7四川：投诉处理质量提升管控体系

投诉处理质量提升管控体系上报公司：四川移动项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目成员成果名称建立投诉处理质量管控体系成果类型*******申报单位中国移动通信集团四川有限公司多媒体呼叫中心成果完成人赖总、余莉娜、彭静、宋艾艾、赖郑丹、廖莉成果联系人/电话宋艾艾/13608077905成果完成时间2011年9月19151611162126312008年2009年2010年2011年系列1项目背景-投诉处理质量提升管控体系势在必行集团满意度调查显示，在2009年之前我省投诉整体质量调查指标位于集团十几名，在李跃总裁重点强调的“客户为根，服务为本”理念下，深入落实“为民服务创先争优”,让客户感知到服务的改变，提升投诉处理质量，是我们需要重点考虑的问题。投诉整体质量调查指标全国排名(四川)投诉整体质量调查指标全国排名：2008年19名，2009年15名，在2010年、2011年提高投诉整体质量指标是势在必行的，如何提升投诉处理量和质，是整体质量指标提升的关键。系统优化方面提升办法人员提升方面流程优化方面项目目标-全面提升投诉处理质量，提高用户满意度随着业务的多样性，客户对服务的要求不再局限于单一的提供帮助。而是在寻求帮助的同时也需要得到心灵上的安慰，因此服务落实还需要充分考虑客户感受，最终提升服务过程客户满意度。基于客户感知的投诉处理质量提升提升投诉处理满意度降低重复投诉量提高投诉处理效率提管控项目思路四个保障机制1、创新上线服务助手系统，支撑前台投诉问题受处理环节的准确性；2、创新前移用户投诉问题处理环节，缩短投诉处理时限；3、创新工单质量双向质检流程；4、创新“不满意工单”重启，将用户不满意重启至最后一个处理部门。同时，扩充危机处理专席人员从而达到投诉问题的“零缺陷”管理1、建立流程系统优化评估体系2、建立工单质量管控一体化机制3、建立投诉工单精准化回复机制4、建立投诉专家提升机制投诉处理意识的转变：变机械模糊的被动处理为亲切化精准的主动处理意识•传统的投诉处理模式注重追求投诉处理结果及处理效率，忽略了用户个性化问题，所有问题容易采取“一刀切”，因此降低了客户感知；•新模式从投诉处理的各环节上更精细化的对投诉问题进行分解，提升了用户问题处理的精准度，从而客户感知得到提升。项目思路项目思路旧有模式项目思路前台受理用户问题后台处理问题回复归档发现隐患发现隐患发现隐患客户反映问题投诉内容记录不清晰、不完整对投诉类型归类模糊新晋见习专家处理投诉的经验不足，工作效率有待提升现有模式由于采取短信回复为主，用户对短信回复意见出现不理解或仍有质疑等情况，从而未有效解决客户问题，降低了客户满意率直派类工单，由于内容不完善支撑部门无法处理，导致工单无效多次流转事前主动事中有效控制事后总结考核•全面开展以客户要求为基准电话回复为主，提升问题一次解决率，降低重复投诉率；•全面实施“不满意”工单自动重启，提升客户满意率；•梳理“不合格工单”界定标准，前后台统一判定依据；•“服务助手”上线，引导前台员工转单统一性；•网络支撑系统前移，缩短客户问题查证时限，提升客户感知；•收集各方意见，从实用性方面进行“投诉手册”的梳理，实现处理流程的固化；•在加强内部规范的同时分析实施效果，确立改进目标；•定期召开案例分享会，准确了解客户真实需求及把握问题关键。项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目实施主要内容—建立流程系统优化评估体系1、针对12大类型投诉共800余个子节点进行了投诉受处理流程脚本调整1300次；2、对服务类型进行梳理、优化，屏蔽300种、增加20种投诉类型，删除600个、优化300个投诉脚本；多措施投诉管控，流程梳理通过自动化的数据采集、系统查证、派单和多功能维护管理系统的有机融合，实现投诉管理智能化。梳理完成500余种投诉类型的服务助手流程图，年内完成百余种投诉类型上线工作。服务保障部话务部项目运营部负责员工提升、跟踪上线效果、优化存在问题。持续完成服务助手上线工作并不断扩展自动调用功能的投诉类型，以提高客服前台操作便捷性。负责员工宣贯与执行情况检查，负责收集与反馈使用意见。运营管理部负责系统故障跟踪解决。上线服务助手，简化员工操作项目实施主要内容—建立工单质量管控一体化机制创新建立“不合格工单”质量管控流程外呼门反馈不合格工单信息服务保障部逐一复核判断我中心是否有责派我中心责任部门确认是以快文与外呼沟通确认否外部门确认否是中心所涉及部门确认否责任部门分析总结错误原因是否业务规范不全面是员工提升培训完善业务规范是否结束由于网络类投诉问题处理占比及难度较大，故在此基础上前移了网络支撑系统，从而简化了处理环节，提升了网络类问题处理效率1、2010年8月初开始短信、彩信、WAP日志查询系统前移至我中心网络专席；2、2011年1月向10086前后台开放了网络投诉处理支撑平台---WLAN覆盖查询模块。网络支撑系统前移，拦截网络类投诉1、工单质量绩效考核2、定期内外部沟通仲裁会3、新支撑系统上线培训对判定属实的不合格工单前后台均纳入绩效考核对外：每周与网管部门进行交流，梳理工单流转环节流程对内：每旬与前后台对不合格工单开展仲裁会每次系统优化上线，前后台均开展专项培训，统一前后台操作规范项目实施主要内容—建立投诉工单精准化处理机制2、建立以用户要求为基准电话回复方式3、建立“不满意”投诉工单回访及重启流程为提升用户感知，提高一次性解决能力1、梳理投诉工单电话回复明细，推广“全面电话回复”方式，针对用户投诉首选电话方式回复（除无法接通及用户要求短信回复外），一次性解决用户问题，提升客户的满意度。1、将客户的短信评价作为投诉问题是否解决依据，针对用户评价不满意进行回访，彻底解决用户质疑2、2011年5月工单“不满意重启”功能上线，针对客户回复不满意的投诉，自动重启重派至归档部门（两次重启重派后进入危机督办）为提升客户感知，提高热点投诉处理效率,采取了以下措施：1、变原有先查证后退费为先退费后查证处理模式，即：在客户首次反映SP业务及“不知情定制”业务，按宽泛退费“先退费后查证”方式，为用户先进行业务的优点介绍，做好客户的挽留工作2、客户问题若涉及费用，进行无障碍退费，不再转单查证。1、建立无障碍退费流程不满意工单重启至最后处理部门系统对不满意全面自动重启用户回复处理评价投诉专家按用户要求回复再次联系用户并查证处理用户满意归档不满意重启至危机专席处理项目实施主要内容—建立员工提升机制“三个一”晋升方案通过多措施提升方式，层层落实KPI指标；保证并提高服务质量；完成新老专家的融合，技能的传递，完成工单处理工作从“量”向“质”的转变。制定专家工作手册新绩效激励机制案例分享为提升工作效率、保证服务质量，实施员工计件薪酬方案及部室绩效考核，“奖勤罚懒，奖优罚劣”。建立专家使用流程库，随时更新重要流程，根据现有投诉类型及流程重新梳理《投诉处理手册》为专家提供支撑库，规范工作流程。推行“三个一”晋升方案：“一次达标”的考核体系、一对一关爱帮扶、一个月见习培训上岗，制定帮辅计划，开展人才培训。优中学优，陆续推进良性竞争。项目成效项目背景项目总结目录项目实施亮点一：简化员工操作，提高员工问题处理能力：服务助手体系，降低了前台受理难度、提高客服前台操作便捷性，提高了投诉受理质量。工单量下降，满意度持续上升.投诉类型：各部门针对投诉受处理中所遇到的节点不明、转派不满、业务规定、活动内容不明的各类情况，进行收集，并向服务策划组对口人员提出优化意见，由策划组进行协调、梳理，以保证投诉处理的质量与效率。项目亮点—服务助手优化体系，简化员工操作亮点二：优化工单处理环节，提升用户投诉处理及时率:客服网络支撑系统前移，减少网络问题处理环节，提升用户网络投诉处理及时率；首次反映SP业务及“不知情定制”业务的宽泛退费和“先退费后查证”方式，总体上简化处理流程。工单处理环节的优化使投诉处理及时率稳定维持在98%左右，远高于集团要求。客服网络支撑系统：此举减少处理环节，提高了处理效率和准确度项目亮点—前移投诉处理环节，缩短投诉处理时限项目亮点—“不满意工单”重启，投诉问题“零缺陷”管理亮点三：服务精细化，提升用户满意度：优化投诉回复方式，全面实施电话回复及“不满意”投诉工单重启，充分考虑用户感受，使投诉工单处理满意率呈现稳定上升趋势，投诉处理满意率由90%左右上升到98%。从客户感知入手，重点把控投诉处理的重要因素，确保用户投诉及时、准确处理，有效提高客户满意度。项目亮点—“三个一”晋升方案，确保服务质量亮点四：人员提升管控，提高员工积极性：新绩效的实施在保证服务质量的前提下，提升了工作效率；专家工作经验手册的制定、“三个一”晋升方案的实施，规范了工作流程，营造了团队氛围，工单处理工作从“量”向“质”得到了提升。一个月见习培训上岗213一次专家达标体系的考核投诉响应班组通过“三个一”晋升方案的关爱帮扶行动，很好的完成了新老专家的融合，技能的传递，营造了老带新的良好氛围，因此在新员工不断增加的情况下，保证并提高了服务质量.一对一关爱帮扶项目成效本项目实施以来，客户感知提升，投诉处理满意度逐月稳定提升,始终维持在98.5%以上，8、9月已达到99%以上。成效一：投诉满意率关键指标持续提升投诉处理满意率98.61%92.02%94.81%96.51%95.40%96.38%96.58%98.37%98.80%90.44%99.26%97.45%98.57%98.53%98.69%98.76%98.79%99.13%85.00%90.00%95.00%100.00%1月2月3月4月5月6月7月8月9月2010年2011年成效二：集团满意度调查，客户感知明显提升1915111611162126312008年2009年2010年2011年(1、2期)系列1投诉整体质量调查指标全国排名：2008年19名，2009年15名，项目实施后用户满意率呈现稳定上升趋势，在2010年、2011年（1、2期）投诉整体质量指标全国排名持续为第一名。成效三：各项经济效益突显项目实施前共计123人，目前84人，年节约劳务费135.72万。体系的建立，节约人员39人。计算公式：[39人）*2900元/月*12月=135.72万。职务人数综合响应投诉处理33见习专家17网络投诉处理12投诉助理4不良信息治理4特殊渠道投诉处理2危机投诉处理1232%项目成效项目背景项目总结目录项目实施应用与推广多媒体呼叫中心市州分公司呼叫中心行业在客服中心（分公司）：“投诉处理量质提升”模式自实施后，在客服中心取得了很好的成效，投诉处理满意率由10年1月的90%上升到2011年的96%左右，截止目前，投诉处理及时率与去年同期相比上升1%，投诉工单转派及时率上升3%。较以前相比部门间协作得到加强，处理效率得到提升。在其他省公司：目前用户对服务要求越来越高，我省积极采取多项措施改进投诉处理短板，简化程序，为用户及员工提供便捷，提升客户服务感知，并切实践行“感恩于心，服务于行”，着力围绕客户服务以及投诉处理质量进行全面提升，效果显著，可供各兄弟公司参考、应用。在呼叫中心行业：在通信行业，压缩成本，整合利用有限资源已成为一个不容回避的问题，从企业内部挖掘潜力，通过降低成本来提高效益已经是一种发展趋势，我省的思路，效果显著，其他通信行业，均可参考此体系对资源进行整合利用，最大限度的发挥呼叫业自身优势，优化自有流程。应用与推广展望下一步工作制定投诉专项分析制度，及时整理系统、流程、执行等各环节内外部原因，提出改进措施并跟进效果。分析不同客户需求广泛收集各方建议提升投诉处理技巧加强投诉处理规范Theend!