电信社区建设需求说明书

江苏客户营销系统需求说明书需求说明书宏智科技股份有限公司2-1资料版本：V1.00日期：2003年2月密级：公开资料内部资料保密资料机密资料状态：初稿讨论稿发布文件编号：WW/DX-BS-JS-XQ-XQGG江苏电信公司计费二期社区需求规格说明书江苏客户营销系统需求说明书需求说明书宏智科技股份有限公司2-2变更记录版本号变更范围变更时间变更内容修改人审批人1.00文档建立2003/02/20吴慧芸江苏客户营销系统需求说明书需求说明书宏智科技股份有限公司2-3目录1.总论........................................................................................................................51.1.系统建设背景................................................................................................51.2.系统建设原则................................................................................................52.总体解决方案........................................................................................................72.1.客户营销系统在企业整体IT架构中的地位..............................................72.2.系统总体思路................................................................................................82.2.1.系统的核心：收入、服务、责任........................................................82.2.2.以任务为导向的界面集成....................................................................83.客户营销系统功能................................................................................................93.1.客户划归及认领模块....................................................................................93.1.1.客户划归及认领....................................................................................93.1.2.客户归属更新管理..............................................................................103.2.营销服务支撑模块......................................................................................103.2.1.营销概况查询......................................................................................113.2.2.客户列单查询......................................................................................113.2.3.客户档案查询......................................................................................123.2.4.客户服务查询......................................................................................133.2.5.反馈信息录入和查询..........................................................................133.3.营销服务管理模块......................................................................................133.3.1.营销指标管理......................................................................................143.3.2.营销情况跟踪......................................................................................143.3.3.员工分级权限管理..............................................................................143.3.4.绩效考核管理......................................................................................153.3.5.反馈信息统计分析..............................................................................16江苏客户营销系统需求说明书需求说明书宏智科技股份有限公司2-44.与其他系统的关系..............................................................................................164.1.与97系统关系............................................................................................164.2.与经营分析系统的关系................................................错误!未定义书签。4.3.与计费帐务系统的关系..............................................................................164.4.与1000号系统的关系................................................................................164.5.与112系统的关系......................................................................................17江苏客户营销系统需求说明书需求说明书宏智科技股份有限公司2-51.总论1.1.系统建设背景当前，随着国家深化改革、电信分营和市场竞争机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧；另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理、网络维护等方面向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。在中国电信面临的竞争越来越激烈的情况下，集团公司提出了企业的整体营销服务渠道战略，要求建立面向大客户、商业客户、公众客户三类客户群，建立大客户经理制、社区经理制、农村统包责任制和1000号客服中心制四个主渠道为核心的渠道体系。实现这些渠道的关键之一是为各级营销人员提供面向客户的完整支撑，同时使对各种营销渠道的营销人员能够做到责任到人，定量评估。根据江苏电信目前支撑系统建设的现状，需要建设三大模块，即客户划归及认领模块、营销服务支撑模块和营销服务管理模块。其中客户划归及认领模块主要根据地区、行业、收入、客户重要级别等指标对客户进行划分。营销服务支撑模块，包括对客户各种基本情况的掌握，对客户消费行为的监控，以及对客户的业务推销和服务。营销服务管理模块是内部管理人员用来管理、考核这些营销人员的平台，包括绩效考核、员工分级权限管理。1.2.系统建设原则基于江苏省电信公司的对客户营销管理系统的总体规划，系统应以以下几点作为系统的总体建设原则：江苏客户营销系统需求说明书需求说明书宏智科技股份有限公司2-6保证系统的业务实用性。由于系统是用于对营销人员进行全面支撑的，且建设周期要求很短，因此必须保证系统能切实地为营销人员的工作提供帮助，解决一些原先烦琐和不容易做到的事情，而不是把系统做成一个大而全的支撑系统；保证系统的易用性。由于系统面对的使用对象是各类营销人员和营销人员管理者，因此要让营销人员能够迅速方便地得到他们所需要的信息，以为其下一步的动作做出反馈，同时应能在系统上快速地进行各类处理，因此系统的易用性显得十分重要。要做到系统的易用性，就必须使系统具备从各类子系统中提取数据和界面，并具备这些数据和界面集成到一起的良好的集成能力；保证系统的接口规范性和可扩展性。面对的系统众多，接口不规范的将导致业务扩展遇到困难，同时势必影响系统的快速实施和推展的工作。因此如何保证系统的接口规范性和可扩展性就十分重要；保证系统的稳定性、安全性和可追溯性。由于系统也是十分重要的支撑系统，因此保证系统的稳定性、安全性和可追溯性的必要性是不言而喻的。系统建设应充分考虑保护现有投资。如何统筹考虑企业的各类系统平台，保护现有的投资将是十分重要的课题。应充分考虑业务流程重组所导致的管理模式迁移问题。目前BPR上线工作已经在紧锣密鼓地展开，因此必须充分考虑BPR导致的各类模式迁移。事实上，四个渠道建设本身就可以看做BPR建设的必须经过的步骤，其思路与中国电信的BPR的思路是基本相符的。因此，系统的建设还必须考虑新旧流程和组织结构调整过渡期间如何对运营进行支撑的问题。江苏客户营销系统需求说明书需求说明书宏智科技股份有限公司2-72.总体解决方案2.1.客户营销系统在企业整体IT架构中的地位支撑系统总体架构建议见下图：AdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapterAdapter客户/合同数据服务/订单数据账单/清单数据资源/网络数据核心层：企业数据集成EAI平台经营分析IBSS采集/计费帐务客户营销资源/网络管理流程管理绩效管理专业MIS前端整合EAI平台四个渠道Adapter支撑、管理信息门户AdapterAdapter企业运营数据仓库后端整合EAI平台客户&合作伙伴员工&干部在这个构架中，客户营销系统做为对外营销的主要支撑系统，主要为各种营销人员提供业务开展的支撑和管理，具体包括客户资料管理、客户行为监控、统计分析、绩效考核等功能。需要指出的是，由于江苏目前的现状，主要是新的业务系统和经营分析系统的规范和功能尚未形成的实际情况，考虑依托本地计