家庭宽带基础知识及查询处理方式-1

2009年4月家庭宽带基础知识及预处理流程2011年5月18日2目录合肥地区家庭宽带概要1家庭宽带业务办理流程2家庭宽带查询方式、预处理流程33合肥家庭宽带家庭宽带有线合作宽带铁通宽带自有宽带指与合肥有线合作，使用合肥有线的网络资源，由我方负责推广的小区宽带。通过有线电视同轴电缆接入。指移动方自行立项投资建设网络资源的小区宽带（不含铁通宽带），是光纤接入的，不需要MODEM。自有宽带的施工方有三达公司和铁通公司两家。铁通公司自行建设、推广和办理的宽带（与家庭宽带中铁通负责施工的宽带不同）。铁通自建宽带为ADSL方式接入，用户需使用MODEM拨号上网。4宽带认证方式目前主要的认证方式：●PPPOE方式（以太网动态协议）：虚拟拨号模式，通过客户端软件实现帐号、密码的认证，是有线宽带接入（如ADSL、LAN）的主流认证方式。●DHCP+WEB方式（动态主机配置协议）：将动态分配地址和Portal的帐号、密码认证功能配合使用，是WLAN接入的主流认证方式。5合肥家庭宽带自有宽带、与有线合作宽带、铁通宽带的区别：●自有宽带：指移动方自行立项投资建设网络资源的小区宽带，是LAN接入的，不需要MODEM，自有宽带的施工方有三达公司和铁通公司两家。●与有线合作宽带：指与合肥有线合作，使用合肥有线的网络资源，由我方负责推广的小区宽带。●铁通宽带：铁通公司自行建设、推广和办理的宽带，与移动家庭宽带中铁通负责施工的宽带有本质区别。6家庭宽带的办理流程办理移动家庭宽带的客户，手机号码姓名与宽带姓名要求一致，如果非签约客户需要绑定手机号码作为登录帐号，则需要转为签约客户。他网的有线客户，只要不欠费（即不欠有线电视费用），可以到前台办理家庭宽带。租房户可持本人有效身份证件原件办理，只需提供户主姓名、具体小区、楼栋号等详细信息，以便确定安装地址；无需持户主身份证件，NGBOSS系统录入时使用办理人本人的身份证件进行录入，需复印办理人的身份证留存。租方户只能预交费用办理包月或包年宽带产品，不能办理或转为融合资费，请前台办理时务必注意核实情况。7家庭宽带的办理流程合肥有线宽带办理的流程客户前往营业厅办理，工作人员在NGBOSS中为客户办理宽带业务，生成施工工单并由系统自动派发至有线方，有线接收到工单后分区域派发到下属各个分站，各分站联系客户安装。有线方需在施工人员完成施工当天，在有线呼叫中心派单系统中进行回复，回复后将工单调度至外呼中心，外呼中心点击“结案归档”操作后，工单将自动进入PBOSS系统，再通过PBOSS系统回访，用户状态变为“正常”，完成竣工，NGBOSS系统开始计费。8家庭宽带的办理流程合肥自有宽带办理流程1、客户前往营业厅办理，工作人员在NGBOSS中为客户办理宽带业务，生成施工工单系统直接派发至PBOSS系统，外呼中心在PBOSS系统中进行预约，派单至相关施工单位上门施工。安装完成后，施工人员回复短信告知安装完成，相关施工单位将施工工单点击至PBOSS系统，由外呼中心回访，用户状态变为“正常”，完成竣工，NGBOSS系统开始计费。2、铁通营业厅受理的宽带业务从工单生成、派单、上门施工、工单执行竣工均由铁通统一处理。9家庭宽带安装、退网、过户流程1、家庭宽带业务的申请办理，施工人员应在72小时内为客户完成测试调通（72小时是指3个工作日）。2、安装失败或不具备施工条件时，客户可以携带相关业务单据等到当时办理的营业厅或沟通100营业厅办理退网退费手续。3、宽带过户：新老客户持本人有效证件同时前往移动沟通100营业厅办理。注意事项：①宽带账户所用权变更，账户名称、安装地址不变称为过户业务。②过户业务办理时新客户不能为限制级黑名单客户。③过户业务办理后上网账户名称保持不变，申请资费套餐不变，甲方过户前定制的付费关系不变，上网密码不变（上网密码由过户双方自行交接）。10家庭宽带安装、退网、过户流程4、有线存量用户的过户流程在NGBOSS系统中显示用户名为“有线割接用户”的，客户可持本人有效身份证件、数字电视证和户口本，到我方沟通100营业厅直接办理过户流程；5、有线存量用户的销户流程（1）户主持本人有效身份证件、数字电视证和户口本，到我方沟通100营业厅办理申请预销后，至合肥有线营业厅办理退费销户手续；（2）对于直接至合肥有线营业厅办理退费销户手续的用户后，合肥有线将数据按周反馈至市场部，再由外呼中心宽带专席发至指定营业厅为用户办理销户手续。目前指定营业厅为新华学府营业厅。11家庭宽带密码重置流程1．受理渠道：安徽移动沟通100营业厅、10086人工台2．受理流程（1）营业前台受理客户凭本人有效身份证件到安徽移动沟通100营业厅办理；（2）10086受理A．非捆绑宽带业务用户拨打10086进行重置密码时，10086宽带专席人员首先提供宽带上网账号或者身份证号码作为查询条件，然后根据其他相应信息进行认证：（a）用户拨打10086的主叫号码必须与办理宽带业务时所填联系电话一致；（b）用户必须提供身份证号码和宽带业务安装的位置信息，且上述信息与用户免填单中相应信息一致。非捆绑宽带业务用户如未满足以上条件，可持本人有效身份证件前往营业厅的方式进行办理。B．捆绑宽带业务用户（绑定手机号码作为上网帐号的用户）可直接拨打10086修改宽带密码，流程同普通手机号码重置流程。12家庭宽带用户信息修改宽带用户信息修改（包括绑定号码修改、修改MAC地址等功能）1．受理渠道：安徽移动沟通100营业厅2．办理条件：客户凭本人有效身份证件办理13家庭宽带移机流程（一）受理渠道：安徽移动沟通100营业厅（二）办理条件：客户凭本人有效身份证件办理或代办人持双方有效身份证件办理，营业人员查验客户身份证件并复印留存（以二代证读卡方式办理且免填单上打印有“读卡”字样的不必复印留存客户证件）。（三）费用：宽带移机费用在第一年有效期内可以减免为50元/次，不在一年期限内的按照120元/次。注意事项：1．宽带移机为装机地址变更，宽带客户归属不变。2．状态为在用的宽带客户，非在用用户不能移机；3．办理时营业人员需对新装机地址是否具备宽带安装条件进行核实，移机原则上需施工人员上门施工，流程同新装用户流程；4．移机业务原则上可由营业受理人员一次性收取移机费，其发票应体现为“代收铁通移机费”。（目前营业厅是通过“收杂费”界面进行操作，无专项移机收费界面）5．移机时如需更换终端设备，应注意收回客户原终端。14家庭宽带的查询方式一、宽带信息的查询方式（一）客服OP系统、NGBOSS系统的查询方式1、通过客服OP系统→宽带基本资料查询→根据客户宽带账户、上网账号、证件号码和宽带安装地址均可以查询到客户的宽带信息；15家庭宽带的查询方式16家庭宽带的查询方式2、通过NGBOSS系统→个人客户视图/客户信息综合查询→按接入号码查询查询到客户的宽带信息。17家庭宽带的查询方式18家庭宽带预处理流程（二）网络类的预处理流程1、客户无法上网预处理流程①查看是否有故障信息，如有直接向客户解释说明。若无，转下一步处理；②记录客户宽带不能上网具体情况、详细记录上网账号、地址、联系电话等，针对不同的宽带类型进行报修处理，需在电子流工单中详细记录报修的情况及报障单流水号（报修方式：通过有线客服系统上报障单、拨打96533报修）19家庭宽带预处理流程2、网速慢处理流程①请客户进行单机测速（要求不打开其他应用的情况下），将家庭宽带测速网址（）发给客户，根据测试所得数据，判断客户测速数据是否正常；②若客户测速后，网速确实很慢，针对不同的宽带类型进行报修处理，需在电子流工单中详细记录报修的情况。20家庭宽带预处理流程登陆网站，进行“在线测试”·1M用户的到达测速网站的速度在520Kb/s-1024Kb/s正常·2M用户的到达测速网站的速度在1080Kb/s-1760Kb/s正常·3M用户的到达测速网站的速度在1840Kb/s-2800Kb/s正常·4M用户的到达测速网站的速度在2080Kb/s-3600Kb/s正常返回感谢聆听！