呼叫中心及CRM方案PPT

呼叫中心及ＣＲＭ系统设计完善来电咨询、预约登记、派单，历史记录查询等，结合email、短信等多种手段提高效率，实现呼叫中心与新建crm系统数据的高效传递和无缝集成建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR的呼叫中心全程录音，提供录音查听提供坐席统计分析报表提供坐席监控提供短信提醒，群发等提供各类对接接口支持将来多点部署的分布式呼叫中心系统建设需求初期建设以集中式的呼叫中心系统，支持将来分布式的集中管理的系统，并支持web、短信、网站在线，邮件等多渠道接入，支持模拟话机，数字话机，IP硬话机，IP软电话，网站在线客服（IM）等多种终端应用。建成后的系统将支持或扩展到IVR自助语音，短信自助，电话人工，传真，网站实时在线，邮件等多种咨询和受理方式建成后的系统提供咨询、服务、业务受理、会员认证等多种业务服务。提高客户服务水平和服务能力，实现服务过程、服务结果的双向满意拓宽业务受理渠道并提供主动营销能力，将呼叫中心由成本中心向利润中心转变。建设目标(规划)建成后的系统，提供IVR、录音、坐席管理、报表分析、弹屏等基本呼叫中心功能建成后的系统，将来可以支持多渠道接入和反馈：电话、传真、短信、web、mail、IM在线客服支持多站点的IP远程坐席功能可以满足3-6方的电话会议功能整合现有信息系统的数据库，提供多种集成接口和多个数据库的集成。提供CRM解决方案，整合工单、订单受理和处理，工单流转及反馈，提供与现有系统的接口建设目标(功能)管理集中、数据集中一期建设1个E1接入、30个人工座席、16路IVR系统支持扩展到8E1接入300+坐席（含呼入呼出和远程坐席）的分布式集中管理的系统，最大化满足稳定性，扩展性的需求后期陆续建设Email、SMS（上下行）、web，IM等多渠道接入的功能建设需求（规模）我们对CRM的理解CRM销售能力自动化客户服务自动化市场营销自动化提高客户满意度技术层面的支持知识共享降低培训成本提高服务准确度汇集关心的问题交叉销售整合其他系统客服的及时性定位最佳客户实施快速销售发起营销活动客户沟通挖掘潜在客户客户归属于企业，而非个人主管能够及时详细的了解销售的程度所有的历史都能够追踪优秀的销售经验可以共享和推广建设统一的CC+CRM平台成熟、可靠、稳定的多媒体接入平台先进、开放的呼叫中心话务平台先进、灵活的CRM平台强大的系统集成能力整体系统具有高可靠性、高稳定性，承受大呼叫量的压力整体系统维护方便简单，提供简单易用的管理工具整体系统具有灵活的组网能力，灵活的异地接入方案，可以平滑地升级为多站点分布式结构整体系统具备可扩展性、可管理性、可维护性、兼容性最终实现目标AVAYA-全球最大的通讯厂商成熟稳定的CTI中间件平台，集成自主知识产权的IM在线客服系统IVR采用XML流媒体及图形化流程编辑器自主知识产权的CTI+CRM平台，并支持金蝶、用友、sap、赛捷等多种OA、ERP的接口主要系统平台选型基础方案-avaya90%的“财富”500强公司是Avaya的忠实用户；每年增长6.2M端口；90多个国家中超过1,000,000的用户购买了Avaya的系统和服务；全世界有500,000服务合同；每天全球有100millionAvaya语音系统被使用企业级通讯系统的领导者，下一代语音质量的实施者，为用户提供优质的服务，渠道，产品。AVAYA平台网络拓扑图总部与分点之间采用VOIP组网总部与分点都具备独立PSTN接入（E1线路）能力。日常话务都由本地座席进行服务，支持分点与总部的电话互转CTI服务器提供全网的服务请求IVR服务器在总部与分点都进行部署，采用E1方式与交换机设备接续短信服务器和邮件服务器统一部署与总部，最大程度的降低运营成本录音服务器在总部与分点都有部署，做到本地录音本地存储减少数据网络流量压力监控分析服务器负责收集系统中的各种实时信息，为呼叫中心管理者提供监控服务统计分析服务器负责生成呼叫中心的各种报表设置前置机，保证局域网内，呼叫中心与后台系统交互的数据安全性和负载均衡设置防火墙，保证与广域网的数据交互安全拓扑图说明基础方案-avaya非常适合单点少于500员工的办公环境•对拥有多个分支机构且联网需求简单的办公•环境是一个节约成本的解决方案•理想的解决方案－多点分布式•丰富应用的平台:语音留言,会议,呼叫中心,自动语音应答….适合中小企业的价格•传统电话(TDM)和IP电话的需求确保客户需要这些应用时可以平滑过渡多媒体统一路由（电话、邮件、短消息、WEB……）支持多渠道统一接入支持多渠道统一排队支持多渠道统一路由分配消息分配给座席后，独占其处理时间PSTNACD/PBX多媒体统一路由服务器电话邮件短消息WEB座席A座席B多渠道路由（扩展功能）业务受理流程您好！欢迎致电玛花，预约请按1，咨询请按2，投诉请按3，其他请按4，WELCOMETOXX…..是否vip客户，接收按键请求VIP话务排队优先是是否否判断按键请求咨询Crm系统CTI系统短信及邮件服务系统投诉尊敬的***，您的预约已成功，预约时间是**，门店地址为***尊敬的**，你的工单我们已经受理，我们会在*小时内给你回复预约统计报表工单登记预约流程预约工单受理成功，进crm后台服务判断门店判断通知方式短信及邮件服务系统投诉尊敬的***，您的预约已成功，预约时间是**，门店地址为*****门店，**会员预约**美容师于*年*月*日做*项目，请安排接洽短信界面展示－坐席端排队接听号码归属地自动弹屏CRM---客户服务记录记录服务内容查找客户资料CRM---话后处理话后处理其他---留言处理留言处理听取/回拨其他---录音处理听取/质检IVR流程图形设计器呼叫中心监控---ACD排队监控排队监控呼叫中心统计中继占用座席占用话务统计呼叫中心管理---通话记录查询完整性具备话务全线产品可以单独模块或整合先进性支持主流交换机支持多媒体统一路由支持双机热备众多案例的实践历练全面性技术支持，规范的服务支撑体系满足横向、纵向的灵活扩展优点技术支持与服务1丰富的系统集成经验积累了多年项目管理、实施经验和项目管理人才呼叫中心方案规划设计的丰富经验多个呼叫中心案例和经验的借鉴2出色的项目管理队伍具有丰富的售后管理经验周密的售后管理计划专职售后管理人员完善的技术档案3紧密的合作伙伴支持与主要的软硬件设备供应商有过长期合作，有非常好的协作经验，提供全力的技术支持厂家专业的工程师进行现场服务并由项目经理统一管理灵活定制完善培训可靠服务长期保障收集客户意见根据实际需要进行适应性的改动，量身定制业务间的无缝整合技术支持与服务提供现场、专场培训提供座席、系统维护人员、系统运营人员、系统管理人员等不同层次的针对培训现场职守服务7×24电话相应服务关键设备提供备件库最少时间内抵达用户处。项目经理调配所有资源诚实的价格保证以后扩容的单价不高于现在单价终身免费电话咨询服务硬件、软件在服务期内可免费升级更新我们的优势EABCD呼叫中心领导者拥有超过200个呼叫中心实施和维护经验强大的本地化服务为客户提供个性化服务自主知识产权为客户提供定制化服务拥有多个集中分布式呼叫中心案例优质的项目管理及售后服务团队