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广东碧桂园物业管理有限公司2011年度综合经营管理服务绩效考评方案目录第一章总则............................................................................................................1第二章适用范围.....................................................................................................1第三章适用对象.....................................................................................................1第四章实施细则.....................................................................................................1一、物业项目第一负责人年度绩效奖励标准......................................................1二、物业管理服务部经理(第一负责人)年度绩效奖励标准..................................2三、各管理岗位年度绩效奖励标准....................................................................2四、各部门员工(除第一负责人外)年度绩效奖励标准.........................................3五、年度绩效奖励标准确定原则........................................................................3六、2011年度综合经营管理服务绩效考评指标构成..........................................4七、各项考评指标的评分标准...........................................................................51．经营指标评分标准.......................................................................................52．品质管理质量指标评分标准........................................................................63．业户满意度指标评分标准............................................................................64．入室盗窃案案发率指标评分标准.................................................................65．安全生产、消防责任事故指标评分标准......................................................76．团队建设指标评分标准...............................................................................7八、综合经营管理服务绩效考评得分计算方法..................................................7九、绩效考评评定原则及相关说明....................................................................8第五章2011年度综合经营管理服务绩效的评分说明.............................................9第六章附则...........................................................................................................13第1页，共13页第一章总则为激励物业分公司各级员工全面提升物业管理服务品质，加强团队建设，建立“业绩导向”的绩效文化，进而达成2011年度经营管理目标，特制定本方案。第二章适用范围适用于物业管理公司总办垂直管理的各物业分公司，其他物业分公司可参照执行。第三章适用对象适用于属物业分公司编制的员工，包括经理办公室、物业服务中心、工程维修服务部/组、环境管理服务部/组、物业管理服务部。第四章实施细则一、物业项目第一负责人年度绩效奖励标准项目分类分类标准绩效奖励标准（元）一类项目收楼户数＞15000户详见附表1二类项目10000户＜收楼户数≤15000户三类项目6000户＜收楼户数≤10000户四类项目3000户＜收楼户数≤6000户五类项目1000户＜收楼户数≤3000户六类项目收楼户数≤1000户（含新开盘未收楼项目）说明：1.各已收楼物业项目的年度绩效奖励标准根据绩效考评期末已收楼户数所对应区间进行划分；2.大旺蓝领公寓按照期末已出租户数参考上述标准执行；3.已收楼但未完全纳入监评范围的新项目，年度绩效奖励标准按已收楼户数所对应区间的绩效奖励标准80%计算；4.一名物业项目第一负责人若临时兼任其它项目（新项目开盘或品质监评等）的第一负责人工作，以其担任的最高类型楼盘的绩效奖励标准为基础额度，并由绩效终审人根据其所兼任楼盘的工作绩效，另行给予一定额度的绩效奖励。表1广东碧桂园物业管理有限公司广东碧桂园物业管理有限公司第2页，共13页二、物业管理服务部经理(第一负责人)年度绩效奖励标准楼盘分类分类标准绩效奖励标准（元）一类项目收楼户数＞15000户详见附表2二类项目10000户＜收楼户数≤15000户三类项目6000户＜收楼户数≤10000户四类项目3000户＜收楼户数≤6000户五类项目1000户＜收楼户数≤3000户六类项目收楼户数≤1000户七类项目新开盘未收楼的项目说明：1.各已收楼物业分公司的年度绩效奖励标准根据绩效考评期末已收楼户数所对应区间进行划分；2.大旺蓝领公寓按照期末已出租户数参考上述标准执行。三、各管理岗位年度绩效奖励标准岗位名称（第一负责人）绩效奖励标准分公司副经理、经理助理详见附表3物业服务中心经理、物业管理服务部政教官工程维修服务部经理、环境管理服务部经理表2表3广东碧桂园物业管理有限公司第3页，共13页四、各部门员工(除第一负责人外)年度绩效奖励标准1．分公司经理办公室、物业服务中心、工程维修服务部/组、环境管理服务部/组、物业管理服务部除部门第一负责人之外的员工，年度绩效奖励标准按目前现薪水平为计算基数，根据所在部门年度实际绩效考评得分，对应不同的目标绩效系数（即月薪倍数），实行弹性绩效奖励标准。目标绩效系数及占比与实际绩效分数对应关系见表4。2．各岗位严格按所在部门实际绩效分数对应的目标绩效考评系数与占比（表4）执行，对应绩效系数及各区间人员占比应不高于规定比例。各岗位实际绩效系数由部门第一负责人根据员工在考评时段内的具体工作表现及业绩进行评定，并按流程审批。对于年度绩效欠佳的员工，系数可低于目标绩效系数；年度有重大工作失误或降职降级的员工，系数最低可为零。各岗位员工因工作业绩出色或有特别贡献的，可向物业管理公司总办申报特别奖励。3．职厨、绿化部、人力资源部、财务部、仓库等部门，按集团或区域方案执行；如集团或区域无相应的发放方案，可参照本方案执行。按本方案执行时，绩效分数按物业项目第一负责人的绩效考评得分计算，对应的系数与各类型员工占比按表4执行。实际绩效分数S员工类别S≥9580≤S＜9565≤S＜80S＜65主管级321.51领班级2.521.51普通员工占比系数占比系数占比系数占比系数10%1.510%1.310%1.210%1.085%1.285%1.180%175%0.95%1.15%0.910%0.815%0.8五、年度绩效奖励标准确定原则各岗位年度绩效奖励标准原则上按本章第一点至第四点规定确定。鉴于市场经济形势以及政府每年度发布的薪酬、社会保险等标准难以精准预估，物业管理公司总办每年12月底将根据公司整体经营状况等情况，对绩效奖励标准进行合理调整，以确保公司的正常经营运作和健康发展。目标绩效系数及占比表4广东碧桂园物业管理有限公司第4页，共13页六、2011年度综合经营管理服务绩效考评指标构成考评指标物业分公司第一负责人物业管理服务部物业服务中心工程维修服务部/组环境管理服务部/组1.经营指标1.1物业服务费收缴率（CR）15%5%25%10%10%1.2物业服务费欠费追缴率(RR)5%5%1.3净利润率的预算执行偏差率(DE)2%1.4全员劳动生产值(PV)3%2.品质管理质量指标2.1客户服务品质(CU)5%25%2.2安全防范品质(SE)5%10%2.3环境管理品质(EN)5%35%2.4设备维保品质(EQ)5%30%3.业户满意度指标(FH)20%15%25%30%35%4.入室盗窃案案发率指标(TR)15%40%5.安全生产、消防责任事故指标(SC)10%10%10%20%10%6.团队建设指标(TB)10%20%10%10%10%合计100%100%100%100%100%说明：新开盘未收楼的物业分公司按上述第5项和第6项指标进行考评，两项指标权重各占50%。各指标占比部门表5广东碧桂园物业管理有限公司第5页，共13页七、各项考评指标的评分标准1．经营指标评分标准序号分项指标评分标准1.1物业服务费收缴率（CR）本项考评指标基准分为100分。①物业服务费收缴率较98%每超出0.1%在基准得分基础上加2分；②物业服务费收缴率较98%每下降0.3%在基准得分基础上扣2分。1.2物业服务费欠费追缴率（RR）本项考评指标基准分为100分。①物业服务费欠费追缴率较60%每超出2%在基准得分基础上加2分；②物业服务费欠费追缴率较60%每下降0.5%在基准得分基础上扣2分。1.3净利润率的预算执行偏差率（DE）本项考评指标基准分为100分。净利润率≥10%的，得分为100分，净利润率＜10%的，得分为0分。①50%≥偏差率＞0%的，每偏差5%在基准得分上加1分；②偏差率＞50%的，每偏差5%在基准得分上扣1分；③偏差率＜0%的，每偏差5%在基准得分上扣2分。1.4全员劳动生产值（PV）本项考评指标基准分为100分。各物业分公司的全员劳动生产值目标为70000（元/人、年）*K（K为修正系数，计算方式详见第五章2011年度综合经营管理服务绩效的评分说明）。①全员劳动生产值较物业分公司全员劳动生产值目标数每超出2000（元/人、年）在基准得分基础上加1分；②全员劳动生产值较物业分公司全员劳动生产值目标数每下降1000（元/人、年）在基准得分基础上扣1分。说明：1.物业服务费收缴率、物业服务费欠费追缴率、净利润率的预算执行偏差率、全员劳动生产值四项指标的单项得分扣至0分为止；2.各项指标的计算方式详见第五章2011年度综合经营管理服务绩效的评分说明。表6广东碧桂园物业管理有限公司第6页，共13页2．品质管理质量指标评分标准序号分项指标评分标准2.1客户服务品质（CU）2011年度的客户服务品质监评得分2.2安全防范品质(SE)2011年度的安全防范品质监评得分2.3环境管理品质(EN)2011年度的环境管理品质监评得分2.4设备维保品质(EQ)2011年度的设备维保品质监评得分说明：数据根据品质管理中心2011年度的各项品质监评得分计算。3．业户满意度指标评分标准分项指标评分标准2011年年度业户满意度得分(FH)本