6过程管理

第六章过程管理第一节过程管理的含义一、过程与过程管理1、过程定义：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、过程管理：就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。3、为应用过程管理技术，要求过程具备的条件可重复性、可测量性4、过程质量衡量的三个尺度：a.效果b.效率c.适应性二、过程的类型：a.设计过程b.生产提供过程c.支持过程d.供应和合作过程组织过程的三个层面：主要核心过程、支持过程子过程具体工作步骤过程三、过程管理的要求：a.在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑b.确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法c.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷d.确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系f.控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果g.不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效第二节系统管理的含义及应用一、系统及系统管理：系统：实体的系统、作为一种手段和方法，它是指由相互作用相互依赖的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体。其特征具有：整体性、目的性、开放性、交换性、相互依存性、控制性。系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。二、ISO9000中的系统管理模式(步骤)a.确定顾客的需要和期望b.建立组织的质量方针和目标c.确定过程和职责d.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性e.寻找改进机会、确定改进方向f.实施改进g.监控改进效果，评价结果h.评审改进措施和确定后继措施三、戴明和彼得圣吉的观点戴明对系统的认识：在出现的产品或服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。彼得圣吉提出了系统思考的概念。第三节产品的产生形成和实现过程一、产品设计的过程a.产品构思阶段b.总体方案设计阶段c.初步设计阶段d.详细设计与试制e.小批试生产阶段f.小批生产阶段二、设计评审1、设计评审含义是为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做出的综合的、系统的并形成文件的检查。2、设计评审的过程：a.初期评审；b.中期评审（理论验证、模型验证、样机验证）；c.终期评审d.销售准备状态评审；e.设计再鉴定f.设计更改控制三、生产提供过程和支持过程的设计和控制过程设计的目标开发一种有效的方法满足内外部顾客的需要步骤：a.识别产品或服务b.识别顾客c.识别供应商d.识别过程e.改进过程f.提出测量、控制以及改进目标控制：在过程中评价过程绩效，必要时采取纠正行动四、服务过程设计的特殊性：1、产品和服务过程设计的不同a.服务过程的输出不同于生产过程的产品b.多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望c.顾客直到了解参考与比较之后才能够定义其所需要的服务2、服务的要素：a.实物设施、过程和方法b.员工的行为c.员工的职业判断3、服务的三个维度：a.与顾客的接触程度b.劳动密度c.个性化程度第四节质量机能展开1、质量机能展开及其用途质量机能展开(QFD)：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。见图6.2、6.32、质量机能展开的过程(步骤)：a.识别顾客需要b.识别技术要求c.把顾客需要和技术要求结合起来d.评价产品和服务e.评价技术要求并提出目标f.确定在生产提供过程中要展开的技术要求第五节过程改进的步骤和方法1、过程改进涉及的三项主要活动选择关键过程确定过程主管和团队提供过程使命陈述和目标2、过程改进活动的三个阶段：a.计划阶段b.转换阶段c.运作管理阶段计划阶段的六个步骤：a定义当前过程b确定顾客需要并绘制出过程的流程图c建立过程测量指标d对过程进行分析e设计(或重新设计)过程f创建新过程方案转移阶段的三个步骤：a计划实施中所涉及的问题b计划实施行动c部署新的过程方案运用管理阶段包括的三个方面：a过程质量控制b过程质量改进c定期的过程评审和评价