人际交往四要素

服务礼仪人际交往四要素人们平时的交往，是有着一定规矩可循的，这个规矩就是社交礼仪。称呼、介绍、握手、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的“四部曲”，为人际交往搭起了一座彩虹桥。任务情境在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得好，平时进出公司大门时，门卫都对王先生以王哥相称，王先生也觉得这种称呼很亲切，这天王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，又热情地打招呼到：“王哥好！几位大哥好！”，谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。讨论：为什么门卫平时亲切的称呼，在这时却让几位香港客人诧异甚至不悦？门卫的称呼有何不妥，应该如何称呼？然后请同学们模拟示范表演。案例•【案例】有一次，演讲家张鹏同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，张鹏同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。(一)称呼礼仪的含义•称呼，主要是指人们在交往过程中对彼此的称谓语，它反映着一个人的修养和品德，表示着人与人之间的关系，也代表着对被称呼者的尊重。“音乐始于序曲，交谈始于称呼。”•一声得体又充满感情的称呼，不仅体现出称谓人的文化和礼仪修养，也会使交往对象感到愉快、亲切，促进双方感情的交融，为以后的深层交往打下良好基础。因此有人把称呼比作是交谈前的“敲门砖”，它在一定程度上决定着社会交往的成功与否。一、称呼•称呼礼仪是在对他人称呼时使用的一种规范性礼貌语言，是人们开始交往的开始点。在人际交往中，选择正确的、适当的称呼，反映着自身的修养和对对方的尊重程度。甚至还可以反映出双方关系达到的程度和社会风尚。称呼的作用•1.呼唤功能称呼具有呼唤功能。•2.关系功能称呼能反映出呼唤人与被呼唤人之间的关系。•3.情感功能除了反映出呼唤人与被呼唤人之间的关系之外，称呼还可以反映出两个人之间的态度和情感。1.生活中的称呼•对普通人的称呼：•“同志”“先生”、“女士”、“小姐”等2.工作中的称呼•1、职务性称呼：以交往对象的职务相称，以显示身份有别，敬意有加，这是一种最常见的称呼。一般有三种称职务在职务前加上姓氏在职务前加上姓名（比较正式的场合）•如：经理、赵书记、陈永花主任•2、职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可直接以其职称相称。（1）仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。（2）在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，例如，“吴工程师”简称为“吴工”。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。（3）在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。•3、行业性称呼•在工作中，有时候可以按照行业进行称呼。对于从事某种行业的人可直接称呼对方的职务。•例如：医生、律师、教练、会记、老师4、性别性称呼:•小姐、女士、先生•5、姓名性称呼•在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：•（1）直呼姓名。•（2）只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。•（3）只称其名，不呼其姓，通常限于同兴之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。•6、人称敬称•通常有您、您老、您老人家、多用于对尊长，长辈。表明说话客气二、称呼的禁忌1、使用错误的称呼（1）误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。比如“查”、“盖”这些姓氏就极易弄错。要避免犯此错误，要作好先期准备，必要时，虚心请教。例如：“查”姓，应读zhā“盖”姓，应读gě；“燕”姓，不读燕子的燕，应读yān（烟）。（2）误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。2、使用过时的称呼•有些称呼，具有一定的时效兴，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。比方说，法国大革命时期人民彼此之间互称“公民”。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若全盘照搬过来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。3、使用不通行的称呼有些称呼，具有一定的地域兴，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见更为“南辕北辙”，误会太大了。4、使用不当的行业称呼学生喜欢互称为“同学”，军人经常互称“战友”，工人可以称为“师傅”，道士、和尚可以称为“出家人”，这并无可厚非。但以此去称呼“界外”人士，并不表示亲近，没准还会不为对方领情，反而产生被贬低的感觉。5、使用庸俗低级的称呼在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”、“死党”、“铁哥们儿”，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。6、使用绰号作为称呼对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有侮辱兴质的绰号，例如，“黑炭”、“阿乡”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“秃子”、“罗锅”、“四眼”、“肥肥”、“傻大个”、“柴禾妞”、“北极熊”、“黑哥们”，等等，则更应当免开尊口。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重本人的姓名，而不容他人对此进行任何形式的轻践。五、模拟任务训练1.著名传记作家叶永烈在着手写《陈伯达传记》时，必须采访陈伯达，采访时究竟怎样称呼陈伯达，叶永烈颇觉为难。采访的前一天晚上，叶永烈辗转反侧，明天见到了陈伯达到底该叫他什么呢？叫他陈伯达同志，不合适，因为陈伯达是在监狱服刑的犯人，叫他老陈，也不行，因为陈伯达已经是八十四岁的老人了，而自己才四十八岁，究竟应该怎样称呼呢？小组讨论：抽2～3个小组代表上台试演。全班讨论确定最佳方案，分组上台试演。2.有一位年轻人想要去市工商局，走了很长一段，不知距目的地还有多远，看见一位老者在前方行走，跑过去张口就问：“喂，老头，市工商局还有多远啊？”老者抬头望了年轻人一眼，说：“五里。”年轻人大喜，也不道谢，急往前走，可走了很长一段，早就有几个五里了，还是不见工商局。年轻人不禁骂起老者来。小组讨论：请问年轻人的问题出在哪？小组派代表分别扮演老者和年轻人，如何问路，分组上台试演，全班评议。介绍礼仪•【案例】有一个大学生在实习期间，实习单位让他到A公司去推销按摩产品，他到A公司以后，见人就介绍我是××，××学校毕业，我的特长爱好是××××，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。•讨论：请针对案例谈谈你的看法，评价一下材料中的行为。•介绍是人际交往中最初相识的一种形式，是进一步交往的基础，是人与人进行相互沟通的出发点。•“第一印象是金”：得体的介绍……不得体的介绍……介绍可以分为自我介绍、介绍他人、介绍集体一、自我介绍•自我介绍尺度A、注意时机1)没有其他介绍人在场的时候2)没有其他闲杂人员在场的时候3)对方并未忙碌，而且看起来有一个较为轻松的心情4)周围的环境比较安静、氛围比较舒适的时候5)比较正式的社交场合6)对方在与别人谈话出现停顿的时候B、控制时间C、设计内容D、讲究态度•自我介绍具体形式1、应酬式2、工作式3、交流式4、礼仪式5、问答式•活动：参加酒店的应聘二、介绍他人•介绍时机P48•介绍的顺序一般情况下：1、先把主人介绍给客人，再把客人介绍给主人。2、先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。3、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。4、先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。5、先把职位低者介绍给职位高者，再把职位高者介绍给职位低者。6、先把非官方人士介绍给官方人士，再把官方人士介绍给非官方人士。“先温后火”，即把脾气好的一方先介绍给脾气欠佳的一方。“先亲后疏”，即把与自己关系密切的一方介绍给与自己较为生疏的一方。P48练习•介绍他人的形式1、标准式2、简介式3、强调式4、引见式5、推荐式6、礼仪式三、介绍集体