素质，以打动对方，形成交易。运用针对性策略，销售人员一定要始终体现出诚意，当顾客感到销售人员真的是在为其出谋划策而不是推销房产时，交易也就成功了。上一页下一页返回8.2房地产销售策略3.诱导性策略诱导性策略指销售人员运用能激起顾客某种需求的说服方法，诱导顾客进行购买的推销策略。有时顾客在和销售人员的交谈中，一些潜在的需