公务礼仪培训课件

实用礼仪培训1铜山中等专业学校史惠2礼仪概说形象礼仪接待礼仪电话礼仪3我们为什么学礼仪?第一提升个人素质有助于提高个人的修养，美化自身。可以改善人际关系，促进社会交往“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子第二代表单位形象塑造组织形象提高群众的满意度和美誉度“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子礼仪是一个人、一个集体乃至一个国家精神文明的象征表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。——1922《西方礼仪宝典》礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些被以礼相待的人喜悦。(孟得斯鸠)45礼仪的核心是什么？礼仪的本质是律己，敬人。礼仪的核心是尊重。尊重，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。6自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”，不要瞧不起自己的工作。第三要尊重自己的单位。7尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，人人都有难念的经，理解体谅别人。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养9课程目录形象礼仪仪表礼仪仪态礼仪接待礼仪欢迎礼仪介绍礼仪握手礼仪陪车礼仪指引礼仪餐桌礼仪电话礼仪接电话礼仪打电话礼仪移动电话10第一篇个人形象礼仪仪表礼仪仪态礼仪11第一印象人们会凭借第一印象判断此人的：1.经济状况2.教育程度3.可信赖度4.社会地位5.社会经验6.工作态度7.交往意象8.条理性9.道德10.性格6秒12声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象13公务员形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅14清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。仪容15面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁16服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整17“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”西服礼规--三个三18服饰的“TPO”原则•Time时间•Place地点•Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制19公务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、公务着装要求五不准职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套（鞋跟，正装凉鞋）穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿20公务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人21公务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、饰品要求原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色有整体美感原则三：以少为宜：数量不超过两件22公务礼仪－仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。远看头近看脚不远不近看中腰23微笑微笑的意义练习眼神站姿基本要点（演练）坐姿基本要点注意点行姿基本要点注意点仪态礼仪24微笑微笑的意义练习亲切的微笑是最美丽的语言微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。心笑脸就笑,脸笑眼就笑。训练时注意嘴型与眼神，微笑是一种最基本的礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑让彼此感觉都更美好。仪态礼仪25眼神眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人商务场合中，目光的凝视区域公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。社交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为上线、唇部为下顶角所形成的倒三角区。根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区域不同。眼睛会说话思想的动向，内心的想法，都可以从眼睛看出来遇到喜欢的人、事，瞳孔会放大，发亮。超时注视，无礼：低时注视，失礼。传达出或自卑、或掩饰、或不感兴趣的信息。眼睛转的稍快，灵活，聪明；但太快，就是挤眉弄眼，贼眉鼠眼；太慢，死鱼眼。27目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。29体位手位脚位禁忌身姿30挺胸收腹下颌微收眼睛平视面带微笑正确站姿正确的坐姿双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿叠放式正确走姿32上体伸直膝盖伸直肩后拉拾东西谈吐文明五句：问候语你好请求语请感谢语谢谢抱歉语对不起道别语再见3435女士：容貌---气质男士：风度---学识小结：36第二篇接待礼仪欢迎礼仪介绍礼仪握手礼仪乘车礼仪电梯礼仪餐饮礼仪37★接待礼仪----欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到38礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。问候礼仪与人打招呼，是尊重他人的表示。问候的基本规矩（顺序）：地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。问候的方式：语言问候和动作问候语言问候：你好！早上好——上午10点以前晚上好——太阳落山之后动作问候：点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。42★接待礼仪---介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：相互三、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。（尊者居后，让尊者优先了解对方情况）43四、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。★接待礼仪---介绍礼仪44★接待礼仪---握手礼仪1、注意手位452、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)握手的顺序——“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先46迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。4849主人开车时的座位次序主人ACDB50记程车的座位次序司机DBCA51乘火车时的座位次序走廊DBCA上车下车5354★接待礼仪---电梯礼仪如何共乘电梯？•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”55进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向（走在客人左前方，忌把背影给客人）56记住正确的席次在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席•原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席•离入口较远的地方为上座桌子5758餐饮礼仪---中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰595、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。餐饮礼仪---中餐举止禁忌606、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。6111、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。餐饮礼仪---中餐举止禁忌62“看得见”的电话服务美国纽约一家大公司举行一次电话交际讨论会，出席者中有6位漂亮的女秘书，衣着入时，仪态大方，楚楚动人，每个人性格中都有讨人喜欢的地方。但她们的电话录音简直判若两人，有的声音平板单调，有的声音有气无力总之，没有一个声音令人感到热情友好或听起来愿意帮助别人的。颇具讽刺意味的是这家公司每年都要花费重金来做广告结果可想而知。6364接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结2020/1/25电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2020/1/25电话礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于单位良好待人接物形象宣传。2020/1/25电话礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。2020/1/25电话礼仪5、挂电话的礼仪中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂