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一、美容院钱流系统二、美容院关键要素及关系图1、美容院的三大组成部分客户商品员工2、业绩铁三角：顾客=业绩客户数到店频率客单价3、员工的三大要素收入心态专业4、产品的三大要素利润推广定位5、美容院发展的三大要素利润收入客单价利益三、美容院事业金三角专业定位员工商品心态推广客户数频率客人收入客单价利润员工能级营销系统服务素养客户管理的误区■新顾客进来才是最重要的■老顾客的潜力已经挖掘■美容师是做客情管理■客户管理就是为了让客户不流失■……■客户管理的定义■用系统的方式，将客户有效分类，提升管理三要素（客户数量、客单价、客户到店频率）达成服务好顾客的目的，将美容院利润最大化客户管理的目的：■1.客户的满意和忠诚度是建立在店长、顾问、美容师如何做好顾客的管理■2.顾客的满意度促进忠诚度，顾客越忠诚促成销售达成■3.客户管理能反应出顾客真正的需求，清楚掌握顾客的消费动态，以便各岗位更好的服务与客户。客户管理职责定位■店经理大客户■顾问管客■美容师跟客岗位职责分析■店经理：1.销售：做好顾问对顾客销售管理（客户分析）的分配和训导工作2.营运：做好顾问对顾客的消耗管理分配和训导工作岗位责职分析■顾问：管理客户1.销售A客户分析B客户分类管理C客户的咨询诊断及疗程专业档案规划2.营运A客户的服务管理B客户档案管理（财务档案）岗位职责分析■美容师：跟踪客户1.销售A客户的铺垫B客户的分析2.营运A预约管理B客户的服务跟进C客户的消耗跟进D客户的回访岗位职责分析■前台客户财务的管理■后台客户的货品管理客户的管理流程■找客目的：提高客户数量，达成有效的提升美容院的床位赢利率及员工的个人生产力找客的方式1.新客户营销2.老带新3.48小时拓客4.365天天拓客客户的管理流程■分客目的：更加方便顾问对自己所管理的顾客进行有效的跟踪，将自己管理的顾客进行分类：分频率、分级别，分消费等管理。分类方法：1、按频率（1234）2、按消费（ABCD）3、按忠诚度（abcd）4、按服务内容分类顾客的工具——表格《美容诊断表》《美体诊断表》《美胸诊断表》《养生诊断表》等客户的管理流程■管客1、建立建全顾客档案2、完成既定的服务目标3、平衡顾客消费心理员工日志——老板管理的圣经■（1）顾客消费记录本■（2）顾客美容习惯记录本■（3）顾客信息本■（4）一表：护理反映表顾客类型及管理内容管理责任人散户D——前台低档C——美容师中档B——顾问高档A——店长、经理大客户——老板管理客户工具——表格■《顾客预约铺垫成交表》■《员工日志》■《行动计划表》客户的管理流程■跟客1、项目分析（准备工作）2、疗程规划3、成交4、回访项目分析■了解分析店内推广项目的定位和竞争力■工具：项目手册项目分类解析（1）导入（拓客卡）（2）常规卡（3）特殊卡（4）疗程卡（5）套餐卡（6）会员卡